Зарегистрируйте бизнес в Т-Банке и получите бонусы до 500 000 ₽

Зарегистрируйте бизнес в Т-Банке и получите бонусы до 500 000 ₽

Подробнее
Идеи для бизнесаБизнес с нуляМаркетплейсыВопросы–ответыЖизнь вне работыСправочник
Идеи для бизнесаБизнес с нуляМаркетплейсыВопросы–ответыЖизнь вне работыСправочник

Бизнес-процессы под контролем: как выбрать и внедрить BPM-решение


Задачи и преимущества BPM-решений, рекомендации по выбору и внедрению, бюджет и риск вендор-лока


Эту статью написал участник сообщества

Светлана Ермакова

Светлана Ермакова

Руководитель направления CRM/BPM в Softline

Softline

Softline

ИТ-компания

Редакция «Бизнес-секретов» бережно сохранила авторский стиль, орфографию и пунктуацию — наши модераторы ничего не меняли

Написать статью

Задачи и преимущества BPM-решений, рекомендации по выбору и внедрению, бюджет и риск вендор-лока


Эту статью написал участник сообщества

Светлана Ермакова

Светлана Ермакова

Руководитель направления CRM/BPM в Softline

Softline

Softline

ИТ-компания

Редакция «Бизнес-секретов» бережно сохранила авторский стиль, орфографию и пунктуацию — наши модераторы ничего не меняли

Написать статью

В свете событий последних лет, которые значительно повлияли на бизнес-среду, компании стремятся оптимизировать затраты на ИТ. Формализация и контроль бизнес-процессов выступают ключевыми стратегиями для сокращения непроизводственных расходов и обеспечения долгосрочной жизнеспособности компаний в переменчивом рыночном окружении. За 2022-2023 годы спрос на решения управления бизнес-процессами продолжал неуклонно расти, отражая актуальность и значимость данной области в современном бизнесе. В данной статье мы рассмотрим ключевые аспекты выбора BPM-решений и реализации проектов, проанализируем финансовые затраты и риск вендор-лока, а также предоставим рекомендации по внедрению этих решений в корпоративной среде.

Зачем бизнесу нужны BPM-платформы

Задачи, которые должны быть достигнуты при внедрении BPM, можно разделить на следующие группы.

С точки зрения бизнеса, задачи определяются конкретными процессами, которые требуется автоматизировать, в зависимости от потребностей компании. Например, если на базе BPM-решения реализуются задачи CRM, компании нужно будет регламентировать процессы продаж или установить четкие рамки для управления маркетинговыми кампаниями. В случае необходимости организовать работу службы поддержки, задачи включают в себя повышение уровня лояльности клиентов и соблюдение установленного SLA (соглашение об уровне обслуживания). Для реализации HR-процессов необходимо обеспечить для сотрудников комфортный способ заказывать различные документы и справки.

С точки зрения поддержки и развития процессов на BPM-платформе, интересы обычно лежат в сфере ИТ. Основными задачами здесь станут обеспечение удобства поддержки, скорости внедрения доработок и возможности работы первой и второй линии поддержки. Также стратегической задачей может быть сокращение количества используемых систем и лицензий, путем покрытия максимального числа процессов и задач внутри компании одной BPM-платформой. Это позволяет избежать излишних расходов и повысить эффективность внутренних процессов.

Ниже — основные преимущества BPM.

Позволяют автоматизировать любые бизнес-процессы, исключая лишь учетные, для которых уже существуют специализированные решения.

Минимизируют использование кода. Большая часть функций реализуется с помощью настроек, что делает процесс автоматизации быстрым и эффективным. Такие инструменты позволяют заказчикам быстро тестировать гипотезы по автоматизации процессов, запускать пилотные проекты и оперативно вносить изменения. С использованием BPM бизнес-процессы могут быть автоматизированы вдвое быстрее. Что особенно важно, учитывая динамичность современного бизнеса и потребность в оперативных решениях.

