Читатель Александр спрашивает: «Добрый день! У меня магазин одежды. Недавно был случай, когда клиент пришел за пару минут до закрытия. Продавцы сказали, что магазин закрывается, и клиент ничего не успеет примерить, но женщина устроила скандал. Персонал ее обслужил, но уже в нерабочее время. Как правильно поступать, чтобы продавцы не перерабатывали, но на нас не пожаловались в Роспотребнадзор?»
Магазин нельзя закрыть раньше времени, указанного в графике работы
По закону о защите прав потребителей реальный режим работы магазина или другого заведения должен соответствовать указанному на входе. Если на вывеске указано время работы с 9:00 до 20:00, покупателя нужно пустить внутрь в любой момент этого интервала.
То есть нельзя ограничить вход покупателей, даже если до закрытия осталась минута. Но вот обслуживать ли клиента — решает продавец. К примеру, в продуктовом магазине клиенту хватит минуты взять воду на кассе, а продавцу пробить товар. А в мебельном этого времени недостаточно, чтобы выбрать товар и оформить покупку. Во втором случае продавец может предупредить, что магазин закрывается. Закон не обязывает бизнес работать до последнего посетителя.
«Если посетитель приезжает в магазин в последний момент, на въезде его предупреждают, что торговый центр скоро закрывается, и туда уже не получится попасть. Наш график работы есть в открытом доступе, поэтому клиент может заранее рассчитать время на посещение магазина.
Раньше мы работали до 21:00, и мы видели, что многие покупатели не успевали доехать до нас после работы. Торговый центр работает по определенному графику, а не до последнего клиента, поэтому сотрудники магазинов физически не могут работать дольше положенного. Поэтому мы продлили время работы мебельного магазина до 22:00».
Александр Гринько
Директор по стратегическому маркетингу МТК «Гранд»
Это же правило действует и с услугами. Например, клиентка пришла в салон красоты на маникюр за 15 минут до закрытия. Этого времени не хватит, чтобы оказать услугу. Тогда у сотрудников такие же два варианта. Первый — объяснить, что они уже не успеют сделать маникюр, и предложить запись на ближайшую дату. Второй — задержаться и оказать услугу. Однако сотрудники не обязаны работать после закрытия.
Еще несколько статей о том, как работать с клиентами
Советуем изучить такие статьи в Бизнес-секретах:
Штрафы за нарушение режима работы
Если не впустить покупателя в магазин, может грозить штраф за то, что реальный график работы не совпадает с заявленным:
- для должностных лиц и ИП — от 500 до 1 000 ₽;
- для малых предприятий — от 2 500 до 5 000 ₽;
- для среднего и крупного бизнеса — от 5 000 до 10 000 ₽.
Оштрафовать могут, если покупатель пожалуется в Роспотребнадзор.
Хоть штрафы и небольшие, такие конфликты влияют на репутацию заведения. Например, клиент может в соцсетях рассказать, что продавец не пошел навстречу и закрыл магазин, хотя минуты хватило бы купить бутылку воды.
Если бизнес работает над лояльностью покупателей, идеально придерживаться такой схемы. Продавцы не впускают новых клиентов сразу после закрытия, но обслуживают всех, кто еще находится в магазине в этот момент. Так получится избежать возможных конфликтов с клиентами.
Рассылка: как вести бизнес в России
Каждую неделю присылаем самые важные новости бизнеса, разборы законов и инструкции, которые помогут вести свое дело
Вопрос эксперту
Задайте любой вопрос про бизнес. Например, о налогах, найме работников, оформлении сертификатов на товары или работе на маркетплейсах. Ответ пришлем на вашу почту. Самыми частыми вопросами и ответами на них делимся в Бизнес-секретах в разделе «Вопросы-ответы».
С какими еще проблемами в работе с клиентами вы сталкиваетесь?