Автоматизация общения с клиентами: обзор инструментов для малого и среднего бизнеса
Однажды малый и средний бизнес перестает сражаться за клиентов: набирает базу, более-менее отлаживает процессы и хочет большего. Это поворотный момент, когда процессы мало делегировать, их пора автоматизировать.
В контексте общения с клиентами, обычно это происходит, когда клиентов сложнее удерживать или растет текучка в отделе продаж и поддержки.
Разберемся, что дает автоматизация, и какие три инструмента помогают навести порядок в делах.
Зачем бизнесам автоматизировать общение с клиентами
Автоматизация помогает решить задачи, с которыми сотрудники уже не справляются вручную. Разберем эти задачи на примере общения в мессенджерах и соцсетях.
Повысить скорость ответа. Hubspot еще в 2018 году выяснили, что 82% потребителей ожидают ответа в течение 10 минут. По опыту наших клиентов, сейчас требования еще жестче — хорошо бы ответить в течение 5 минут.
Когда не получается отвечать быстро:
- менеджеры работают с личных телефонов;
- контакты клиентов разбросаны по разным сим-картам;
- приходится делить аккаунты с коллегами или передавать друг другу физические телефоны.
Особенно критично отвечать быстро, если клиенты принимают решения эмоционально. Например, после роста ключевой ставки торопятся оформить в агентстве недвижимости ипотеку по льготной программе, или записываются на прием к специалисту помогающих профессий в кризисный момент.
Сохранить прибыль с повторных покупок. В Invesp посчитали, что привлечь нового клиента стоит в пять раз дороже, чем удержать существующего. При этом вероятность продать существующему клиенту — 60-70%, а новому — 5-20%.
Без автоматизации не получится системно выстраивать маркетинг и «прогревать» клиентов для повторных покупок. Например, вручную менеджер может забыть отправить сообщения с просьбой оценить визит в салон красоты и на основе оценки предложить запись на следующий месяц.
При этом соцсети и мессенджеры могут ограничивать коммерческие рассылки и блокировать профили, если заметят, что одно и то же сообщение рассылают вручную. Так, например, в WhatsApp количество сообщений ограничено 500 в сутки, а алгоритмы вычисляют, ведете ли вы коммерческую деятельность с личного профиля.
Сохранить клиентскую базу. Без автоматизации данные о клиентах менеджеры вносят вручную, из-за чего ошибаются и теряют важные пометки. Если менеджеры общаются с личных телефонов или сим-карт, то могут «унести» клиентскую базу с собой после увольнения или потерять ее из-за неправильных настроек аккаунта.
При этом мессенджеры и соцсети периодически «сбоят» или закрывают доступ — если не выгружать данные и автоматически не обновлять, можно остаться без базы. Или можно забыть пользоваться сим-картой не только для мессенджеров и получить блокировку номера от оператора. Если забыли настроить двухфакторную аутентификацию, с базой можно прощаться.
Получить данные для беспристрастного анализа. С помощью сервисов автоматизации можно фиксировать каждую деталь в общении с клиентами и улучшать его с опорой на точные цифры.
Например, без автоматизации у руководителя компании нет доступа к перепискам менеджеров с клиентами. Если конверсия в продажу падает, приходится выдвигать гипотезы, как перестроить скрипты. Вместо этого можно, к примеру, автоматизировать общение и отследить, на каком этапе клиент «отваливается».
Уменьшить текучку и повысить производительность менеджеров. В 2022 году Gartner выяснили, что почти 90% продажников чувствуют себя выгоревшими. Среди причин выгорания — ощущение, что продажник это всего лишь «винтик» в большом механизме.
С автоматизацией у менеджеров растет чувство значимости: не приходится выполнять рутинные действия, остается время на стратегические задачи и креативные решения.
Дальше разберемся, какие инструменты помогают автоматизировать общение.
Чат-боты
Можно ограничиться чат-ботами с четко прописанными скриптами или усилить их — интегрировать нейросети.
Для чего нужны: обработать входящие заявки, собрать данные о клиентах, отправить клиентам напоминания и провести клиента по воронке.
Как подключить чат-бота для автоматизации:
- Нанять разработчика, который создаст бота с нуля с помощью кода — дорого, зато чат-бот прописан точно под ваши задачи.
- Собрать бот самостоятельно в конструкторе — дешевле и проще, так как можно взять за основу шаблоны и не разбираться в коде.
- Нанять фрилансера, который соберет бот в конструкторе — удобно, если под эту задачу нет сотрудника в штате.
- Подключить готовый продукт для точечных задач: собранного чат-бота, где меняют только наполнение, не сценарий. Это быстро понятно для новичков.
- Интегрировать продукт со встроенным чат-ботом: CRM-систему, например. Это удобно и не требует дополнительных интеграций.
