Цифровая угроза или шанс? Как страховой компании адаптироваться к новой реальности

Рынок страхования постоянно меняется: современные технологии, новые потребительские привычки и растущие ожидания клиентов заставляют страховые компании переосмысливать свой подход к бизнесу. Традиционные модели не гарантируют успех среди клиентов, особенно учитывая появление новых цифровых платформ и технологий. В такой ситуации бизнес может обратиться к новым подходам и сократить свой Time to Market (TTM).

Time to Market — это время, за которое новая страховая услуга или продукт доходит до клиента. Это тот самый путь от зарождения идеи до продажи. Чем быстрее компания преодолеет его, тем успешнее она окажется в современных условиях.

Например, компания решила, что клиентам нужны тарифы для страхования спортсменов — это точка «А». Точка «Б» — менеджер продает страховку футболисту. Обычно от точки «А» до точки «Б» проходит не меньше трёх месяцев. Однако, сокращая TTM, мы ускоряем этот процесс от нескольких месяцев до нескольких недель, что позволяет привлечь больше клиентов.

Time to Market (TTM) — это ключевой показатель для успешного развития страхового бизнеса. Но как этот показатель связан с общей картиной изменений, происходящих в страховой индустрии? Чтобы разобраться, нужно понимать основные тренды, формирующие нынешние реалии страхового рынка.

Рассмотрим, какие перемены ждут страховой сектор и как они повлияют на всю отрасль:

Таргетированное страхование. В ответ на меняющиеся потребности клиентов страховые компании активно разрабатывают новые и инновационные продукты. Одно из решений — ситуационное страхование, более гибкий и таргетированный вариант. Например, когда родители хотят застраховать ребёнка на период его пребывания в школе. Это позволяет сократить затраты и не оформлять страховку на целый год.

Развитие интернета вещей. Интернет вещей — это будущее страхования; он делает процесс более точным, эффективным и персонализированным. Гаджеты, оснащённые датчиками, собирают информацию и передают её в необходимые сервисы. Например, телематические системы, которые «рассказывают» о состоянии автомобиля, манере вождения владельца и даже предупреждают о потенциальных неисправностях.

Страховые компании могут использовать эту информацию. Например, предлагать более низкий тариф для аккуратных водителей. Это и называется персонализированным страхованием, когда покупатель платит только за тот уровень риска, который создает.

Скорость загрузки онлайн-сервисов. Потребители всё более избирательно относятся к онлайн-сервисам. Никто не будет ждать, если ваш сайт загружается дольше трёх секунд. Кроме того, сервис должен быть интуитивно понятным для пользователя, чтобы он мог легко ориентироваться в его структуре и находить нужную информацию без лишних усилий.

Низкая частота контактов. Люди не так часто заходят в страховые приложения, поэтому компаниям нужно мотивировать их и искать новые механики привлечения.

Рост роли агрегаторов. Агрегаторы — это сервисы, которые помогают клиентам подобрать самые выгодные условия страхования. Они сравнивают предложения разных страховщиков и показывают лучшие варианты. Таким образом, клиенту не нужно тратить время на сравнение тарифов от разных компаний. Сегодня большинство страховщиков сотрудничают с такими посредниками. Это возможность расширить свою клиентскую базу, привлечь новую аудиторию и увеличить продажи. Однако такой подход влечёт за собой дополнительные риски: клиенты могут уйти к конкурентам, если те предложат более низкую цену; кроме того, отсутствует возможность напрямую общаться с клиентами и предлагать им дополнительные услуги, например продление полисов.

Смена бизнес-модели. Происходит переход от агентоцентричной модели к клиентоцентричной. Это значит, что раньше страховые компании предлагали свои продукты через агентов, а теперь условия страхования подбираются лично под каждого клиента, что позволяет общаться с покупателем напрямую, без посредников.

Видно, насколько сильно рынок страхования меняется и развивается. В таких условиях ключевым фактором успеха страховой компании является скорость внедрения изменений, то есть тот самый Time to Market.

Ускорение TTM позволяет страховым компаниям снизить затраты на разработку и тестирование, уменьшить стоимость простоя, упростить бизнес-процессы и, как следствие, увеличить прибыль.

Представьте, что страховая компания разработала новый страховой продукт, который точно соответствует потребностям клиентов. Она первой выходит на рынок, забирая себе большую часть новых клиентов. Пока конкуренты ещё находятся в процессе разработки, она уже получает прибыль и укрепляет свои позиции.

Есть три основных направления при сокращении Time to Market:

Запуск новых страховых продуктов. В дискуссиях о сокращении TTM чаще всего упоминают цифровые решения, но редко затрагивают тему ускорения запуска страховых продуктов. Рассмотрим, как IT-компании могут помочь ускорить этот процесс, используя данные и аналитику.