Для эффективного управления бизнес-процессами необходим функционал универсального конструктора. Каждая организация имеет свои уникальные процессы, такие как внутреннее согласование или управление воронкой продаж, которые необходимо реализовать в соответствии со спецификой бизнеса. Конструктор обеспечивает эту гибкость и позволяет создавать и настраивать процессы под индивидуальные потребности компании.

Многие заказчики предпочитают готовые решения «из коробки», например, модуль управления маркетинговыми процессами. В таких случаях компании ищут платформу, которая предлагает два ключевых элемента:

  • возможность донастройки существующего функционала под нужды при помощи конструктора;
  • наличие значительного объёма готовых функций, которые могут быть адаптированы к бизнес-процессам заказчика без необходимости создавать всё с нуля.

На что обратить внимание при выборе решения

BPM-решение должно быть способно не только удовлетворять текущие потребности компании, но и легко адаптироваться к будущим изменениям, чтобы сохранять конкурентоспособность.

Гибкость архитектуры. Некоторые компании предпочитают долгосрочные инвестиции в автоматизацию, используя одно и то же решение на протяжении длительного времени. Однако, с течением времени платформу нужно будет обновить или внедрить новую из-за устаревшей инфраструктуры или изменений в бизнес-процессах. Гибкость архитектуры решения позволяет легко осуществить такие обновления или переход на более современную платформу.

Масштабируемость. Для крупных компаний, которые постоянно развиваются и изменяют свой бизнес, важно иметь решение, которое способно масштабироваться и адаптироваться к новым направлениям и подразделениям. Вместо внедрения новых CRM или ITSM решений для каждого нового проекта или подразделения, предпочтительнее использовать существующую платформу, которую можно быстро настроить или расширить под новые потребности.

Опыт и репутация вендора играют значительную роль в надежности и качестве предоставляемого продукта и услуг. Однако, влияние этих факторов может различаться в зависимости от сегмента рынка.

На рынке существуют продукты, ориентированные на малый и средний бизнес (СМБ), где фактор «цена-качество» играет ключевую роль. В таких случаях, у некоторых продуктов может быть ограниченный функционал, и производитель не обязательно является крупным и известным игроком на рынке. Цена за такие продукты обычно ниже, что делает их более доступными для сектора СМБ.

С другой стороны, существуют топовые вендоры, предлагающие высококачественные продукты, которые широко признаны на рынке. В таких случаях, цена за продукт может быть выше, но заказчики готовы заплатить за надежность, которую обеспечивают эти вендоры.

4 ключевых аспекта успеха проекта

Чтобы успешно реализовать проект по внедрению BPM, нельзя забывать про особенности интеграции в ИТ-инфраструктуру компании, а также про важность обучения работе с платформой и поддержки пользователей.

Методология проекта. Важно выбрать правильную методологию внедрения проекта, исходя из сроков проекта, возможностей подключаемой рабочей группы, объёма функционала к внедрению. При этом необходимо понимать, какие методологии внедрения существуют, как управлять проектными рисками, как избежать выгорания проектной команды и обеспечивать быстрые результаты, как управлять дополнительными требованиями и изменениями, которые формирует бизнес.

Интеграция с информационными системами компании. Она может быть реализована различными способами, в зависимости от существующего ИТ-ландшафта и потребностей бизнеса.

В случае зрелых ИТ-инфраструктур, где используется множество систем, эффективным подходом станет интеграция через корпоративную шину данных. Этот метод предоставляет готовые точки интеграции со стороны смежных систем, что упрощает процесс сбора и передачи данных для новой BPM-платформы.

Если же решение внедряется в новый ИТ-ландшафт, то существует несколько сценариев интеграции. Например, BPM-платформа может выступать в роли оркестратора, собирая данные из различных систем, обрабатывая процессы и передавая данные обратно. В другом сценарии решение может интегрироваться в уже существующую инфраструктуру компании, а смежные системы подстраивают под нее.

