Как правильно применять технологии в консалтинге?

Если вы занимаетесь консультированием, продаете свою экспертизу в консалтинге и хотите развивать свою экспертность, то эта статья для вас. Она будет полезна для руководителей, менеджеров и заказчиков, которые занимаются развитием бизнеса и управленческих процессов.

Прочитав данный материал, вы узнаете больше о технологиях в консалтинге, о том, как наиболее эффективно управлять процессами и внедрять изменения. Это полезно, так как консалтинговые услуги тесно связаны с индивидуальным подходом.

Меня зовут Максим Имасс, и я более 20 лет занимаюсь организационным консультированием в области командного управления. Когда-то я влюбился в консалтинг. Для меня первые книжки Джексона Маккензи были именно о способности людей понимать бизнес и решать бизнес-вопросы. О хорошем, профессиональном взгляде на вещи, о глобальном мышлении. Потом я начал погружаться в консалтинг все больше. Оказалось, что, помимо полезного и интересного, там существует и теневая сторона — непрозрачность процессов.

Во-первых, каждая технология гарантирует какой-либо эффект, и у каждой есть свой показатель. Приведу пример: возьмем iPhone как некий сложный прибор. Он состоит из технологий, например тачскрина — отдельной запатентованной технологии. Как нам понять, что она работает? Вы нажимаете на экран и видите отклик. Этот показатель отклика и есть измерение технологии. В консалтинге то же самое, поэтому я решил внедрить в консалтинг технологические составляющие. Благодаря этому решению мы можем измерить его эффект.

Во-вторых, чтобы создать определенную прозрачность процессов. Как только я рассказываю, какие технологии входят в тот или иной продукт, клиент может сразу увидеть, какие предполагаются результаты. Тогда будет понятно: сколько это займет времени, какой может быть бюджет, какие могут быть риски. Технологический подход устраняет лишнюю неопределенность в области консультирования.

Технология состоит из четырех элементов, или четырех свойств:

1. Модель, или фреймворк, — элементы, из которых состоит процесс, через что можно смотреть на проблемы.
2. Алгоритм применения этой модели. Как сделать так, чтобы этой моделью можно было пользоваться? Как замотивировать участников, чтобы этой моделью захотели пользоваться?
3. Навыки, которыми нужно обладать. Какие нужны скиллы или компетенции, чтобы этой моделью пользоваться.
4. Опросник, который помогает оценить модель. Поэтому у нас под каждую технологию есть модель опросника, есть набор навыков, есть алгоритм.

И главное — технологиям легко обучить, соответственно, легко внедрить и начать ими пользоваться.

На мой взгляд, главным показателем результата являются изменения, которые помогают развитию и улучшению. Это польза для бизнеса. В таком случае понравилось или не понравилось клиенту — не основной показатель. Это как с ремонтом авто: когда у вас что-то сломалось, главным показателем будет устранение поломки, а не вежливость механика и общие впечатления от автосервиса.

Хочу отдельно поговорить про четвертую составляющую — опросник. Он помогает контролировать применение технологии. Его заполняют перед началом работы, чтобы лучше понимать ситуацию. После этого предлагаются некоторые изменения, и снова проводится опрос, но уже для выявления результатов. Таким образом, опросник — это своеобразный трекер, помогающий нам контролировать динамику процессов. Результат должен быть понятен не только консультанту, но и клиенту, а также всем участникам семинара (процесса изменений).

В свое время, работая со стоматологической клиникой, я столкнулся с тем, что клиент (главный врач) пожаловался на проблему низкой конверсии. Десять клиентов пришло, но только один человек остался на лечение. Меня спросили, что можно сделать в такой ситуации. Я предложил сначала посмотреть, как организован процесс, как проходит прием. Мы посмотрели по камерам, как врачи ведут приемы, и я обратил внимание, что врачи совершают некоторые ошибки при межличностном взаимодействии с пациентами. Поэтому я все задокументировал и написал для врачей инструкцию, как нужно правильно выстраивать коммуникацию с клиентами.

Когда я стал обучать их правильной коммуникации, возник алгоритм, который наглядно показывал, почему нужно выстраивать диалог с пациентом именно в определенной последовательности. И когда я описал алгоритм, аргументируя последовательность всех действий, на этой базе появилась технология, которую я потом назвал «Технологией сервисного поведения». Она состоит из четырех шагов и впоследствии оказалась универсальной.

Прелесть этой технологии заключалась в том, что если вам нужно выстроить хорошие, продолжительные отношения с контрагентом, клиентом, коллегой — с кем угодно, то вам просто нужно соблюдать определенный алгоритм (последовательность шагов). У каждого шага есть конкретный результат (индикатор). К примеру, если вдруг происходит какой-то сбой или другая реакция, с вами начинают спорить или вами недовольны, это означает, что вы пропустили один из шагов. В таком случае надо сделать шаг-два назад и восстановить правильную последовательность действий.

Подведем итог. Когда люди изучают и отрабатывают технологию, это постепенно входит у них в поведенческую привычку. Суть технологий в определенной последовательности и наборе шагов. Модель сервисного поведения применяется там, где нам нужно выстроить отношения с клиентом. В данной технологии результатом является конверсия и лояльность. Применяя ее, я могу гарантировать повышение NPS, лояльности и конверсии, то есть всех показателей, которые связаны с выстраиванием отношений с клиентом.

Важно: чтобы избежать клиентского сопротивления при работе с технологией, необходимо рассказать на старте, зачем она нужна и какие результаты она даст.

При работе с технологиями не стоит забывать об индивидуальном подборе. К примеру, для топ-менеджмента есть технология, которая связана с разработкой и принятием правил, отвечающая на вопрос: как научиться договариваться? Перед советом директоров стоят другие задачи, поэтому им нужны другие технологии. Выбор технологии зависит также и от целевой аудитории.

Технологии помогают не «изобретать велосипед» в каждом отдельном случае, а находить готовые, наиболее подходящие решения. Когда вы садитесь за руль, вы уже видите готовые технологии внутри автомобиля. Задача консультанта аналогична: не изобретать механизм действия, а знать, куда нажимать и куда заливать бензин.

• взаимодействие с командой;
• экономия времени;
• развитие эффективности бизнес-процессов.

Конечно, нельзя заменить человека технологией и наоборот — нужно стремиться к золотой середине. С моей точки зрения, весь современный мир — это поиск баланса и взаимодействия между человеком и технологией.

В рубрике «Блоги компаний» вы можете бесплатно публиковать статьи о своем бизнесе. Публикации помогут укрепить ваш личный бренд или привлечь внимание партнеров, клиентов, инвесторов.

О чем можно рассказать?

• Обо всем, с чем вы столкнулись лично, например, вышли на новый рынок, нашли неочевидный канал сбыта или придумали, как увеличить продажи в несезон.
• О работе с инструментами, сервисами или технологиями для бизнеса.

Для помощи в подготовке статьи мы сделали телеграм-бот. В нем — рекомендации по содержанию статьи и инструкции по ее оформлению. Следуйте инструкциям, пишите статьи и отправляйте готовые тексты так же в чат-бот.

После короткой проверки ваш материал выходит на сайте Бизнес-секретов, а лучшие статьи мы отправляем на главную страницу медиа.

Ждем ваших историй!