Когда ассистент умнеет на глазах
Классический бизнес не экспериментирует ради абстрактного прогресса и всегда настроен на извлечение прибыли. Тем более интересно посмотреть на то, как компании внедряют технологии ИИ, которым только предстоит доказать свою результативность на практике. Какие AI-инструменты компании уже активно применяют в повседной работе, и что это им дает?
Какой искусственный интеллект интересен бизнесу?
Бизнес во всем мире активно внедряет в операционные процессы искусственный интеллект, а основную ставку компании в различных отраслях делают на применение генеративных нейросетей. Этот тренд показан в совместном исследовании Comindware и PEX Network. 35% участников опроса планируют в 2024 году инвестировать в ИИ. Инструменты на основе ИИ (генеративных нейросетей) становятся помощниками бизнеса в операционных процессах, во взаимодействии с клиентами и в анализе больших данных для принятия бизнес-решений.
Генеративный ИИ (GenAI) уже умеет создавать текст и изображения, анализировать массивы данных и делать резюме, которые используются при принятии решений. Это значит, что нейросети могут уже сегодня выполнять многие задачи вместо людей: писать, создавать дизайны и общаться с клиентами. Бизнес использует многие возможности инструментов на основе GenAI, но еще в экспериментальном режиме. Об этом заявили 65% организаций, опрошенных НИУ ВШЭ в рамках мониторинга развития и распространения искусственного интеллекта (ИИ) в России.
При этом более 60% респондентов отметили, что им в первую очередь интересны ИИ-решения на основе технологий компьютерного зрения, распознавания и синтеза речи. На втором месте по востребованности у бизнеса — рекомендательные системы на основе предиктивной аналитики и больших данных. Такие инструменты помогают в прогнозировании развития ситуаций на производстве и поведения объектов — например, транспорта.
ИИ для бизнеса — это советчик (рекомендательные сервисы и системы предиктивной аналитики), помощник в рутинных сервисных и управленческих процессах и, конечно, поставщик обработанных больших данных для принятия маркетинговых и бизнес-решений. Для решения этих задач на рынке уже большой выбор инструментов — чат-боты, AI-ассистенты, сервисы и ИТ-системы на основе нейросетей, обученных на больших языковых моделях (а значит, умеющих оперировать текстом и создавать его).
ИИ в клиентском сервисе
Чат-боты — AI-ассистенты, или нейросети машинного обучения, распространены в сервисном бизнесе. Они способны поддерживать диалог с клиентами, но используются в основном в поддержке и сопровождении, а не для привлечения и генерации лидов. Причина очевидна: общение с рекламными нейросетями и ботами вызывает раздражение.
Но ИИ-ассистенты оказываются полезными, если нужно ответить на простой вопрос клиента, проинформировать его об изменениях в продуктах или услугах, сообщить другую полезную информацию. Чат-боты присылают клиентам ссылку на нужные разделы и вкладки на сайте компании, предлагают пользователям, зашедшим на сайт, заполнить диагностическую форму и оставить контакт. Это помогает не терять клиентов, которые появляются на сайте поздно, когда “дежурных” менеджеров нет на рабочем месте.
Другой вариант использования чат-ботов — задействовать их в процессе верификации лидов. Если бизнес имеет дело с большим потоком клиентов, на их идентификацию (чтобы убедиться, что это настоящие люди) уходит много времен и сил. Здесь ИИ-ассистент берется за посильную для себя задачу: есть скрипт, в соответствии с которым он вступает в диалог с потенциальным клиентом. Бот может с помощью серии вопросов выявить первичную потребность в товаре или услуге и попросить оставить свои контакты. Но эффективность такой верификации клиентов сильно зависит от качества скрипта.
Роман Стародубов, маркетолог агентства по запуску франшиз «20/80»:
«Мы используем для верификации лидов виртуального ассистента MAIA, работающего на базе chatgpt3, — Верифицируем клиентов в переписке через “Авито” и “Телеграм”. По нашим наблюдениям, чат-бот хорошо справляется с обработкой “теплых” заявок, когда человек уже оставил контакт на сайте. Но если клиент “холодный”, как в случае с трафиком с “Авито”, например, то бот пока не в состоянии вести диалог на уровне человека. Но на больших объемах клиентского трафика виртуальный ассистент оказывается очень полезным. По нашему опыту, использование ИИ-ассистента для верификации лидов ускоряет процесс с 3-7 дней до одного дня».
Рост скорости обработки лидов для их верификации — самый важный бенефит от услуг ИИ-ассистента.
Впрочем, и сам чат-бот требует “сервисного обслуживания”. Если компания предоставляет услуги с постоянно меняющимися вводными данными, то придется в ручном режиме “обновлять” в нем информацию. Иначе не избежать ошибок при информировании клиентов.
ИИ-ассистенты общаются с клиентами и голосом: в современных колл-центрах всё чаще используются голосовые роботы, работающие на основе нейросети. Например, в России разработано решение TargetAI — разговорный интерфейс на базе ИИ. Он ведет диалог с клиентами по скрипту, который можно настраивать в зависимости от потребностей компании. Голосового робота используют для решения и других задач: проведения телефонных опросов и обзвона потенциальных кандидатов на открытые вакансии. Это уже частая практика в крупнейших российских компаниях, которые таким образом повышают эффективность работы HR-отделов. Впрочем, “работает” такой инструмент только на уровне самых массовых вакансий. Но с помощью робота действительно уже можно пригласить кандидата на собеседование.
