Зарегистрируйте бизнес в Т-Банке и получите бонусы до 500 000 ₽

Зарегистрируйте бизнес в Т-Банке и получите бонусы до 500 000 ₽

Подробнее
РассылкиИдеи для бизнесаБизнес с нуляМаркетплейсыВопросы–ответыЖизнь вне работыСправочник
РассылкиИдеи для бизнесаБизнес с нуляМаркетплейсыВопросы–ответыЖизнь вне работыСправочник

«Нет, спасибо, я просто смотрю» Гарри Фридмана: как общаться с покупателями, чтобы они не уходили с пустыми руками


Гарри Дж. Фридман — консультант по розничной торговле и менеджменту. Он много лет сам работал в торговом зале. В 1960‑е годы Фридмана не раз признавали суперпродавцом за успехи в продажах.

Фридман всегда старался делиться опытом: читал лекции, проводил мастер-классы, а потом написал книгу о том, как не выпускать клиентов из магазина без покупки. В ней Фридман рассказывает про особенности продаж в офлайн-бизнесе. Но часть советов пригодится и онлайн-магазинам.

Главная идея книги «Нет, спасибо, я просто смотрю»: продавцов можно научить техникам, которые помогут лучше понимать психологию клиентов, повысят объемы продаж и принесут удовлетворение от работы.

Книга подойдет предпринимателям, которые лично общаются с клиентами. Также ее можно подарить сотрудникам, а потом вместе обсудить, какие советы можно использовать в работе с клиентами.

В статье делимся четырьмя приемами, как продать любой товар.

Книга «Нет, спасибо, я просто смотрю»
Книга «Нет, спасибо, я просто смотрю»

Фридман сравнивает общение продавца с покупателем со спектаклем — продавец может разыгрывать разные сценки и выбирать наиболее успешные способы продаж

Фридман сравнивает общение продавца с покупателем со спектаклем — продавец может разыгрывать разные сценки и выбирать наиболее успешные способы продаж

Купить книгу Гарри Дж. Фридмана «Нет, спасибо, я просто смотрю»

Читай-город
Бумажная книга
ЛитРес
Электронный формат
Лабиринт
Бумажная книга

Выделите время на обход торгового зала

Автор сравнивает работу продавца в рознице с работой летчика. Если пилот — ответственный человек, которого волнует своя жизнь и пассажиров, он не забудет перед очередным полетом проверить, есть ли у самолета топливо, работают ли двигатели, исправно ли шасси. Продавец так же должен готовиться к каждой рабочей смене.

Вот что советует делать Фридман.

Обходить магазин каждое утро. Пятиминутный обход сориентирует, все ли товары в наличии, какие сейчас акции и на каких товарах не стоит цена. Кроме того, продавец сможет вовремя заметить, что в углу валяется мусор или не горит лампочка.

Знать ассортимент и цены. Если продавец не может быстро подсказать цену или рассказать об особенностях товара, клиент теряет интерес к покупке.

Представьте ситуацию. Продавец не знает, может ли робот-пылесос убирать только кухню, спальню и детскую, а в гостиную не заезжать. Он достает из коробки инструкцию и пытается разобраться в функционале товара прямо на глазах покупателя. Покупатель ждет, скучает, начинает раздражаться — почитать инструкцию или найти ответ в интернете он мог самостоятельно.

«Не стоит рисковать и упускать сделку только из-за того, что вы не помните цен»

Интересоваться каждым покупателем. Бывает, что одного покупателя сотрудники магазина встречают на входе, а другого нет. Особенно часто продавцы пропускают покупателей под конец дня, когда сил уже нет. В итоге вечером продаж меньше, чем днем.

Покупательница зашла в магазин, чтобы выбрать рубашку для мужа. Никто из консультантов к ней не подошел — два продавца стояли у кассы, а третий развешивал по местам одежду. Женщина посмотрела пару рубашек, но не поняла, какая из них приталенная, а какая свободная. Звать на помощь она постеснялась, поэтому решила зайти в другой раз. Или в другой магазин.

В этой ситуации работодателю стоит продумать, как его сотрудникам отдыхать в течение дня, чтобы силы оставались на каждого покупателя.

Проблема этих правил в том, что многие продавцы не готовы им следовать. Кто-то приходит на работу впритык, и на обход не остается времени. Кто-то не считает это настолько важным: ничего же страшного не случится, если в кассе внезапно закончится лента, — можно заменить в моменте.

Но такие ошибки влияют на доход бизнеса — покупатель может не захотеть ждать, пока продавец возится с кассой, и уйдет к конкуренту. Руководителю важно донести важность подготовки к смене, а также организовать условия для этого. Например, включить в оплату полчаса на подготовку до начала рабочего дня.

Попробуйте поговорить с клиентом на отвлеченные темы

Есть разные способы начать разговор с покупателем. Все зависит от навыков общения конкретного продавца. Главное, чему нужно научиться, — в начале беседы забыть о работе и побыть в роли приятного собеседника.

Не нужно начинать с разговоров о покупках. Даже те клиенты, которые пришли в магазин не просто посмотреть, а с намерением что-то купить, должны еще раз подумать, потрогать товар, уточнить цену. Однако вопросы в лоб обычно пугают, и покупатели пытаются сбежать от продавца.

— Чем я могу вам помочь?

— Ничем, спасибо, я сначала сам хочу посмотреть.

Такой разговор отобьет желание купить.

Нужно завести разговор на отвлеченные темы или пошутить. Первый вопрос покупателю может быть любым. Например, спросить, нужна ли помощь с тяжелыми сумками, также можно предложить воды, чай или кофе.

