Автоматизация через контакт-центр: инструмент для роста бизнеса
Сегодня лояльность клиентов становится одним из ключевых факторов успеха бизнеса. Однако требования современных пользователей значительно возросли: клиенты ожидают быстрых ответов на вопросы, персонального подхода и скорейшего решения проблем в любое время дня. В таких условиях важнейшим инструментом для организации качественного клиентского обслуживания являются программы для колл- и контакт-центров.
В этой статье расскажу, что входит в функциональность контакт-центра и в каких сферах его можно использовать.
Контакт-центр и колл-центр — в чем разница
Нередко многие пользователи воспринимают контакт- и колл-центр за один продукт. Действительно, оба сервиса выполняют похожие задачи, но имеют разные возможности и функционал.
Колл-центр включает обработку входящих и исходящих звонков. Он направлен на предоставление поддержки, совершение продаж и других задач, связанных с телефонной коммуникацией. Основные функции call-центра — организация и управление звонками, мониторинг эффективности операторов и оптимизация процессов.
В свою очередь, контакт-центр — универсальная платформа, которая объединяет не только телефонные звонки, но и все остальные каналы связи: электронную почту, мессенджеры, социальные сети, чаты на сайтах. Кроме того, с помощью контакт-центров возможно интегрировать данные из CRM, настраивать предикативный дайлер и устанавливать определитель робота.
Функциональность контакт-центра
Существует большое количество разновидностей контакт-центров. Их наполнение отличается в зависимости от вида решения — cloud-based или on-premise (рассмотрим далее) — функций, которые самостоятельно вложили разработчики или потребовали интегрировать заказчики.
Базовыми настройками платформы являются:
- телефония;
- SMS-информирование;
- чат-сервис;
- email-сервис.
Такой функционал применяется почти в каждом контакт-центре и упрощает работу операторов. Однако каждый из этих пунктов можно расширить и получить дополнительные возможности.
В продвинутый функционал контакт-центра входят следующие сервисы:
- Омникальность. Объединение всех каналов связи — IP-телефонии, мессенджеров, веб-чатов, социальных сетей и email-рассылок — в единую систему. Это позволяет менеджерам работать с запросами клиентов из разных источников.
- Единое окно работы оператора со звонками. Сервис выполняет функции перевода вызова на консультативный, безусловный, а также на группу или на IVR (систему интерактивного голосового ответа). Кроме того, с помощью данной настройки оператору выводится динамический скрипт диалога с ключевой информацией, и сами вызовы распределяются на менеджера из очереди.
- Единое окно работы оператора со звонками. Такое дополнение дает возможность совершить звонок или написать клиенту в чате из интерфейса единого окна и сформировать очереди необработанных чатов. Еще одним полезным свойством является маршрутизация чатов через конструктор Flow.
- Единое рабочее место руководителя. С помощью этой настройки осуществляется мониторинг очередей вызовов с информацией о ее глубине, проводится online обучения с последующими квалификацией оператора и определением уровня его навыков. Руководитель также сможет подключаться к активным разговорам в режимах: прослушивания, подсказки, конференции.
- Интеграция с CRM. Функция позволяет автоматически распределять задачи, поднимает во время звонка карточки клиента с историей обращений, а также предоставляет доступ к различным каналам связи.
On-premise или Cloud-based решения
Часто перед пользователи возникает вопрос: каким вариантом IT-инфраструктуры для организации контакт-центра воспользоваться? В настоящее время существуют два вида решений: облачные (cloud-based) и локальные (on-premise). Давайте разберем подробно каждый из них.
On-premise решения. On-premise или локальные решения являются классической моделью доступа к вычислительным ресурсам. В их основе лежит ПО, которое устанавливается и обслуживается на корпоративном сервере. Простыми словами, вся инфраструктура находится в собственности заказчика.
Такой подход намного безопаснее других решений. После приобретения локального решения клиент полностью контролирует конфиденциальные данные контакт-центра и не беспокоится об их сохранности.
Кроме того, on-premise решения дают заказчику возможность самостоятельно настраивать и регулировать систему. Такая модель обеспечивает внедрение собственных протоколов безопасности, мер мониторинга или установку дополнительных функции, исходя из потребностей компании.
Эта характеристика может стать и сложностью. Заказчик лично несет ответственность за обслуживание и обновление платформы, как следствие, возникает потребность наличия в штате обученного специалиста. Тем не менее, разработчики нередко соглашаются продолжать сотрудничество и помогает с возникшими задачами.
