«Люди не станут платить за люкс, если есть риск купить подделку»: опыт Posh Market

Новые вещи Louis Vuitton или Chanel в бутиках стоят тысячи евро, и не у всех есть столько свободных денег. Но способы завладеть такими вещами существуют. Например, можно приобрести люкс на платформе купли-продажи вещей. Это удобно, но со сделками бывают проблемы.

На сайтах объявлений есть риск, что тебя обманут. Допустим, покупательница заплатила за туфли и ждет посылку, как вдруг продавец исчезает и его телефон заблокирован.

Павел Павлюк, владелец компании Posh Market, знает о рисках все. В статье он рассказывает, как сам чуть не перевел мошенникам деньги и что помогает ему бороться с обманом в своем бизнесе. Передаем ему слово.

Пользователи нашей платформы — физлица. Одни продают свою одежду, другие ее покупают.

Людям выгодно покупать люкс на ресейл-платформах. Все дело в цене. Разница с новой вещью — колоссальная, например, новая сумка Burberry стоит порядка 1500—2000 € или около 150 тыс. рублей (по курсу на май 2022 года). У нас продавцы отдают ее как минимум вдвое дешевле.

Какие-то вещи и вовсе невозможно купить новыми. К примеру, если это коллекция трех-пятилетней давности и ее давно раскупили. В таких случаях ресейл-платформы — один из немногих способов найти конкретную люксовую обувь или одежду.

Платформа выступает в роли помощника в сделке между продавцами и покупателями. Мы помогаем провести продажу, чтобы каждый из участников остался доволен: покупатель получил вещь оригинального бренда и в заявленном состоянии, а продавец — деньги за покупку и при этом не нарвался на мошенников.

Немного о том, как мы работаем.

Все товары проходят модерацию. У нас есть команда модераторов, они проверяют все объявления перед публикацией. Это первичный этап, на котором мы не допускаем к публикации неоригинальные товары.

Модераторы смотрят фото, чтобы понять, поддельный товар в объявлении или нет. По фотографиям не всегда возможно отличить реплику, но большинство фейков не допускается к публикации уже на этом этапе.

Еще одна задача модератора — проверять объявление на следование правилам публикации. Среди них: есть ли фото товара, заполнены ли поля с указанием бренда, категории, размера и другая информация о товаре. У нас нет жестких правил, но в случае сомнений модераторы запрашивают больше детальных фото: товара с разных ракурсов, этикеток, иногда чеков о покупке.

Бесплатно проверяем на подлинность товары дороже 20 000 ₽. Для этого продавец сначала отправляет вещь к нам в офис, где эксперты проверяют его. После проверки мы отправляем вещь покупателю.

Вещи дороже 20 000 ₽ обязательно проходят проверку. Если товар стоит меньше этой суммы, проверку подлинности можно заказать как дополнительную услугу.

Для проверки премиальных и люксовых сумок мы пользуемся Entrupy. Это прибор, который делает макроснимки деталей сумок и сравнивает их со своей базой фотографий оригинальных сумок. Он работает на основе искусственного интеллекта.

Я уверен, что сегодня работа с подобными сервисами — самый точный способ определения оригинальности премиальных и люксовых сумок. Но даже он не дает стопроцентной гарантии, поэтому наши эксперты всегда отдельно делают свои заключения. В ряде случаев приходится запрашивать повторные проверки, и иногда мнение экспертов вернее, чем результат Entrupy.

У нас нет масс-маркета из нижнего ценового сегмента. Большинство товаров на платформе — из премиальной и люксовой категорий. Например, Hermes, Gucci, Louis Vuitton, Prada, Dolce & Gabbana.

Товар из масс-маркета не попадет в каталог. Например, у нас не встретишь H&M, Bershka или Reserved. Продавец попросту не сможет загрузить объявление, пока не выберет бренд из списка доступных. Если он выложит no name вещь, то есть вещь без бренда, мы не допустим такое объявление к публикации.

Покупатели и продавцы будут пользоваться платформой, только если знают, что здесь их не обманут, гарантируют подлинность товаров и безопасность расчетов. Поэтому наша задача — исключить малейшие риски мошенничества.

Продавцы заинтересованы в продаже как можно большего количества своих товаров, и мы делаем для этого все необходимое. В свою очередь, платформа зарабатывает на комиссии с продаж. Продавец платит нам 15—20% от стоимости вещи.

Прибыль напрямую зависит от активности пользователей. Чем больше сделок они заключают, тем больше денег заработает компания.

Ресейл-платформы и сайты объявлений — посредники между продавцами и покупателями.

Один из способов оплаты — платить напрямую продавцу. Давайте на примере.