Нейросеть на приёме
Нейросети начинают играть все более заметную роль в общении с клиентами. Многие компании встраивают интерфейс нейросети в свои телеграм-чаты, чтобы клиент мог вступать с ними в свободное общение. У нейросети можно запросить информацию о продукте или картинку с его изображением, или написать в чат-боте свой промокод на получение скидки.
Андрей Шавнев, руководитель пиар-отдела компании Greenway Global:
«Клиенты заходят в наш чат-бот в Телеграме и напрямую общаются с нейросетью. У них есть две возможности: получить картинку с любых из наших продуктов на любом фоне, или написать свой промо прямо внутри нейросети. Наши партнеры также часто используют нейросети, в которых можно общаться голосовыми сообщениями. Чаще всего этой функцией пользуются, чтобы моментально получить ответ на любой вопрос о продукте: как им пользоваться, например. Не нужно искать ответ в поисковиках и соцсетях».
При этом основная задача бизнеса — максимально упростить “точку входа” в компанию для клиентов и сделать ее комфортной. В обработке клиентских обращений на первом этапе воронки продаж критически важна скорость, которую обеспечивают нейросети.
Кроме того, общение клиентов с нейронными сетями — это кладезь ценной маркетинговой информации для корректировки сервисов и продуктов, изучения целевой аудитории и разработки рекламных кампаний. Ведь клиенты оставляют в чат-ботах обратную связь и вопросы, а если периодически анализировать их обращения, то можно выявлять закономерности: однотипные вопросы, жалобы и прочее.
Виртуальные ассистенты для генерации текста, графики, документов
AI-aссистент может использоваться для создания контента: генерации писем, коротких сообщений, которые используются в клиентских чатах. Ассистент, работающий на основе обученной нейросети (по принципу работы Chat GPT), помогает, например, создать текст с описанием продукта, используя набор базовых данных.
Андрей Шавнев, руководитель пиар-отдела компании Greenway Global:
«Мы используем в своей работе чат-бота green.ai, — говорит Андрей из Greenway Global. — Он нужен нам в основном для решения задач в области SMM, таких как, например, создание Stories. С его помощью можно в любой момент получить доступ к любой интересующей информации на нашем сайте. Ботом активно пользуются наши клиенты, которые в большом количестве производят контент. Green.ai помогает им создать публикации для их клеинтских чатов и соцсетей. В этом смысле он очень востребован. Однако это история не про замену людей ИИ, а про повышение их эффективности. По нашему опыту, нейросеть способна на 30-70% ускорить написание текста и полностью решить вопрос с проверкой орфографии».
Нейросети и инструменты на их основе лучше всего справляются именно с задачами, связанными с обработкой текста — текстовыми компиляциями, созданием кратких резюме разговоров и сообщений, генерацией новых текстов. Впрочем, пока результат их работы всегда нуждается в живом редакторе. Еще одна задача для ИИ-ассистента — синхронный перевод, необходимый во время онлайн-совещаний с большим количеством участников из разных стран. Но и в случае с переводом в онлайн-режиме нейросеть не может заменить живых переводчиков: слишком много еще ошибок и нелепицы в ее переводах. Преимущества от использования ИИ-ассистента в том, что для выполнения мелких рутинных задач можно не задействовать ценных сотрудников.
Перед ИИ-ассистентом ставятся и задачи по созданию дизайна. По крайней мере, с помощью нейросети легко сделать базовый макет.
Андрей Шавнев, руководитель пиар-отдела компании Greenway Global:
«Раньше обложку на YouTube нужно было делать целый день. Сейчас первый вариант макета делается с помощью нейронки, — говорит Андрей из Greenway Global. — Потом он просто “допиливается” руками. То есть, если раньше дизайнер мог сделать в день пять-семь хороших обложек, то сейчас 20».
Особенно много рутинной работы в области, связанной с подготовкой документации. Здесь ИИ тоже полезен. Например, в России разработана онлайн-платформа ROBIN Robotic Intelligence, с помощью которой можно создать и настроить программного робота. Ему будет по силам внести данные в excel-табличку, заполнить типовой документ, свести в одну табличку предложения от контрагентов.
ИИ-ассистенты помогают строить планы и управлять проектами
В тайм-менеджменте, планировании и управлении проектами используются сервисы на основе ИИ, которые не позволят забыть о встрече и помогут распределить задачи по дням и конкретным сотрудникам. Такие возможности реализованы, например, в приложениях для управления проектами и тайм-менеджмента Motion и ClickUp AI. Сегодня их функционал позволяет объединить все задачи, условно говоря, на одном экране и управлять списками дел, но в них уже встроены нейросети, которые будут совершенствоваться и смогут создавать качественный контент. А возможно, даже организовывать встречи и участвовать в них. По этому пути идет, например, Google, которая представила ИИ-дублера Duet AI, работающего в том числе в приложениях для видеоконференций. Сейчас он просто создает резюме встреч и рассылает его участникам, но компания уже объявила, что “научит” дублера проводить полноценные презентации на онлайн-встречах и отвечать на вопросы.
А вы готовы внедрить в свой бизнес ИИ-ассистента? Если нет, то почему?