Если возьметесь собирать бота самостоятельно, сначала составьте путь клиента — пропишите, в какой последовательности клиент взаимодействует компанией.
Идеи для автоматизации с помощью чат-ботов:
- отправлять сообщения клиентам вне рабочего времени компании — указывать, что обращение приняли, и обозначать время ответа;
- квалифицировать лидов — задавать уточняющие вопросы, с помощью которых лиды сразу можно разделить на разные линии и сотрудников;
- отвечать на часто задаваемые вопросы — выдавать ответы без привлечения менеджеров, пока клиент не обратится с уникальным запросом.
С чат-ботов можно начать, чтобы хоть немного разгрузить менеджеров.
CRM-системы
Можно выбрать универсальную систему или специфическую — ее уже адаптировали под бизнес в вашей сфере. Например, подключают CRM для бизнеса в сфере медицины, строительства и торговли.
Для чего нужны: автоматически переносить сделки на следующие этапы, хранить данные клиентов и данные о работе компании.
Как подключить CRM-систему:
- Самостоятельно — получится, если в системе не так много функций, или вы наняли сотрудника с опытом работы в CRM.
- С помощью интеграторов — они помогут корректно выстроить бизнес-процессы, перенести их в систему и устранить ошибки после первых тестов. А еще подключат свои виджеты и интегрируют CRM с другими сервисами.
Главное правило работы с CRM-системами: сначала «отточить» бизнес-процесс на практике, а потом переносить его в систему. Иначе придется заново настраивать все сделки, этапы и сбор данных, и при этом ничего не «сломать».
Идеи для автоматизации с помощью CRM-систем:
- Создать шаблоны сообщений, которые менеджеры чаще всего отправляют клиентам. Система автоматически подставит данные из сделки — это ускоряет время ответа.
- Настроить сроки повторного обращения к клиенту. Система автоматически напомнит, что к сегменту клиентов нужно вернуться через месяц и выставит менеджеру задачу.
- Обновлять статусы оплат. Система отправит запросы в банк и зафиксирует, оплачен ли заказ.
Сервисы телефонии
Телефонию можно интегрировать с другими сервисами и получать расширенную аналитику и контроль над общением менеджеров с клиентами.
Для чего нужны: звонить клиентам из облачного сервиса вместо физических телефонов, запускать SMS-рассылки, хранить историю общения с клиентами, сохранять данные компании и клиентов, получать аналитику общения с клиентами по телефону.
Обычно сервисы подключают самостоятельно с поддержкой сервисов или системного администратора. Сложность подключения и алгоритм будут зависеть от того, какую телефонию вы выбрали:
- Локальная IP-телефония — потребует физических устройств в офисе.
- Облачная телефония — не придется покупать физическое оборудование.
Облачные сервисы тспользовать проще. Особенно, если у вас есть удаленные сотрудники — для доступа к телефонии понадобится только доступ к облачному сервису.
Идеи для автоматизации с помощью телефонии:
- Направлять звонки на нужных сотрудников. Менеджеры отвечают только на те вопросы, в которых компетентны.
- Переадресовывать звонки, если нужный менеджер не может ответить. Клиенты не ждут слишком долго и не остаются без ответа.
- Собирать статистику по звонкам. На основе данных корректнее планировать нагрузку и дорабатывать стандарты работы менеджеров.
Сервисы телефонии автоматически записывают разговоры. Их аналитику тоже можно автоматизировать, если отдать звонки на обработку нейросетям.
Агрегаторы мессенджеров и соцсетей
Можно перенести в агрегатор все каналы, где общаетесь с клиентами. Агрегатор дополняет CRM-систему и интегрируется с чат-ботами.
Для чего нужны: объединить переписки из всех каналов в одном окне, чтобы менеджерам не приходилось отвечать на сообщения со смартфонов или переключаться между вкладками.
Как подключить агрегатор мессенджеров и соцсетей:
- Самостоятельно — хватит инструкций и помощи службы поддержки.
- С помощью интегратора — если уже подключили CRM и хотите делегировать интеграцию с новыми сервисами.
С агрегатора можно начать, если главное для вас — не терять заявки и вовремя отвечать клиентам. На первое время платформы агрегатора хватит, так как это урезанная версия CRM-системы.
Идеи для автоматизации с помощью агрегаторов мессенджеров и соцсетей:
- Перенести все переписки в одно место. Так у руководителя получится контролировать общение менеджеров с клиентами, подключаться в спорные моменты и проверять качество общения.
- Подключить единый корпоративный номер для всех профилей. Не придется оплачивать мобильную связь для разных сим-карт.
- Получать автоматические сделки в CRM, когда клиент написал в мессенджер или соцсеть.
В итоге с помощью автоматизации тот же небольшой штат менеджеров обрабатывает большее количество заявок, а вы можете систематизировать общение и внедрить новые стандарты.
С чего вы начинали автоматизацию бизнеса? Что внедрили первым?