Процесс начинается с глубокого понимания клиента. Большинство страховых компаний ограничиваются базовыми данными: имя, почта, телефон. Но этого недостаточно. Полнота и валидность данных — база для разработки гипотез и новых продуктов. Они нужны для построения профиля клиента.

В основном данные собираются из двух источников: цифровые продукты компании (персональные данные, финансовые данные, история заказов, история обращений и т. д.) и внешние данные.

Внешние данные можно получить от мобильных операторов, социальных сетей и других партнёров. Из них можно узнать интересы, геоданные, истории покупок. Например, авторизация через Госуслуги поможет узнать, владеет ли клиент автомобилем, каким, как долго, одним или несколькими. В случае, если это так, можно предложить персонализированные условия страхования как водителю.

Данные мобильных операторов используются для того, чтобы узнать, какие продукты клиент покупает в повседневной жизни. Если человек часто приобретает билеты на самолёт, можно предложить страхование на время путешествия или перелёта.

После сбора данных и понимания поведенческих профилей клиентов их можно сегментировать, анализировать объёмы и маржинальность сегментов, продуктовые предпочтения и покупательские паттерны. На основе полученной информации разрабатываются новые тарифы или продукты.

Финальный этап сокращения Time to Market в процессе запуска новых страховых продуктов — тестирование гипотез. Мы задействуем небольшую рекламную кампанию и анализируем реакцию целевой аудитории. Смотрим, на что она реагирует лучше. Анализ отклика позволяет корректировать продукты, цены, ставки и масштабировать продвижение нового продукта на весь объём целевой аудитории.

Важно отметить, что сегодня не существует готового инструмента или коробочного решения для страховых компаний, которое автоматизирует цепочку разработки и запуска новых продуктов. У каждой компании свои инструменты, программы и IT-ландшафт, поэтому нужен индивидуальный подход в разработке таких автоматизированных систем.

Итог — скорость внедрения на рынок сокращается благодаря автоматизированной работе с данными клиентов и внедрению предиктивных сервисов. С их помощью страховая компания может заранее прогнозировать, какие тарифы и продукты будут интересны покупателям.

Разработка цифровых продуктов. Самый популярный способ по сокращению TTM. Всё больше коммуникаций и клиентских операций переходят в цифровое пространство. Интернет, мобильные приложения, чат-боты и искусственный интеллект становятся неотъемлемой частью нашего взаимодействия с компаниями и организациями.

Поэтому особенно актуальной становится разработка новых цифровых продуктов — создание сайта, личного кабинета, приложения и т. п. Здесь сокращение Time to Market зависит от уровня автоматизации на стороне разработчиков и общего подхода к процессу. Существует несколько факторов, способных повлиять на ускорение разработки и запуска цифровых продуктов

Во-первых, это выделенная внешняя команда, которая может быстро масштабироваться и привлекать специалистов определённых компетенций в зависимости от того, какой проект или задача сейчас актуальны. Пример: разработка мобильного приложения для страховой компании.

В штат компании нужно 10 разработчиков, зарплата каждого составляет 400 тысяч рублей в месяц. Это значит, что ежемесячные затраты на разработку составят 4 миллиона рублей. Если на реализацию проекта отвести несколько месяцев, то общий бюджет разработки превысит 10 миллионов рублей. И в случае возникновения задержек затраты возрастут на 4 миллиона рублей за каждый дополнительный месяц.

В то же время привлечение стороннего подрядчика может существенно сократить сроки разработки. Например, подрядчик может выполнить работу за 3 или 4 месяца, что позволит значительно сэкономить на затратах.

Во-вторых, это поэтапная разработка. Когда мы запускаем MVP (минимально жизнеспособный продукт с основными функциями, который помогает быстро проверить идею и получить обратную связь от пользователей), а затем интегрируем необходимые доработки.

В-третьих, это разработка на основе микросервисов — автономных компонентов продукта. Вместо традиционной модели монолитного приложения мы разделяем систему на независимые, автономные модули.

Каждый модуль отвечает за конкретную функцию, например обработку платежей, верификацию данных или управление профилем клиента. Такой подход позволяет нам отдельно разрабатывать, тестировать и развёртывать каждый микросервис, что значительно упрощает процесс разработки и обслуживания, а также позволяет быстро адаптировать систему к меняющимся требованиям.