Плюсы:
- отсутствие зависимости от интернета;
- контроль и безопасность данных;
- стоимость в долгосрочной перспективе.
Минусы:
- ограниченная гибкость;
- ограниченная масштабируемость;
- ограниченная география.
Облачные решения. В основе облачных (cloud-based) решений лежит платформа, с помощью которой можно предоставлять обширный доступ к разным конфигурациям вычислительных ресурсов. Например, серверу, сети, приложению или хранилищу. Любые данные находятся в быстром доступе и просты в поиске.
Суть «облака» состоит в том, что это технологии, благодаря которым пользователи получают доступ к ресурсам в онлайн-режиме. Как следствие, у вас не возникают потребности взаимодействия с провайдерами.
Несмотря на легкость и гибкость в использовании, вся архитектура платформы находится под полным контролем разработчика. Юзеры же могут использовать исключительно тот функционал, который им «открыли».
Главным недостатком решения становится безопасность данных, которые находятся под угрозой из-за онлайн-соединения платформы и полного контроля функционала разработчиком.
Плюсы:
- легкость в использовании;
- обслуживание и обновление поставщиком;
- доступность из любой точки мира.
Минусы:
- беспокойство о безопасности данных;
- ежемесячные платежи;
- зависимость от интернета.
Для создания контакт-центра можно использовать как локальные (on-premise), так и облачные (cloud-based) решения. В зависимости от вида модели функционал сервера будет отличаться. Если вам необходимо подключаться к Интернету и не заботиться об обновлениях, то используйте cloud-based платформы. Если для вас важны безопасность и сохранность данных, а также полный контроль системы, то лучшим решением станет on-premise модели.
В каких сферах можно использовать контакт-центр
Контакт-центр является незаменимым помощником для каждой компании, работающей с людьми. Особенно система будет актуальна в следующих сферах:
- государственный сектор — для организации горячих линий и службы поддержки граждан;
- финансовый сектор — для поддержания высоких стандартов обслуживания;
- интернет-магазины — для поддержки пользователей и обработки заказов;
- розничная торговля — для увеличения объемов продаж и улучшения взаимодействия с заказчиками;
- транспортные услуги и электроэнергетика — для эффективного управления клиентскими запросами и работы с обращениями;
- ЖКХ — для обработки обращений по вопросам обслуживания домов и осуществления услуг.
Программа позволяет не только привлекать новых клиентов, но и обрабатывать большое количество заявок, что положительно сказывается на выручке. Операторы могут эффективно применять готовые сценарии, что значительно повышает конверсию на всех этапах взаимодействия с клиентами.
Внедрение ПО для контакт-центра
Процесс внедрения ПО для контакт-центра требует тщательного планирования и включает несколько этапов. Классическая схема развертывания программы происходит по следующей схеме:
- Определение требований. Начальный этап внедрения состоит из анализа процессов и определения ключевых требований и целей проекта. Это поможет выбрать подходящую платформу и разработать стратегию её подключения.
- Тестирование и настройка. Прежде чем подключить систему, необходимо провести тестирование всех функций и настроить её в соответствии с потребностями организации. Это позволит выявить проблемы и устранить их до начала работы.
- Обучение персонала. Следует обучить сотрудников, чтобы они могли эффективно использовать все возможности сервиса. Это могут быть тренинги, онлайн-обучение или электронные инструкции с ключевой информацией.
- Интеграция с существующими системами. Обеспечение совместимости с существующими бизнес-приложениями (CRM и ERP) является важным шагом для создания единой рабочей среды. Интеграция — шаг к автоматизации.
- Поддержка. После внедрения сервера необходимо организовать мониторинг его работы и обеспечить доступ к службе техподдержки для решения различных вопросов. Такой подход позволит своевременно реагировать на изменения в процессах и поддерживать высокий уровень оказываемых услуг.
Зачастую, весь процесс разработки и установки контакт-центра занимает около полугода, однако WinTech24 отточил развертывание платформы за один/ два месяца.
Вывод
Для успеха в бизнесе компаниям необходимо следить за уровнем расположенности клиентов и быстро реагировать на их дополнительные пожелания. Это требует не только обучения сотрудников, но и внедрения передовой технической составляющей, как контакт-центр. Платформа позволяет автоматизировать бизнес и снизить нагрузку с операторов, выполняя взаимодействие с клиентами оперативно и эффективно.
Как вы думаете, полезны ли контакт-центры для автоматизации бизнеса? Поделитесь идеей в комментариях.