Будьте в курсе событий бизнеса
Получайте первыми приглашения на вебинары, анонсы курсов и подборки статей, которые помогут сделать бизнес сильнее
Подписываясь на рассылку, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности
Вопрос-ответРедактор: Анна Павлова
В какие сроки по закону нужно дать ответ на претензию?
Срок ответа зависит от требований
Михаил Кратов
Эксперт по праву
Читатель Максим спрашивает: «Клиент прислал претензию и требует вернуть предоплату. Мне нужно время, чтобы подготовить ответ. Сколько времени по закону я могу отвечать на претензию?»
Срок ответа на претензию зависит от того, чего хочет покупатель
Клиент может быть юридическим или физическим лицом и требовать заменить товар, устранить дефекты, снизить цену, вернуть полную стоимость или возместить убытки. На претензию нужно как-то ответить — отказать или удовлетворить требования клиента.
Большинство случаев, в которых клиенты пишут претензию, описаны в законе и имеют максимальный срок ответа.
| О чем претензия | Каким законом регулируется | Срок ответа |
|---|---|---|
| Расторжение договора, возврат денег | Ст. 22 закона от 07.02.1992 № 2300-1 | 10 дней |
| Обмен товара ненадлежащего качества | Ст. 21 закона от 07.02.1992 № 2300-1 | 7 дней |
| Обмен товара ненадлежащего качества, если его нет у продавца | Ст. 21 закона от 07.02.1992 № 2300-1 | 30 дней |
| Исправление недостатков, обнаруженных в товаре | Ст. 20 закона от 07.02.1992 № 2300-1 | 45 дней |
Что делать, если срок ответа на претензию нигде не обозначен
Бывает, клиент прислал претензию с требованием расторгнуть договор, но не указал срок ответа, и в законе или договоре этот срок не прописан. В этом случае действует срок в 30 календарных дней.
Если контрагент — организация или ИП, срок рассмотрения досудебной претензии тот же — 30 дней.
Что будет, если не ответить на претензию в срок
Если вовремя не ответить на претензию, клиент вправе подать в суд. Отсутствие ответа на претензию судья может рассмотреть как согласие с требованиями клиента и решить дело в его пользу.
Эксперты ответят на ваш вопрос
Эксперты Тинькофф отвечают на вопросы читателей по налогообложению, законам, трудовым спорам и другим проблемам в бизнесе. Чтобы мы разобрали вашу ситуацию, пишите на secrets@tinkoff.ru.
Поделитесь статьей
Сейчас читают
Чем отличается расчетный счет от лицевого?
Расчетный счет открывают, чтобы вести бизнес, а лицевой счет — более широкое понятие
Как отвечать на положительные отзывы
Поблагодарите покупателя за оставленный отзыв, а если есть возможность — посоветуйте товар в дополнение к купленному
Кто такой CRM-маркетолог и зачем он нужен бизнесу?
CRM-маркетолог работает с данными о клиентах и помогает увеличить продажи за счет грамотной коммуникации