Брошенная корзина: стратегии увеличения выручки онлайн-магазина

Я более 6 лет занимаюсь разработкой маркетинговых решений для крупного и среднего бизнеса. Мой опыт показывает, что грамотная работа с брошенными корзинами может увеличить продажи на 10-30% при небольших затратах, и в этой статье поделюсь проверенными инструментами для достижения таких результатов.

Даже небольшие улучшения в работе с брошенными корзинами приведут росту выручки. Давайте вместе разберемся, как сделать этот процесс максимально эффективным для вашего бизнеса.

Брошенная корзина — сценарий поведения покупателя в интернет-магазине, когда человек добавил товары в корзину, но не стал оформлять покупку.

Аналитика брошенных корзин шокирует даже опытных предпринимателей. Согласно последним данным Baymard, средний процент неоплаченных заказов в интернете составляет 70,19%. При этом 26% покупателей после того, как покинули интернет-магазин совершили покупку у вашего конкурента.

При этом коэффициент открытия писем о брошенных корзинах один из самых высоких по рынку — 44,37%, а показатель кликабельности 10,85%.

Любое малейшее неудобство может стать причиной, по которой пользователь передумает оформлять заказ. Люди привыкли к высокому уровню клиентского сервиса, и готовы легко уйти, если им что-то не нравится.

Используйте формулу:

Например, за месяц интернет-магазин завершил 300 покупок, а корзины были наполнены 1000 раз. Применим формулу: (1 — 300 / 1000) x 100% = 70%. Это значит, что 70% всех корзин были брошены.

Если ваш показатель выше средних значений по сфере, это сигнал о необходимости изменений. Если ниже среднего, вы на правильном пути, но всегда есть возможности для улучшения.

Для проведения такого расчета нужно собрать данные о среднем месячном трафике сайта, конверсии в добавление товара в корзину, среднем чеке и проценте брошенных корзин. Используя эти показатели, можно вычислить текущую выручку и сравнить ее с потенциальной выручкой при снижении процента брошенных корзин.

Работа с брошенными корзинами может давать впечатляющие результаты. Один из наших недавних кейсов показывает возможности грамотно выстроенной стратегии. Интернет-магазин техники, где средний чек исчисляется сотнями тысяч рублей, после внедрения системы возврата клиентов достиг высоких показателей. Вместо среднерыночных 15% возврата, удалось вернуть более 30% клиентов, которые завершили покупку. За 4 месяца это принесло магазину дополнительные 5 миллионов рублей выручки. Этот случай — лишь один из многих примеров эффективности правильно выстроенной работы с брошенными корзинами.

Для начала стоит поработать над технической стороной: сделать весь путь клиента удобным. Важно, чтобы все, кто хочет что-то купить — могли легко это сделать.

Оптимизируйте сайт для компьютера и телефонов. Удобство использования, скорость работы и адаптивность под разные устройства напрямую влияют на конверсию и удержание клиентов.

Помогайте при путешествии на сайте. Подсказывайте с помощью текста, изображений и всплывающих сообщений, какие похожие товары есть в магазине, как перейти на «быстрый» заказ без регистрации.

Упростите оформление заказа. Настройте оформление заказа в один клик — это реально спасает. Если кто-то не хочет регистрироваться, предложите ввести только номер телефона для уточнения деталей заказа. Так будет быстрее и удобнее.

Сделайте корзину удобной и заметной. Если пользователь отвлекся или решил вернуться, он не должен тратить время на поиск товара снова.

Позаботьтесь об удобной и безопасной оплате. Процесс оплаты не должен превращаться в стресс. Разнообразьте способы оплаты и убедитесь, что все сделано безопасно.

Проработайте правила возврата. Четкая и справедливая политика возврата важна для укрепления доверия. Убедитесь, что пользователи знают, как они могут вернуть товар, если что-то пойдет не так.

Организуйте бесплатную поддержку клиентов. Служба поддержки должна быть на связи и готова помочь. Должны быть разные каналы общения: чат на сайте, мессенджеры, телефон и email.

Повышайте доверие аудитории. Доверие — это основа отношений с пользователями.

Работайте над своей репутацией, показывайте отзывы довольных клиентов и будьте открытыми в своем общении:

Чем больше доверия — тем больше шансов, что пользователи будут возвращаться.

Эти правила помогут вам улучшить клиентский опыт, и, как следствие, повысить продажи.

Структура триггерных писем для напоминания о брошенных корзинах состоит из базовых блоков.

Тема письма. Должна быть короткой, цепляющей и ясной. Она должна пробуждать интерес и содержать ключевые слова, связанные с забытыми товарами.

Прехедер. Этот блок помогает дополнить тему. Он должен подчеркивать предложение и побуждать открыть письмо. Расскажите в нем о скидке или том, что товар заканчивается.

