Как автоматизировать бэк-офис и операционные бизнес-процессы с помощью service desk
С ростом бизнеса компании все сложнее становится организовывать и контролировать работу бэк-офиса — внутренних служб, которые предоставляют различные типы услуг своей организации: от найма сотрудников до подготовки договоров. Появляется спрос на автоматизацию бизнес-процессов, который помогает оптимизировать работу подразделений, экономить время и ресурсы, увеличивать производительность труда и качество продукта.
Для решения задач по автоматизации всего бэк-офиса сегодня можно использовать гибкие и многофункциональные системы класса service desk. Сегодня расскажу, как наша компания разработала и реализовала новую концепцию и технологическую базу, которая позволяет бесшовно и быстро настраивать текущие и новые бизнес-процессы в единой экосистеме.
Автоматизация и сервисный подход в работе бэк-офиса — от базового решения к единой экосистеме продуктов
В современных компаниях работа технических служб, как правило, развивается в рамках так называемого сервисного подхода. ИТ-отделы предоставляют внутренним и внешним пользователям различные типы сервисов — настраивают почту, проводят интернет, ремонтируют оборудование.
В упрощенном виде схема работы выглядит так: пользователь подает заявку на обслуживание → ИТ-специалист принимает обращение → выполняет по ней работу → закрывает заявку. Чтобы не терять обращения от множества заказчиков, технические отделы используют автоматизированные системы service desk для учета и контроля заявок.
Такой сервисный подход можно масштабировать и на другие подразделения бэк-офиса, поскольку в каждой компании есть отделы, которые регулярно выполняют типовые процессы. Например, служба документооборота предоставляет своей организации услугу по подготовке договоров с клиентами. С помощью service desk этот сервис можно автоматизировать: создать в системе заявку для юриста, подключить к ней SLA, отслеживать ее выполнение. То есть сделать процесс максимально понятным и прозрачным.
За годы работы с компаниями разных профилей в ITSM 365 накопили большой опыт в автоматизации смежных операционных процессов. Например, в HR — от управления кадровыми запросами сотрудников до полноценного рекрутинга; в АХО — от заявок на ремонтные работы до вызова и управления курьерами; в финотделе — от расчета стоимости услуг до автоматизации документооборота с контрагентами.
Со временем в компанию все чаще стали поступать запросы от клиентов, которым была нужна единая система для учета бизнес-процессов, их быстрого и бесшовного подключения.
При этом заказчики предъявляли следующие требования:
- получить доступ к готовому решению, которое можно без доработок и настроек запустить в любом подразделении: АХО, бухгалтерии, логистике, HR;
- иметь возможность развивать систему вне зависимости от темпов роста компании и усложнения процессов.
Было очевидно, что типовым продуктом этот запрос не закрыть — ITSM 365 базово преднастроена только для IT-отделов. Масштабировать ее на прочие подразделения клиент может самостоятельно или с помощью разработчика. В любом случае дополнительная кастомизация неизбежно требует времени и ресурсов.
Сейчас на рынке есть системы класса service desk, «заточенные» под конкретные отделы — для рекрутеров, логистов, бухгалтеров. Проблема в том, что каждая из этих систем строится на собственной технологии. Поддерживать, сопровождать, развивать комплекс разрозненных решений — очень сложно и дорого.
Так возникла необходимость разработать новую концепцию и технологическую базу для расширения линейки продуктов по автоматизации бэк-офиса и операционных бизнес-процессов. Требовалось создать такую платформу в единой технологической экосистеме, чтобы заказчик в любом подразделении мог нажать на кнопку и получить продукт, настроенный под нужную специфику.
При этом необходимо было дать клиентам возможность начинать с тех процессов и задач, которые им важны в конкретный момент. А затем наращивать возможности и ценность решения неограниченно, расширять функциональность за счет бесшовной интеграции и настроек платформы.
В чем особенности новой технологической базы для автоматизации бэк-офиса
Изначально для новой концепции существовали технические ограничения, которые не позволяли реализовать задуманное. Однако за счет масштабной исследовательской работы их удалось преодолеть.
Основой нового подхода является low-code платформа, которая позволяет без знания программирования собрать нужный продукт под требования бизнеса. При этом саму платформу настроили так, чтобы она соответствовала поставленной задаче — созданию единой экосистемы ИТ-решений класса service desk.
В отличие от инструментов, которые нужно создавать с нуля, у low-code платформы есть несколько весомых преимуществ:
Повышенная маневренность и адаптивность. Low-code работает по принципу конструктора. Разработчик продукта или аналитик может быстро и с минимальным кодированием собрать систему из готовых компонентов практически под любую задачу. Это дает возможность внедрять масштабные инновации за меньшее время, ускорять процессы цифровой трансформации.
Экономия ресурсов. Более быстрое создание и внедрение продукта снижает затраты на разработку. При этом компании не нужно нанимать дополнительных разработчиков. Вместо этого высвобожденные ресурсы можно направить на прочие важные процессы.
Более высокая производительность труда. Low-code повышает производительность команд, чтобы компания могла быстрее реализовывать проекты и получать с них большую окупаемость.
Масштабирование бизнеса. Системы на базе low-code можно быстро интегрировать и адаптировать под меняющиеся условия бизнеса. В этом плане компании получают конкурентное преимущество по сравнению с теми, кто разрабатывает системы с нуля или приобретает готовые, но ограниченные для масштабирования решения.
