Технические знания, опыт работы и владение английским языком — это идеальный набор, но найти кандидатов, которые обладают всеми этими качествами, сложно. Особенно если речь идёт о сотрудниках поддержки, где текучка традиционно высокая. В CS-Cart мы решили эту проблему, разработав систему обучения, которая позволяет брать на работу людей без опыта и профильного образования и выращивать их в компетентных специалистов с нуля.
Наши кандидаты — это чаще всего выпускники гуманитарных специальностей. Они отлично знают язык, но не имеют достаточных технических навыков. Мы обучаем их, погружаем в мир IT и предоставляем возможность профессионального роста. В результате мы получаем сотрудников, которые не только прекрасно справляются с техническими задачами, но и обладают высоким уровнем лояльности и приверженности компании.
Почему гуманитарии?
Работа в поддержке CS-Cart требует серьёзной подготовки. Мы создаём платформу для электронной коммерции, на которой работают более 50 000 проектов по всему миру. Наш продукт — это сложное on-premises решение, которое клиенты устанавливают на свои серверы и могут модифицировать код под свои нужды. Это значит, что сотрудники поддержки должны не просто консультировать, а решать технические задачи: от настройки серверов до кастомизации кода и его отладки.
Найти специалиста, который соответствовал бы всем этим требованиям, действительно сложно. Более того, опытные специалисты быстро вырастают и переходят в другие отделы, или попросту выгорают. Именно по этим причинам мы начали обучать сотрудников самостоятельно, акцентируя внимание не на исходных технических навыках, а на желании человека развиваться в IT и способности к обучению.
Один из основных критериев отбора кандидатов — это их коммуникационные навыки и способность быстро осваивать новую информацию. Гуманитарии, как показывает практика, демонстрируют отличные результаты. Во-первых, они привыкли к сложной аналитической работе, во-вторых, их способности к быстрому освоению нового материала и внимание к деталям делают их отличными кандидатами для техподдержки.
Как мы учим с нуля
Процесс обучения в CS-Cart построен таким образом, чтобы постепенно погружать новых сотрудников в технические аспекты работы. Он разделён на три этапа, которые в совокупности занимают около двух месяцев. В течение всего этого времени у каждого сотрудника есть ментор — тимлид или старший сотрудник, который помогает новичку освоиться, следит за прогрессом и отвечает на все вопросы.
Курс молодого бойца. Этот этап, который длится от 5 до 10 дней, посвящён общему ознакомлению с продуктом и основными техническими областями, необходимыми для работы. Новички изучают продукт CS-Cart, знакомятся с процессами работы клиентов и основными проблемами, с которыми сталкиваются пользователи. Главная задача — научить их думать и искать информацию. Мы объясняем, как правильно подходить к решению задач, где искать нужные данные, и как работать с документацией. На этом этапе новички также проходят базовое обучение по работе с серверными настройками, знакомятся с основами работы с Linux, Git и основными технологиями, используемыми в нашем продукте.
Решение типовых задач. Следующий этап обучения продолжается от 4 до 6 недель. На этом этапе новички начинают под контролем ментора отвечать на реальные клиентские запросы. Их задачи уже касаются типичных проблем, с которыми сталкиваются пользователи CS-Cart: от установки продукта до устранения ошибок, возникающих при его использовании. Постепенно они осваивают всё больше технических аспектов работы, учатся взаимодействовать с клиентами и решать различные задачи.
Важно отметить, что на этом этапе сотрудники учатся не просто решать задачи, но и общаться с клиентами по стандартам, принятым в компании. В поддержке важно не только техническое решение проблемы, но и умение донести его до пользователя так, чтобы он понял и остался доволен.
Работа с реальными клиентами. На заключительном этапе, который занимает около 1-2 недель, сотрудники уже полноценно работают в боевых условиях с настоящими клиентами. Здесь они берут на себя ответственность за решение проблем, взаимодействуют с пользователями в режиме реального времени и сталкиваются с разнообразными, порой непредсказуемыми ситуациями. Ментор всё ещё контролирует их работу, проверяя все решения и помогая исправлять ошибки.
Важной частью обучения на этом этапе является закрепление навыков, полученных на предыдущих стадиях. Сотрудники уже самостоятельно решают задачи, но каждый их шаг внимательно отслеживается и корректируется. В итоге они получают уверенность в своих силах и знаниях, а компания — гарантированное качество обслуживания клиентов.
После завершения этого этапа проводится финальный тест, проверяющий все аспекты работы — от технической грамотности до навыков общения с клиентами. Процент прохождения теста составляет 91%, что свидетельствует о высокой эффективности нашей программы обучения.
Выгоды для компании и сотрудников
Для компании такой подход имеет ряд значительных преимуществ. Во-первых, это экономически выгодно: обучение с нуля обходится дешевле, чем поиск и наём готовых специалистов. Во-вторых, этот подход способствует снижению текучести кадров. Сотрудники, которых мы обучаем с нуля, остаются в компании дольше, так как видят возможность роста и развития.
Средняя продолжительность работы сотрудника поддержки в нашей компании значительно выше, чем в среднем по отрасли. Мы создаём условия, в которых сотрудники могут развиваться внутри компании и строить долгосрочную карьеру, будь то техническая поддержка или переход в другие отделы, такие как разработка или тестирование.
Для сотрудников работа в CS-Cart открывает дверь в мир IT. Они получают возможность обучаться на практике, решать реальные задачи и работать в крупной международной компании. Даже те, кто приходит к нам без опыта и знаний, в итоге становятся высококвалифицированными специалистами, способными решать сложные технические задачи. Многие из них продолжают расти и развиваться, занимая руководящие позиции или переходя в смежные отделы.
Клиенты, в свою очередь, получают высококвалифицированную помощь, а мы можем быть уверены в качестве предоставляемых услуг.
Карта компетенций и дальнейшее развитие
После прохождения испытательного срока каждый сотрудник получает карту компетенций, в которой прописаны все ключевые навыки, необходимые для работы в техподдержке, а также уровни их освоения. Это своего рода дорожная карта, которая помогает сотрудникам планировать своё профессиональное развитие. В компании также регулярно проходят мастер-классы и митапы, где сотрудники могут углублять свои знания в интересующих их областях.
Мы стимулируем сотрудников постоянно учиться и расти. Доступ к профессиональным курсам и возможность участвовать в разнообразных внутренних проектах позволяют им развиваться в разных направлениях: от углубления технических навыков до совершенствования коммуникативных и управленческих качеств.
Заключение
Подход, который мы используем в CS-Cart, помогает не только оптимизировать найм специалистов, но и формировать лояльную и высокомотивированную команду. Мы показали, что даже гуманитарии могут успешно войти в IT, если у них есть желание учиться и развиваться. Такой метод не только расширяет доступ к талантам, но и укрепляет корпоративную культуру, создавая условия для долгосрочного роста сотрудников и компании в целом.
Есть ли у вас опыт перехода в новую сферу без профильного образования? Какие навыки помогли вам в этом?