Легкость интеграции является ключевым критерием при выборе BPM-платформы. Вендоры обеспечивают разнообразные методы, чтобы удовлетворить потребности заказчиков.

Вендор ELMA предлагает различные сценарии интеграции BPM-системы, в том числе с ERP. Источник

Внедрение и использование. Для успешного внедрения и использования каждого типа решений требуются определенные навыки и знания. Если привлекается интегратор, то основная работа выполняется им. Заказчику важно выбрать надёжного и опытного партнёра, способного реализовать проект на высоком уровне. Интегратор должен понимать возможностей выбранной платформы, опыт реализации проектов на этой платформе. Если решено развивать компетенции внутри самого заказчика, то необходимо отправить ответственных сотрудников обучаться в школах или на курсах, которые специализируются на выбранной платформе. Успешная реализация проекта требует широкого спектра навыков, и чем сложнее проект, тем качественнее должны быть эти навыки на стороне исполнителя.

Основные ресурсы для обучения:

  • обучающие материалы от вендора. Вендор обычно предоставляет видеоуроки, документацию, онлайн-курсы и т. д. Это помогает сотрудникам ознакомиться с базовыми возможностями платформы;
  • обучение по проектным настройкам. Может потребоваться специализированное обучение по проектным настройкам, которые выполнены специально для конкретного проекта. Такое обучение может быть проведено интегратором, либо фокус-группой внутри компании, которая затем обучает остальных сотрудников.

Техническая поддержка. Это целый процесс, который включает поддержку не только решения, но и ИТ-инфраструктуры, и необходимых интеграций. Техническая поддержка обычно предусматривает несколько линий поддержки, SLA для каждой линии, а также время оказания услуги, например, 24/7, либо 8/5 в соответствии с графиком. Если бизнес заказчика требует достаточно серьезных условий, например, круглосуточной поддержки и быстрого времени реакции, то требуется заранее подумать, сможет ли он обеспечить это самостоятельно, либо потребуется привлечение интегратора.

После внедрения BPM-решения необходимо сформировать специальную проектную группу, которая занимается технической поддержкой. Обычно функцию поддержки полностью передают интегратору. В других случаях, когда заказчик имеет достаточные ресурсы, координацию между первой и второй линиями поддержки можно осуществить самостоятельно. На следующих уровнях поддержки, таких как третья и четвертая линии, обычно привлекается вендор или интегратор.

Вендор «Первая Форма» предлагает курс для обучения настройкам BPM-системы. Источник

Финансовые затраты

Бюджетные ограничения при автоматизации бизнес-процессов зависят от масштаба проекта и требований заказчика. На самом деле, даже самые небольшие процессы могут быть предметом автоматизации, и здесь ключевым фактором становится соотношение между затратами и планируемыми выгодами.

Бюджет для небольших проектов может быть относительно невелик, начиная от нескольких сотен рублей. Это особенно актуально, если процесс подходит под стандартный функционал выбранной платформы и число пользователей ограничено.

Для крупных и масштабных проектов бюджет может составлять десятки или даже сотни миллионов рублей. Здесь важно учитывать не только затраты на саму платформу и её настройку, но и дополнительные расходы на интеграцию с существующими системами, обучение персонала и поддержку, подготовку инфраструктуры, вендорский надзор, информационные кампании для пользователей.

Стоит также разделять затраты на внедрение и поддержку BPM-решений — это два отдельных аспекта в процессе планирования и управления проектом. Затраты на внедрение проектного слоя составляют примерно 80% от общей стоимости проекта. Это включает в себя расходы на лицензии, разработку, настройку и внедрение платформы, обучение персонала и прочие проектные затраты.