Изображения товаров. Изображения должны быть четкими, качественными и показывать товар с разных ракурсов. Добавьте цены и краткое описание рядом с изображениями.

Призывающая кнопка «‎Купить». Кнопка должна быть заметной и четкой. Используйте контрастные цвета и уникальные фразы, чтобы побудить клиента к действию.

Футер. Этот блок завершает письмо, содержит реквизиты компании и контактные данные.

Дополнительные элементы. Если возможно, предложите клиенту скидку или промокод, чтобы стимулировать покупку. Покажите клиенту похожие товары, либо товары, которые покупают вместе, чтобы помочь сделать выбор и совершить покупку.

Социальные доказательства. Добавьте отзывы других клиентов, чтобы повысить доверие.

Блоки универсальны, ориентируйтесь на свои потребности и меняйте содержание писем в зависимости от конкретных задач.

Стоит использовать цепочки писем — серию автоматически отправляемых писем, которые следуют друг за другом в зависимости от действий клиента или заранее установленного расписания. Цепочки помогают поддерживать интерес клиентов, увеличивают вовлеченность и позволяют делиться важной информацией поэтапно. Цепочки могут быть настроены для разных сценариев:

Идеальная цепочка из трех писем лучше всего работает в последовательности: Напоминание — Срочность — Спецпредложение.

Результаты исследования эффективности цепочки из трех писем о брошенной корзине email-рассылок:

Для дорогих товаров может потребоваться больше времени для принятия решения. В этом случае интервалы могут быть увеличены.

Вторник, среда и четверг считаются наиболее эффективными днями. Оптимальное время: между 10:00 и 11:00.

Худшее время для отправки писем:

Важно понимать, что универсального решения не существует, и время может зависеть от специфики вашего бизнеса и аудитории.

Ниже приведу примеры текстов сообщений, которые можете использовать при составлении писем:

Тип №1. Прямое напоминание. Прямое напоминание — это самый простой и честный способ. Он работает, напоминая клиенту о незавершенной покупке без лишних уловок. Эффективность этого метода заключается в его простоте и ясности. Клиент сразу понимает, о чем идет речь, и может быстро принять решение о возвращении к покупке.

Тип №2. Создание чувства срочности. Темы, создающие чувство срочности, играют на страхе упустить выгоду, тем самым ускоряя клиента. Это особенно эффективно для товаров с ограниченным запасом или специальных предложений с ограниченным сроком действия.

Тип №3. Акцент на выгоде привлекает внимание к преимуществам завершения покупки. Это может быть скидка, бесплатная доставка или другой бонус.

Тип №4. Персонализация. Персонализированные темы создают ощущение индивидуального отношения. Использование имени клиента и информации о его предпочтениях повышает шансы на прочтение сообщения. Это помогает установить более личную связь с клиентом и повышает вероятность того, что он откроет письмо и завершит покупку.

Тип №5. Вопросительные темы. Вовлекают в диалог, показывают заботу. Они предполагают, что у клиента могли возникнуть трудности при оформлении заказа, и предлагают помощь.

Тип №7. Социальное доказательство. Темы с социальным доказательством апеллируют к желанию людей следовать за большинством. Они создают впечатление популярности товара.

Тип №8. Решение проблемы. Темы, ориентированные на решение, предлагают прямую помощь.

Используйте разные темы писем, найдите вариант, который дает лучшую конверсию.

Прехедер. Это короткий текст, который обычно располагается под основной строкой темы письма в вашем почтовом клиенте.

Основной текст письма. Важно продолжать держать внимание читателя, чтобы он все таки сделал целевое действие.

Как можно персонализировать письма:

Когда вы объединяете цепочки писем с персональным контентом, это усиливает общее влияние ваших маркетинговых усилий. Например, если клиент оставил товары в корзине, вы можете отправить серию писем с напоминаниями о товарах, используя его имя и предлагая скидку на интересующие его товары.

Кратко расскажу про один из кейсов нашего агентства. Мы увеличили продажи интернет-магазина премиальной оптики без привлечения нового трафика. Компания OpticsTrade — один из старейших участников рынка, успешно внедрил систему работы с брошенными корзинами. Результаты за четыре месяца:

Метрики и инструменты помогут понять эффективность усилий. На что стоит обратить внимание:

Для оценки результатов добавьте метки к ссылкам в письмах и отслеживайте, откуда приходят покупатели. Создайте контрольные группы, чтобы сравнить поведение разных сегментов клиентов. Например, вы можете разделить базу на две группы: одна будет получать письма о брошенной корзине, а другая — нет.

В итоге сочетание этих метрик и подходов позволит объективно оценить работу и внести необходимые изменения.