В-четвёртых, это переход на облачные решения. Он позволяет значительно ускорить процесс развёртывания IT-инфраструктуры. Вместо традиционного подхода, требующего закупки и настройки серверного оборудования, используем облачные сервисы, которые предоставляют нам готовые ресурсы. Это позволяет создать полноценную рабочую среду за считаные часы, минимизируя затраты на оборудование и техническое обслуживание.

В-пятых, это использование готовых решений. Знание специфики рынка и большое количество отраслевых проектов позволяют разрабатывать готовые решения, которые кастомизируются под новую задачу, что позволяет сконцентрироваться на уникальных особенностях продукта и быстрее вывести его на рынок.

В-шестых, использование DevOps, который улучшает взаимодействие команд и повышает стабильность проекта за счёт автоматизации процессов интеграции, тестирования, развёртывания и мониторинга. Благодаря DevOps мы можем быстро и часто выпускать обновления, что позволяет оперативно реагировать на изменения в требованиях клиентов и действия конкурентов.

В итоге сочетание перечисленных выше факторов — выделенная команда, поэтапная разработка, микросервисная архитектура, готовые решения, DevOps и облачные решения — позволяет значительно сократить Time to Market при разработке цифровых продуктов для страховой компании.

Автоматизация процессов. В этом случае компания не только ускоряет TTM, но и увеличивает эффективность своих сотрудников. Автоматизация позволяет компаниям цифровизировать рутинные задачи и обеспечивать прозрачную оценку KPI.

Допустим, нам нужно автоматизировать процесс оформления полиса страхования авто.

При этом автоматизацию можно внедрить в разные аспекты деятельности компании:

Автоматизация процессов позволяет страховым компаниям перейти от ручного труда к цифровым решениям, что повышает качество обслуживания клиентов, снижает затраты и обеспечивает прозрачную оценку эффективности.

Подводные камни на пути к ускорению TTM тоже есть.

Недостаток данных о клиентах. Без достаточной информации о клиентах страховая компания рискует запустить нерелевантные продукты, которые не будут востребованы.

Например, страховая компания запускает программу страхования для любителей экстремальных видов спорта, не проведя предварительный анализ своих клиентов. Оказывается, большая часть их клиентов — пенсионеры, предпочитающие спокойный отдых. В итоге программа оказывается невостребованной, а компания теряет время и деньги.

Отсутствие глубокой аналитики данных. Не анализируя свою клиентскую базу, страховая компания не сможет эффективно оптимизировать процессы, выбрать правильную стратегию и целенаправленно развивать новые продукты.

Например, отсутствие сегментации клиентов, анализа покупательских паттернов и настройки омниканальности может снизить эффективность маркетинговых кампаний.

Человеческий фактор. Внедрение автоматизированных систем может сталкиваться с сопротивлением сотрудников, недостатком компетенций для работы с новыми технологиями и неготовностью к переменам.

Например, появление системы автоматического учета рабочего времени в отделе продаж встретило сопротивление менеджеров, которые опасались, что система будет контролировать их работу и уменьшит их самостоятельность.

В итоге многие менеджеры стали умышленно вводить неправильные данные или игнорировать систему, что привело к снижению её эффективности. В любом случае, сокращение Time to Market требует комплексного подхода и готовности к изменениям. Страховые компании, которые уделяют внимание решению этих проблем, смогут добиться успеха в современной конкурентной среде и закрепить за собой лидерские позиции на рынке.

Ключ к успеху в мире страхования — это скорость внедрения изменений и цифровая трансформация процессов. Сокращение Time to Market позволяет бизнесу быть на шаг впереди конкурентов, предлагая клиентам актуальные продукты и услуги, которые отвечают их потребностям.

Инновации, гибкость и умение работать с данными — вот что определяет будущее страховых компаний. И тот, кто сумеет адаптироваться к этим изменениям и встроить новые технологии в свой бизнес, останется на плаву и будет успешен по сравнению с конкурентами.

Лучше всего начать с аудита цифровой зрелости. Это комплексный анализ, который позволяет оценить уровень цифровизации компании, выявить риски, связанные с неэффективными рабочими решениями, и наметить пути оптимизации.

Аудит также позволяет изучить используемое программное обеспечение, сервисы, облачные платформы и их интеграцию в существующие процессы. Помимо этого, он выявляет потенциальные угрозы утечки данных, использование устаревшего ПО, проблемы с безопасностью и др.

На основе этого анализа аудиторы определяют ключевые зоны риска и предлагают дополнительные сервисы и инструменты для повышения эффективности и автоматизации.

Аудит цифровой зрелости — это инвестиция в будущее страховой компании. Он позволяет определить пути оптимизации бизнес-процессов, улучшить безопасность данных, повысить производительность и конкурентоспособность для дальнейшего сокращения TTM.