Если вы занимаетесь консультированием, продаете свою экспертизу в консалтинге и хотите развивать свою экспертность, то эта статья для вас. Она будет полезна для руководителей, менеджеров и заказчиков, которые занимаются развитием бизнеса и управленческих процессов.
Прочитав данный материал, вы узнаете больше о технологиях в консалтинге, о том, как наиболее эффективно управлять процессами и внедрять изменения. Это полезно, так как консалтинговые услуги тесно связаны с индивидуальным подходом.
Меня зовут Максим Имасс, и я более 20 лет занимаюсь организационным консультированием в области командного управления. Когда-то я влюбился в консалтинг. Для меня первые книжки Джексона Маккензи были именно о способности людей понимать бизнес и решать бизнес-вопросы. О хорошем, профессиональном взгляде на вещи, о глобальном мышлении. Потом я начал погружаться в консалтинг все больше. Оказалось, что, помимо полезного и интересного, там существует и теневая сторона — непрозрачность процессов.
Тема технологий главным образом связана с тем, чтобы помочь клиенту достаточно быстро разобраться в специфике работы и понять результат. Естественно, консультанты в среднем достаточно эрудированные и умные люди. Однако в их работе нет прозрачности, из-за чего клиент зачастую не понимает, что дает ему та или иная услуга. У него есть одни ожидания, а у консультанта — другие. Это и есть теневая сторона. Я решил, что буду бороться с ней. В этом помогают технологии. Я уверен, что современный консалтинг должен быть технологичным. Это означает, что процесс должен быть прозрачным для клиента, поэтому важно стремиться сделать консалтинг максимально понятным, чтобы он решал ключевую задачу — помогал клиенту лучше понять ситуацию, чтобы он мог более осознанно и взвешенно принимать решения.
Почему консалтингу необходимы технологии?
Во-первых, каждая технология гарантирует какой-либо эффект, и у каждой есть свой показатель. Приведу пример: возьмем iPhone как некий сложный прибор. Он состоит из технологий, например тачскрина — отдельной запатентованной технологии. Как нам понять, что она работает? Вы нажимаете на экран и видите отклик. Этот показатель отклика и есть измерение технологии. В консалтинге то же самое, поэтому я решил внедрить в консалтинг технологические составляющие. Благодаря этому решению мы можем измерить его эффект.
Во-вторых, чтобы создать определенную прозрачность процессов. Как только я рассказываю, какие технологии входят в тот или иной продукт, клиент может сразу увидеть, какие предполагаются результаты. Тогда будет понятно: сколько это займет времени, какой может быть бюджет, какие могут быть риски. Технологический подход устраняет лишнюю неопределенность в области консультирования.
Технология состоит из четырех элементов, или четырех свойств:
- Модель, или фреймворк, — элементы, из которых состоит процесс, через что можно смотреть на проблемы.
- Алгоритм применения этой модели. Как сделать так, чтобы этой моделью можно было пользоваться? Как замотивировать участников, чтобы этой моделью захотели пользоваться?
- Навыки, которыми нужно обладать. Какие нужны скиллы или компетенции, чтобы этой моделью пользоваться.
- Опросник, который помогает оценить модель. Поэтому у нас под каждую технологию есть модель опросника, есть набор навыков, есть алгоритм.
И главное — технологиям легко обучить, соответственно, легко внедрить и начать ими пользоваться.
Как отследить результаты консалтинга?
На мой взгляд, главным показателем результата являются изменения, которые помогают развитию и улучшению. Это польза для бизнеса. В таком случае понравилось или не понравилось клиенту — не основной показатель. Это как с ремонтом авто: когда у вас что-то сломалось, главным показателем будет устранение поломки, а не вежливость механика и общие впечатления от автосервиса.
Хочу отдельно поговорить про четвертую составляющую — опросник. Он помогает контролировать применение технологии. Его заполняют перед началом работы, чтобы лучше понимать ситуацию. После этого предлагаются некоторые изменения, и снова проводится опрос, но уже для выявления результатов. Таким образом, опросник — это своеобразный трекер, помогающий нам контролировать динамику процессов. Результат должен быть понятен не только консультанту, но и клиенту, а также всем участникам семинара (процесса изменений).
Какие технологии мы можем использовать в консалтинге
Для работы с клиентами я разработал несколько технологий, которые помогают эффективно решать поставленные задачи и добиваться измеримого результата. Одна из технологий — это сервисное поведение. Расскажу историю, которая поможет понять, о чем идет речь.