Есть условная Анна, которая ищет сумку Dior. Она пошла на сайт объявлений и тут же увидела сумку мечты. Пишет продавцу, что хочет купить товар. Продавец дает для оплаты номер карты. Анна переводит деньги через мобильный банк. Продавец отправляет сумку. Сделка состоялась, и все довольны.

Переводить с карты на карту рискованно. При таких расчетах нет гарантий, что покупатель переведет деньги, а продавец отправит товар. Все держится на честном слове.

Однажды я сам чуть не потерял деньги. Расскажу свою историю.

Я продавал товар на популярном сайте объявлений. Списался с покупателем, мы обсудили детали и договорились о сделке. Когда дело дошло до оплаты, покупатель объяснил, что у него проблемы с картой и перевести деньги с карты на карту он не может, но сможет это сделать через банкомат. Сказал, получится зачислить деньги со своего счета на мой через определенную операцию.

Я пошел к банкомату и созвонился с покупателем, чтобы тот продиктовал, что нужно делать. Пока выполнял инструкции, начал понимать, что происходит что-то странное. В тот же момент увидел на терминале предупреждение. Банк писал, что передавать любые данные кому-то на стороне опасно. Я понял, что попал на мошенников, и положил трубку. Сейчас это звучит абсурдно, но семь лет назад я даже не подумал, что это обман, настолько тот человек был убедителен.

Из-за истории с обманом у меня остался негатив к платформе, где я продавал. Больше к ней не обращался. На своем примере я понял, как важно для бизнеса гарантировать безопасность пользователям.

Когда мы с бизнес-партнером создавали Posh Market, мы знали, что в сделках не должно быть рисков, иначе люди не будут пользоваться платформой.

Мы искали способ организовать удобные и безопасные расчеты между пользователями, чтобы зачисление денег шло на карту. Причем наша задача — обеспечить безопасность всем сторонам. Так, чтобы покупатель понимал, что сможет вернуть деньги, если товар окажется неоригинальным или не будет соответствовать описанию в объявлении. А продавец был бы спокоен, что точно получит плату за товар.

Переводить с карты на карту — быстрый вариант оплаты, он подходит всем. Деньги поступают на счет карты продавца сразу же, в любое время суток, в праздники и выходные.

Есть сервисы безопасных сделок — C2C-сервисы, card to card. Они помогают перевести деньги с карты одного физлица на карту другого без участия счета компании. Такие сервисы используют, когда один человек платит за товар или услугу другому. Для нас это то что надо.

Покажу на примере Т-Банк Кассы механику сервисов и как они гарантируют безопасность.

В общих чертах механика безопасной сделки выглядит так. После оплаты товара покупателем деньги хранятся на специальном счете до завершения сделки. Когда покупатель получает товар, он закрывает сделку в приложении — только после этого деньги зачисляются продавцу.

Вот как устроена покупка с безопасной сделкой в Posh Market:

А теперь расскажу подробнее.

Продавец регистрируется на платформе. Регистрация нужна, чтобы опубликовать объявление о продаже вещей.

Покупатель выбирает вещь и спрашивает продавца, можно ли ее купить. После того как продавец подтверждает, что товар в наличии, у покупателя появляется возможность оплатить его.

Покупатель оплачивает покупку банковской картой. Безопасная сделка — единственный способ оплаты в Posh Market. Мы намеренно ограничиваем пользователей и не разрешаем сделки при личной встрече, иначе расчеты и передачу товара невозможно проконтролировать, а значит, это лазейка для мошенников.

Сервис хранит деньги за заказ на транзитном счете Т-Банк. Это значит, что сервис получил деньги за товар, но пока не перевел их продавцу. Продавец знает, что получит деньги за сделку после того, как покупатель получит товар. Деньги попадают на специальный счет. По сути, это счет сервиса, он никак не связан с нашим счетом.

Деньги хранятся на этом счете до окончания сделки. Покупатель не может взять и забрать деньги назад, а продавец — получить их раньше времени. Так сервис защищает участников сделки.

Покажу на примере.

Анна покупает у Елены кеды. Когда кеды приходят, оказывается, что размер, указанный в объявлении, не соответствует тому, что она получила. В этом случае Анна сообщает о проблеме нам, делает возврат товара продавцу, а мы возвращаем Анне деньги.

Вот тут и нужен специальный счет. На нем хранятся деньги покупателя, и с него они поступают продавцу, если с товаром все в порядке.

Покупатель проверяет, что вещь в порядке, и закрывает сделку. Когда покупатель получает товар, он должен подтвердить через сервис, что с товаром все в порядке.

