Такси для пациентов и кофе на вынос: клиентский сервис в клинике репродукции

Клиенты — главные люди для любого бизнеса. Что для них делают в медицинском центре — расскажу я, основатель и главный врач центра персонального здоровья и репродукции «Генезис» Анастасия Семененко.

Клиника «Генезис» работает уже почти 14 лет. Изначально было понятно — для того, чтобы клиника имела успех у клиентов и пользовалась уважением у коллег, она должна отличаться. Поэтому упор на сервис делался с самого начала и все это время на первом месте находится клиент — ему должно быть удобно, комфортно, приятно находиться внутри.

Ответственный за это весь коллектив. В клинике регулярно внедряются все новинки из медицины по профилю деятельности центра. Там ежегодно обновляется ремонт, все всегда чистое, опрятное и эстетически приятное. Идеи того, что можно улучшить, я подсматриваю в разных сферах и в разных частях света.

Я была в клиниках в Австралии, Японии, Америке, Великобритании, из всех своих поездок привожу что-то новое, что реализую потом в нашем центре. Однажды зайдя в уборную ресторана, я отметила там едва уловимый и очень приятный аромат. Обратилась с вопросом об этом к официанту, а тот — к менеджеру. Управляющий рассказал, что это за аромат и где его можно купить. В клинике эта идея прижилась и многие клиенты отмечают, что пахнет вкусно. Нам нужен был аромат, чтобы он не раздражал беременных женщин, которых к нам приходит много.

Чтобы понять, что можно сделать для клиентов, потребовалось посмотреть на сервис их глазами. В клинике есть штатная единица — директор по сервису. Эту должность занимает сотрудница, которая изначально пришла в клинику, чтобы внедрять партнерские продажи, но затем перешла в другое подразделение. Она ввела кураторов, закрепленных за каждым репродуктологом и их пациентами. Это позволило обеспечить более внимательный подход к клиентам, так как куратор знает все детали и помогает оперативно решать возникающие вопросы.

Кураторы всегда на связи с пациентами в рабочие часы клиники и готовы оказать максимальную поддержку — от записи на удобное время и до создания плана мероприятий.

Когда приходит понимание, что можно сделать жизнь посетителей, и свою, соответственно, лучше, открываются многие истины. Некоторые решения из тех, которыми воспользовались в клинике «Генезис», лежали на поверхности, и давно просились к реализации, чтобы закрыть боли клиентов. Например, в туалетах всегда можно воспользоваться средствами личной гигиены — тампонами и прокладками, это очень удобно.

Наблюдение за пациентом. Медсестры часто входили в кабинет во время приема у врача, тем самым создавая неловкость для клиента.

Решение. Введение системы наблюдения и кнопок вызова медицинского персонала, чтобы сотрудники могли подойти именно к тому пациенту, которому в данный момент они нужны. К слову, такой же порядок распространяется и на клиентов, которые остаются под наблюдением после медицинских процедур и вмешательств с наркозом Востребованность — 60%.

Заказ такси. Некоторые манипуляции в клинике проводятся под наркозом. И не всегда женщину готов встретить муж на собственном автомобиле. Иногда посетителям клиники приходится прибегать к вызову такси.

Перекус. Учитывая, что тема репродукции ближе скорее женщинам, чем мужчинам, большинство пациентов составляют именно они. При этом многие состояния требуют регулярную лабораторную диагностику. Анализы почти всегда сдаются натощак.

Решение. В клинике давно было предложение после сдачи анализов натощак перекусить кексом и выпить чай или кофе. Однако кексы — это уже вчерашний день, их сложно назвать правильной и здоровой пищей. С недавних пор мы заменили его на полезные и сытные батончики.

Одноразовые принадлежности. Наши пациенты часто приезжают к врачу до или в течение рабочего дня. Из-за этого брать с собой какие-то вещи вроде халатов или пеленок — не всегда удобно.

Решение. Необходимые принадлежности — носочки, шапочки, ночные рубашки и многое другое — предлагаются клиникой, чтобы клиенты, и особенно женщины, могли посетить врача налегке и без лишних трудностей. К слову, эта опция включена практически с самого начала и тогда еще стала уникальной — такого почти никто не делал. Востребованность — 90%.

Детский уголок. Многие наши клиенты уже являются родителями, в частности мамы. И часто они вынуждены для посещения врача думать, куда им пристроить или чем занять ребенка.

Решение. Мы организовали хоть и небольшой, но детский уголок. Там есть различные рисовалки и развивашки. Его хватает, чтобы дети могли с пользой провести время, пока их мамы на процедурах или у врача. Женщинам, которые приходят на прием с совсем малышами, сотрудники клиники всегда предложат присмотреть за ними. Востребованность — 80%.

После посещений этот сервис предлагает пациентам заполнить анкету и поделиться впечатлениями, а при наличии жалоб или предложений — заказать обратный звонок от руководства клиники. Этот шаг навстречу своему клиенту говорит об открытости бизнеса и его стремлению быть лучше.

В ближайшее время для ожидающих прием или процедуру пациентов запустится медиацентр «Между нами». На портале можно будет прочитать интересные и полезные статьи, новости, о программе лояльности, познакомиться с соцсетями клиники. Этот портал будет работать по принципу авиакомпаний, предлагающих путешественникам развлекательный контент на борту самолета.

Тем, кто в ожидании медицинских процедур пьет в клинике чай или кофе, кладутся небольшие брендированные шоколадки с аффирмациями дня. А в день переноса эмбриона пациентам медцентр дарит приятные подарки.

Многие нововведения внедряются в медицинском центре после стратегических сессий, в которых принимают участие как сотрудники клиники, так и непосредственно пациенты. Их приглашают специально, чтобы сервис мог отвечать их запросам.