В свое время, работая со стоматологической клиникой, я столкнулся с тем, что клиент (главный врач) пожаловался на проблему низкой конверсии. Десять клиентов пришло, но только один человек остался на лечение. Меня спросили, что можно сделать в такой ситуации. Я предложил сначала посмотреть, как организован процесс, как проходит прием. Мы посмотрели по камерам, как врачи ведут приемы, и я обратил внимание, что врачи совершают некоторые ошибки при межличностном взаимодействии с пациентами. Поэтому я все задокументировал и написал для врачей инструкцию, как нужно правильно выстраивать коммуникацию с клиентами.
Когда я стал обучать их правильной коммуникации, возник алгоритм, который наглядно показывал, почему нужно выстраивать диалог с пациентом именно в определенной последовательности. И когда я описал алгоритм, аргументируя последовательность всех действий, на этой базе появилась технология, которую я потом назвал «Технологией сервисного поведения». Она состоит из четырех шагов и впоследствии оказалась универсальной.
Прелесть этой технологии заключалась в том, что если вам нужно выстроить хорошие, продолжительные отношения с контрагентом, клиентом, коллегой — с кем угодно, то вам просто нужно соблюдать определенный алгоритм (последовательность шагов). У каждого шага есть конкретный результат (индикатор). К примеру, если вдруг происходит какой-то сбой или другая реакция, с вами начинают спорить или вами недовольны, это означает, что вы пропустили один из шагов. В таком случае надо сделать шаг-два назад и восстановить правильную последовательность действий.
Подведем итог. Когда люди изучают и отрабатывают технологию, это постепенно входит у них в поведенческую привычку. Суть технологий в определенной последовательности и наборе шагов. Модель сервисного поведения применяется там, где нам нужно выстроить отношения с клиентом. В данной технологии результатом является конверсия и лояльность. Применяя ее, я могу гарантировать повышение NPS, лояльности и конверсии, то есть всех показателей, которые связаны с выстраиванием отношений с клиентом.
Важно: чтобы избежать клиентского сопротивления при работе с технологией, необходимо рассказать на старте, зачем она нужна и какие результаты она даст.
Я рассказываю, что есть набор разных технологий, у каждой есть своя область применения и свой результат. Поэтому задача консультанта — сфокусировать клиента и помочь ему понять, какие технологии ему подходят. Технологии не отрицают экспертизы — они скорее усиливают ее, они являются дополнительным индикатором проверки качества работы.
При работе с технологиями не стоит забывать об индивидуальном подборе. К примеру, для топ-менеджмента есть технология, которая связана с разработкой и принятием правил, отвечающая на вопрос: как научиться договариваться? Перед советом директоров стоят другие задачи, поэтому им нужны другие технологии. Выбор технологии зависит также и от целевой аудитории.
Технологии помогают не «изобретать велосипед» в каждом отдельном случае, а находить готовые, наиболее подходящие решения. Когда вы садитесь за руль, вы уже видите готовые технологии внутри автомобиля. Задача консультанта аналогична: не изобретать механизм действия, а знать, куда нажимать и куда заливать бензин.
Человеческий капитал или технологичный подход?
Меня часто спрашивают: «Зачем нужны технологии, когда есть люди?» Ответ очень простой: для выстраивания наиболее эффективных бизнес-процессов. Нужно понять одну важную вещь — технологии и люди должны создавать симбиоз, работая вместе. Технологии обязательно нужно использовать, ведь они помогают улучшать следующие процессы:
- взаимодействие с командой;
- экономия времени;
- развитие эффективности бизнес-процессов.
Конечно, нельзя заменить человека технологией и наоборот — нужно стремиться к золотой середине. С моей точки зрения, весь современный мир — это поиск баланса и взаимодействия между человеком и технологией.
Хотите рассказать о своем бизнесе или поделиться экспертизой?
В рубрике «Блоги компаний» вы можете бесплатно публиковать статьи о своем бизнесе. Публикации помогут укрепить ваш личный бренд или привлечь внимание партнеров, клиентов, инвесторов.
О чем можно рассказать?
- Обо всем, с чем вы столкнулись лично, например, вышли на новый рынок, нашли неочевидный канал сбыта или придумали, как увеличить продажи в несезон.
- О работе с инструментами, сервисами или технологиями для бизнеса.
Для помощи в подготовке статьи мы сделали телеграм-бот. В нем — рекомендации по содержанию статьи и инструкции по ее оформлению. Следуйте инструкциям, пишите статьи и отправляйте готовые тексты так же в чат-бот.
После короткой проверки ваш материал выходит на сайте Бизнес-секретов, а лучшие статьи мы отправляем на главную страницу медиа.
Ждем ваших историй!
Какие технологии, на ваш взгляд, можно использовать в консалтинге?