Заинтересованная сторона
Заинтересованная сторона
Стейкхолдер (от английского stake — «доля» — и holder — «держатель») — изначально акционер, но на деле так называют людей или компании, которые соприкасается с работой бизнеса и влияют на него.
Стейкхолдерами могут быть любые лица, на чьи интересы влияет бизнес, например клиенты. А еще те, кто принимает решения, например совет директоров. Стейкхолдером может быть один человек или группа.
В статье рассказываем, кто такие стейкхолдеры и как с ними работать.
Кто такой стейкхолдер
Существует три основных типа стейкхолдеров:
- Те, с кем бизнес находится в финансовой или юридической связке: например, руководитель, сотрудники, инвесторы. Они заметно задействованы в бизнесе.
- Те, на кого влияют рабочие процессы: например клиенты, потребители, поставщики, партнеры.
- Те, кто сам воздействует на работу бизнеса: например, СМИ, конкуренты или госорганы.
Какие стейкхолдеры относятся к бизнесу — зависит от его сферы деятельности.
Стейкхолдер может быть непосредственной частью бизнеса и оказывать на него прямое влияние. А может быть посторонним лицом и влиять извне:
| Как взаимодействуют | Внутри бизнеса | Извне |
|---|---|---|
| Кто входит | Владельцы, основатели, директора, сотрудники | Конкуренты, СМИ, посредники, банки, госорганы |
Стейкхолдеров еще разделяют по уровню влияния:
| Как влияют | В первую очередь | Во вторую очередь |
|---|---|---|
| Кто входит | Руководители, команда, поставщики, партнеры, клиенты | Конкуренты, СМИ, органы власти, активисты |
Чтобы повысить эффективность работы бизнеса, советуем относиться к внешним стейкхолдерам так же внимательно, как и к внутренним. Например, проводить встречи с покупателями, создавать временные союзы с конкурентами.
Как взаимодействовать со стейкхолдерами
Если учитывать интересы всех стейкхолдеров, бизнес будет процветать. С их помощью можно улучшить имидж бренда, сделать продукцию и услуги более качественными, привлечь больше денег. Для этого компании и ИП находят всех стейкхолдеров и узнают их предпочтения.
Учесть все интересы трудно, потому что мнения стейкхолдеров могут противоречить друг другу. Например, компания изготавливает газировку. Основатели компании хотели бы выпускать напитки в пластиковых бутылках, чтобы сократить расходы. А активисты требуют поменять упаковку, чтобы не загрязнять планету.
Важно отделить действительно важные предложения и замечания от капризов.
Рассказываем, что нужно делать.
Найдите всех стейкхолдеров. Чтобы взаимодействовать с заинтересованными сторонами, нужно понимать, с кем именно придется общаться. Для этого определите всех людей, которые относятся к бизнесу, и распределите их на группы: скажем, клиенты, поставщики, сотрудники — от гендиректора до стажера.
Чтобы получить развернутую карту стейкхолдеров, в каждой группе выделите подгруппы. Например, так выглядит развернутая карта стейкхолдеров одной фармацевтической компании из Великобритании.
Когда выясните, какие стейкхолдеры причастны к вашему бизнесу, нужно определить, кто из них влияет на него, а кто поддается его влиянию.
Теперь узнайте основные интересы каждой категории стейкхолдеров. Рассказываем, как это можно сделать.
Постройте систему координат. Существует матрица стейкхолдеров, она выглядит как система координат «Влияние — Важность». Внутри находятся четыре квадрата: низкий приоритет, защита, мониторинг, хорошее отношение.
Важность показывает заинтересованность стейкхолдера в бизнесе. Влияние — то, насколько заинтересованная сторона может воздействовать на бизнес.
С помощью матрицы можно понять, как общаться с разными людьми и наладить управление рисками.
Ваша задача — распределить заинтересованные стороны внутри системы. Если заинтересованная сторона очень важна, но почти не имеет влияния — поместите ее в квадрат «Защита». Сюда, например, попадут уволенные работники: они уже не влияют на работу компании, но заинтересованы в ней. Если влияние стейкхолдера высокое, а важность низкая — внесите его в квадрат «Мониторинг». Далее — по аналогии.
| Группа | Что делать | Пример |
|---|---|---|
| Хорошее отношение | С теми, кто попал в этот квадрат, ведите себя честно. Соблюдайте условия договоров, старайтесь удовлетворить желания стейкхолдеров | Инвестор От него зависит, сколько денег получит компания, а еще он владеет долей и может принимать решения, то есть прямо влиять на процессы. Он может как обеспечить, так и ограничить доступ к инвестиционным фондам. Владельцы бизнеса соблюдают обязательства, которые прописаны в договорах, и проводят презентации, чтобы держать инвестора в курсе успехов и неудач. Если что-то идет не так, об этом говорят честно |
| Защита | Оцените стратегические возможности и угрозы. Нужно вложить деньги в работу с такими стейкхолдерами — это поможет понять проблемы и решить их | Уволенные сотрудники Чтобы избежать конфликтов, компания выплачивает сокращенным работникам зарплату за полгода |
| Мониторинг | С теми, кто в этом квадрате, больше общайтесь и информируйте | СМИ У них много влияния, но в работе компании они не заинтересованы. То, что говорят о компании в новостях, влияет на потребителей и клиентов. Лучше предотвратить негатив с их стороны и заранее рассказать что-то хорошее |
| Низкий приоритет | Тем, кто попал в этот квадрат, можно уделить минимальное внимание. Дайте стейкхолдерам доступ к информационным каналам и обратной связи. Они фактически ничего не решают | Люди, которые живут по соседству с предприятием Если нет вредоносных факторов, которые могли бы спровоцировать митинги, — им место в этом квадрате |
Учесть интересы таких разных людей поможет грамотный проджект-менеджер. Для каждой категории стейкхолдеров будут индивидуальные решения проблем. Если правильно определить заинтересованные стороны и составить матрицу — получатся методы работы для каждой категории. Например, вот решения, которые компания Phillips подготовила для того, чтобы наладить взаимодействие со стейкхолдерами.
Важно помнить, что стейкхолдеры — это обычные люди. У них естественные интересы. Например, покупатель заинтересован в том, чтобы купить, инвестор — заработать денег, производитель — выполнить работу, чтобы удовлетворить клиента.
Что важно запомнить
- Стейкхолдер — это заинтересованная сторона. Им может быть физическое или юридическое лицо. Оно оказывает влияние на бизнес или подвергается ему.
- Чтобы бизнес процветал, нужно учитывать интересы стейкхолдеров. Их желания влияют на принятие решений в бизнесе.
- Организацией взаимодействия со стейкхолдерами обычно занимается менеджер проекта.
- Матрица заинтересованных лиц поможет произвести оценку эффективности и систематизировать взаимодействие с ними.