С другой стороны, затраты на поддержку BPM рассматриваются как операционные расходы, которые возникают после завершения внедрения. Обычно они составляют около 20% от общей стоимости внедрения ежегодно. Эти затраты включают в себя техническую поддержку, обновление программного обеспечения, а также обслуживание и администрирование решения. Отдельно стоит упомянуть затраты на поддержку лицензий, которые также являются частью операционных расходов. Они обычно составляют от 5% до 25% от исходной стоимости закупки ПО и могут варьироваться в зависимости от поставщика и условий лицензионного соглашения.

Риск вендор-лока и импортозамещение

Вендор-лок — это риск, с которым сталкиваются компании, использующие продукты от зарубежных поставщиков. Однако к 2024 году бизнес уже адаптировался к этому риску. Сегодня рынок предлагает широкий выбор отечественных BPM-решений, которые вполне способны заменить зарубежные аналоги. Ожидается, что западные вендоры закроют доступ к своим продуктам, что подтолкнет заказчиков мигрировать на альтернативные решения. Срок отключения зависит от условий приобретения заказчиками подписок и лицензий.

Снизить риски, связанные с вендор-локом, сегодня возможно при правильном выборе платформы. Многие заказчики предпочитают использовать рекомендованные списки — реестры отечественного ПО, чтобы минимизировать проблемы отключения. Сама платформа должна быть построена на отечественных компонентах: СУБД, аналитические решения и т.п.

Однако у некоторых заказчиков всё ещё могут возникать сложности, особенно если они уже реализовали большие проекты на продуктах зарубежных вендоров. В таких случаях переход на новую платформу может оказаться затруднительным из-за больших затрат, иногда из-за технических сложностей. Несмотря на это, многие компании уже проводят предпроектный анализ рынка и исследуют импортозамещающие продукты, готовясь к возможной смене вендора.

Рекомендации по внедрению BPM-платформ

Несколько советов, чтобы выбрать подходящее решение и обеспечить успешную реализацию проекта.

Изучите рынок. Перед выбором продукта важно провести анализ рынка, самостоятельно или с помощью интегратора. Это поможет понять, какие есть доступные решения, их функционал и опыт внедрения, а также примерные бюджеты.

Оцените партнерскую сеть. Стоит обратить внимание на наличие у вендора партнеров. Широкий круг партнеров предоставляет больше вариантов выбора исполнителя и снижает риск зависимости от одного поставщика. Дополнительно стоит проверить, есть ли у вендора магазин приложений, где партнеры предлагают дополнительные решения для автоматизации бизнес-процессов. Это важный индикатор зрелости, который свидетельствует о готовности вендора предоставить полный функционал и поддержку в новых проектах. Такой подход позволяет заказчикам экономить на работах, используя уже готовые модули и решения, которые ранее были разработаны и протестированы другими заказчиками.

Рассчитайте затраты на внедрение и поддержку продукта на протяжении нескольких лет. Это необходимо для того, чтобы понять общую стоимость владения. Здесь важно оценить ценовую политику вендора и его гибкость.

Оцените функционал. Нужны ли функции «из коробки», и если да, то насколько широкий спектр необходимого функционала предоставляется в выбранном решении.

Проверьте доступность обучения по выбранному продукту со стороны вендора или интегратора. Существуют различные школы и академии, а также сообщества, предлагающие обучение по решениям BPM, где можно получить необходимые знания и периодически обновлять свои навыки. Это будет полезно для компаний, которые стремятся развивать экспертизу внутри организации и поддерживать высокий уровень компетенций своих сотрудников.

Изучите перспективы развития платформы. Необходимо оценить, есть ли дорожная карта, насколько она прозрачна. Вендоры с амбициозными планами обычно инвестируют в совершенствование и продвижение решения. Стоит выбирать BPM-платформы c понятной долгосрочной перспективой развития.

Светлана Ермакова
Светлана Ермакова

Какие ИТ-решения вы используете для автоматизации бизнес-процессов в вашей компании?


Больше по теме

Новости