Как руководителю компании понять, что пора автоматизировать бэк-офис
Как правило, необходимость в автоматизации бэк-офиса возникает в компаниях с численностью персонала более 100 человек и устоявшимися бизнес-процессами. В этом случае раскрываются главные ценности автоматизированного подхода к операционной деятельности — ее прозрачность и предсказуемость.
Допустим, в компании работают 10 человек, которые, скорее всего, находятся в одном кабинете. Они друг у друга на виду — руководитель видит, кто чем занимается. Если численность персонала достигает сотню, то прозрачность теряется. Сотрудники формируют отделы, и уследить за работой каждого «в ручном режиме» становится практически невозможно.
Точно также теряется и предсказуемость работы. У ИТ- или HR-отдела может быть одновременно 100 заявок на потоке. Без автоматизированного решения крайне сложно проконтролировать, какая заявка и когда будет решена, на какой стадии находится, нужно ли подключать дополнительные ресурсы. Тогда как автоматизация помогает реализовать сервисный подход — полный контроль за услугой, от заявки до исполнения.
Если у компании зафиксирована четкая и работоспособная бизнес-модель, появились возможности для дальнейшего масштабирования бизнеса, то это сигнал к автоматизации процессов. Она поможет сделать устоявшиеся процессы более эффективными, понятными и управляемыми.
Второй важный критерий для автоматизации бэк-офиса — увеличение числа процессов. Соответствующая система поможет контролировать и мониторить такие процессы на разных уровнях — от отдельной задачи до полноценного проекта.
С чего начать автоматизацию? Универсального ответа на этот вопрос нет. Однако можно выделить несколько закономерностей, которые покажут стартовые точки для усиления:
- Обращайте внимание на подразделения и процессы, где возникает больше всего конфликтов из-за утерянных заявок и сорванных сроков.
- Концепцию сервисного подхода лучше всего понимают в ИТ-подразделениях. Как правило, именно с таких отделов начинается автоматизация. Здесь специалисты понимают, как внедрять и настраивать подобные системы, для чего они нужны, что нужно для их масштабирования.
Какие инструменты использовать для автоматизации
Как правило, каждое подразделение, которое в рамках бэк-офиса поддерживает работоспособность бизнеса, обладает собственной специализированной системой. Например, у HR есть инструменты, которые автоматизирует подбор персонала. У ИТ — система service desk, которая решает задачу отслеживания и исполнения заявок на техобслуживание. У юристов — системы ЭДО, хранения договоров.
Решения, которые будут автоматизировать все и сразу, базируются на централизованной платформе. У каждого платформенного инструмента есть основной продукт, который базово автоматизирует некую область.
Например, в случае с ITSM 365 — это работа IT-подразделений. Поскольку система изначально «заточена» под айтишников, то и начинать ее внедрение для автоматизации бэк-офиса с подобных команд в разы проще.
При этом ключевая особенность данного service desk в том, что это первый инструмент, который в рамках одного решения может быстро и гибко автоматизировать остальные блоки в рамках сервисного подхода.
Так, в проектном институте «Мосгипротранс» систему service desk изначально внедрили для учета заявок в отделе информационных технологий и автоматизированного проектирования. Со временем эффективность и гибкость service desk позволила настроить ее в отделе автоматизации и выпуска для поддержки систем автоматизированного проектирования и организации широкоформатной печати, АХО и других подразделениях. Сегодня проектный институт с помощью service desk закрывает за год более 50 тысяч заявок и свыше 98 тысяч задач.
В федеральной сети аптек Вита с помощью service desk ITSM 365 настроили полный цикл работы для HR. В единую систему завели подачу заявок на вакансии, составление запроса рекрутерам, интеграцию с сайтами поиска работы, согласование кандидатов и даже прохождение медосмотров. Автоматизация помогает ежегодно обрабатывать 180+ тысяч резюме, поддерживать базу из 170+ тысяч соискателей и 4,7+ тысяч публикаций на рекрутинговых порталах.
До конца 2024 года к платформе ITSM 365 подключат готовые решения для HR и управления проектами.
Вместо заключения: как в будущем может измениться рынок автоматизации бизнес-процессов бэк-офиса
Цифровизация бизнес-процессов уже сегодня становится стандартом для предприятий, которые хотят добиться прозрачности и предсказуемости операционной деятельности. В ближайшем будущем порог для автоматизации будет лишь снижаться.
Так, не исключено, что обоснованность автоматизировать бизнес появится на законодательном уровне — государству не менее важна прозрачность работы бизнеса, чем самим компаниям.
Кроме того, следует учитывать фактор конкуренции. Бизнес, который будет управлять своими процессами «на коленке», неизбежно отстанет от предприятий, вставших на путь тотальной цифровизации.
Все глубже проникающим стандартом станет и применение ИИ. Умные алгоритмы будут помогать классифицировать типовые заявки и тем самым экономить время и ресурсы службам первой линии поддержки.
Впрочем, не стоит ждать будущего. Переходить к автоматизации бизнес-процессов следует уже сейчас, если для этого есть предпосылки.
Как вы считаете, может ли произойти полная автоматизация всех бизнес-процессов?