Когда покупатель получил некачественный или некомплектный товар, он может направить рекламацию.
В статье рассмотрим, чем рекламация отличается от претензии, как ее составляют и отправляют.
Что такое рекламация
Рекламация — претензия от одной стороны договора другой по любому поводу. Например, от покупателя производителю из-за некачественного товара или наоборот, когда покупатель не заплатил в срок и изготовитель требует погасить долг.
В обязательном для всех законодательстве термина «рекламация» нет. Он определен в рекомендованном ГОСТе о взаимоотношениях производителей и потребителей электроники. Далее рассмотрим рекламацию в этом понимании.
Согласно ГОСТу, покупатель подает рекламацию, если во время гарантийного срока обнаружил некомплектность товара или его дефекты. Тогда покупатель может потребовать устранить недостатки, вернуть деньги за товар или возместить причиненный ущерб. Рекламация — средство досудебного урегулирования спора. Если производитель или продавец не отреагировал на нее, покупатель может обратиться в суд.
Рекламация отличается от претензии:
- сроком подачи — рекламацию подают только во время действия гарантии;
- требованиями — в рекламации требуют исправить недостатки и исполнить договор;
- адресатом — рекламацию чаще всего направляют изготовителю.
В остальном рекламация похожа на другие виды претензий.
Как составить рекламационный акт
Рекламацию может подать человек или компания. Ее составляют в произвольной форме с такими обязательными сведениями:
- данные покупателя — ФИО или название компании;
- суть претензии — что не устраивает покупателя и что он требует;
- дата составления;
- подпись заявителя.
К рекламации нужно приложить документы, которые подтверждают, что товар некомплектный или неисправный. Например, заключение сервисного центра.
Рекламацию составляют в двух экземплярах.
Советы из книг: как продвигать продукт и растить продажи
Как отправить рекламацию
Если срок направления рекламации не указан в договоре, отправить ее можно до окончания гарантии на товар такими способами:
- лично принести и зарегистрировать у адресата;
- направить заказным письмом с уведомлением о вручении;
- отправить по электронной почте — но доказать получение письма будет сложно.
Срок ответа на претензию — от 7 до 45 дней, зависит от требований покупателя. Например, заменить товар ненадлежащего качества нужно за неделю, а исправить найденные недостатки — за полтора месяца.
Если производитель не отреагировал на рекламацию, покупатель может подать на производителя либо продавца в суд, а человек без статуса ИП — предварительно пожаловаться в Роспотребнадзор.
Что важно запомнить
- Рекламация — вид претензии покупателя к продавцу. Ее составляют, если получили некомплектный или дефектный товар.
- Подавать рекламацию можно в срок действия гарантии на товар.
- Документ составляют в свободной форме, нужно указать данные отправителя, суть претензии и дату ее составления.
- Направить рекламацию можно лично, заказным письмом или по электронной почте.