Сервис зачисляет деньги продавцу. Если проблем нет, покупатель закрывает сделку, а деньги зачисляются продавцу. В противном случае покупатель возвращает товар, а сервис отправляет деньги обратно покупателю.

Вспомним пример с Анной и кедами. Анна видит ошибку с размером и отказывается их покупать. Отправляет кеды обратно продавцу. Все эти действия она отмечает в приложении или личном кабинете, откуда они попадают в сервис безопасной сделки. Сервис размораживает деньги и возвращает их Анне.

Продавец тоже под защитой. Он знает, что, если со своей стороны отправил оригинальную вещь, которая соответствует описанию в объявлении, он точно получит деньги. Не получится, что покупатель вроде как всем доволен, а заплатить «забыл». Как только покупатель подтверждает, что он получил заказанный товар, сервис переводит деньги на счет продавца.

Давайте на примере. Продавец Елена отправила Анне кеды того размера, что указала на сайте. Ошибки там нет. Елена понимает, что Анна уже оплатила кеды. Она не может передумать и забрать деньги обратно. Деньги окажутся на счете Елены сразу же, как Анна заберет кеды. А если не заберет, то кеды вернутся к Елене.

Вот так работает безопасная сделка в Posh Market.

Когда запускали платформу в 2019 году, мы знали о сервисах безопасных сделок. В итоге выбрали сервис от небольшого финансового стартапа. На тот момент это был один из первых С2С-сервисов в России. Он был прост в интеграции, и нам подошли условия по ставкам, поэтому начали работать с ним.

Сервис справлялся со своей задачей и закрывал потребность в безопасных расчетах между продавцами и покупателями. Нас все устраивало.

Весной 2020 года сервис сообщил, что прекращает работу. Новость прозвучала чуть ли не в формате, что сервис закрывается «завтра». Нам надо было срочно найти замену, иначе продажи на платформе встали бы и пользователи не смогли бы рассчитываться друг с другом. По сути, это означало бы остановку всей работы нашей платформы.

Мы посмотрели предложения на рынке и остановили выбор на двух сервисах.

У первого сервиса — простая интеграция. Это подкупало, потому что мы не хотели затягивать с подключением. Но был и весомый минус. Сервис хотя и был более крупным проектом, чем тот, от которого мы уходили, но все равно оставался микрофинтехом. Был риск, что он тоже окажется убыточным и история с закрытием повторится.

Второй сервис — безопасная сделка от Т-Банк Кассы. В Т-Банк Кассе подкупала выгодная комиссия за переводы.

Была еще одна причина, почему мы выбрали Т-Банк Кассу. Дело в репутации и надежности бренда. Мы понимали, что Т-Банк нам завтра не скажет: «Ребят, мы передумали, закрываем сервис». Мы уже обожглись так однажды, и повторять этот опыт снова не хотелось.

Т-Банк вызывает больше доверия и у пользователей. По нашему опыту пользователи неохотно привязывают карты к неизвестным сервисам. Конечно, люди по-прежнему оплачивали бы заказы и через малознакомые сервисы, но они дважды перечитали бы правила, поискали в сети отзывы. Зачем усложнять?

К тому же я сам пользовался продуктами Т-Банк, мне нравилось их качество, и потому я доверял новому сервису.

В итоге все эти факторы сыграли в пользу безопасной сделки от Т-Банк Кассы.

Мы работаем с сервисом безопасной сделки Т-Банк Кассы два года. За это время проблем не было. Мы безболезненно перешли на новый сервис, интегрировали его на сайте и в приложении Posh Market.

✅ Сохранили прибыль и клиентов. На нашей платформе есть только один способ оплаты — безопасная сделка. Мы намеренно не подключаем другие способы. Если бы мы не нашли новый сервис, то все сделки попросту встали бы и бизнес начал терять деньги.

✅ Сохранили знакомый для пользователей процесс покупки и оплаты. Переход на новый сервис не отразился на сделках, он работает по той механике, что и другие С2С-сервисы. Пользователи оплачивали заказы и получали деньги по знакомому сценарию расчетов. Никто из них не заметил перемены.

✅ Получаем поддержку быстро и в любое время. По сравнению с прошлым сервисом в Т-Банк нас приятно удивила служба поддержки. На платформе продавцы и покупатели заключают сделки и в 6 часов утра, и в 2 часа ночи. Если возникнет какой-то сбой, клиенты не смогут провести расчет и потеряют доверие к платформе. Поэтому нам важно, чтобы наши менеджеры в любое время получали помощь по работе сервиса и процессу транзакций.

Поддержка Т-Банк быстро отвечает на вопросы. За нами закреплен персональный менеджер, который помогает с техническими и бизнес-вопросами 24/7.