— Судя по количеству сумок, где-то хорошие скидки. Что я пропустил на этой работе?

— В магазине нижнего белья сегодня акция: покупаешь два продукта, а третий идет в подарок.

— Всегда боюсь таких акций. Собираешься купить что-то одно, а в итоге уходишь с целым пакетом. Но как еще себя порадовать, если не новым красивым бельем?

— Это правда. Всегда себя утешаю тем, что это и так было нужно, а тут удалось купить со скидкой.

Если клиент спокойно беседует и не пытается сбежать от консультанта, можно уточнить, что привело клиента в магазин. Если покупатель ответит на вопрос, это хороший знак — он расслабился и готов дальше делиться своими потребностями. Что делать в этом случае, расскажем в следующем разделе.

Однако клиент может все равно ответить: «Я просто посмотрю». Вот что можно ответить.

❌ — Если будут вопросы, я поблизости.

✅ — Конечно. Кстати, вчера нам привезли новый парфюм. Я слушал ароматы сегодня утром и мне показалось, что это очень необычные сочетания. Посмотрите обязательно и тоже попробуйте.

В первом варианте продавец словно напоминает: я продавец и хочу продать тебе что-нибудь, поэтому найди меня, когда будешь готов. Покупатели не любят, когда на них давят.

Во втором варианте продавец по-дружески делится, что ему понравился новый аромат, и искренне рекомендует обратить внимание и на этот товар. Такая фраза вероятнее расположит к себе покупателя.

Несмотря на все попытки, покупатель может отказаться идти на контакт. Есть такие клиенты, которым правда не нужна помощь, — это нормально. В таких случаях нужно просто уйти.

Искренне интересуйтесь покупателем и задавайте открытые вопросы

Если small talk сработал, теперь можно узнать, какие потребности есть у покупателя.

Воздержитесь от закрытых, альтернативных и наводящих вопросов. Закрытые вопросы подразумевают только два ответа: «да» или «нет». По такому короткому ответу не получится выявить потребности человека. Придется задавать наводящие вопросы, но они могут подтолкнуть собеседника к ответу, который он не собирался давать. А это не даст продавцу понять настоящую задачу клиента, и будет сложно подобрать товар, который ее решит.

— Вы ищете платье на лето?

— Да.

— Вы не против, если на модели будет крупный принт?

— Нет, такие мне не нравятся.

Также не очень удачны альтернативные вопросы, когда предлагают выбрать только один из двух вариантов.

— Вам нужно повседневное или нарядное платье?

— Повседневное.

— Есть такое синего цвета, а есть поярче — желтый. Как вам нравится больше?

— Вроде симпатично, но эти цвета мне не идут.

Такой разговор может зайти в тупик — продавец не сможет помочь покупателю с выбором.

Задавайте открытые вопросы. Такие не наталкивают на быстрый ответ «да» или «нет», а заставляют человека подумать и рассказать, что ему действительно нравится.

— Какой стиль вы предпочитаете?

— Ну, я обычно ношу женственные платья, юбки, блузы в цветочек, но в последнее время мне хочется чего-то другого.

— А как вы относитесь к коже?

— В целом мне нравится, как это сидит на других девушках.

— У нас сейчас есть черные кожаные брюки. Они элегантные, но добавляют образу дерзости. А на верх можем подобрать свободный свитер пастельного оттенка, чтобы образ получился более мягким. Еще принесу вам в примерочную ботинки на грубой подошве. Сейчас это модно, так образ будет смотреться завершенным, и вам будет удобнее оценить брюки со свитером.

— Звучит здорово, давайте попробуем.

Чтобы было проще задавать такие вопросы, ориентируйтесь на глаголы для выражения чувств: «что вам нравится», «что вы любите».

«Вы можете не становиться закадычными приятелями со всеми покупателями, но они должны доверять вам и чувствовать, что вы их понимаете»

Поддерживайте и искренне интересуйтесь покупателем. Автор рекомендует использовать такую методику — проявлять эмпатию, поддерживать клиента и параллельно узнавать о потребностях. Это хорошо работает, если человек покупает что-то в подарок.

— Что привело вас сегодня к нам?

— Я ищу подарок для сына.

— О, это замечательно. По какому-то особому случаю?

— Ему исполняется 16 лет.

— Ну надо же! 16 лет! Важная дата. Девочки, подработки после уроков. Уже придумали, как будете праздновать?

— В этот раз от нас уже ничего не зависит.

— Ага, значит, никакого семейного праздника. Ну что ж, в этом возрасте дети хотят веселиться друг с другом. Что в итоге ваш сын решил?

— Будет отмечать с друзьями у нас дома. Мы с мужем купим еду, накроем на стол и уедем к моим родителям, чтобы не мешать.

— Здорово, что вы поддержали его желание отметить день рождения с друзьями. И хорошо, что они соберутся дома, в безопасной обстановке, а не где-нибудь еще. Так вам будет спокойнее. А что планируете подарить?

— Ему нужны новые наушники.

Мы видим ситуацию: мать покупает подарок сыну. Можно предположить, что она взволнована: сын уже взрослый, а она не знает, что именно купить, чтобы ему понравилось.

Консультант проявляет эмпатию такими фразами: «Важная дата», «В этом возрасте все дети хотят веселиться друг с другом», «Так вам будет спокойнее». Покупательнице приятно, что ее материнские чувства понимают и искренне интересуются сыном.

Продавец установил более доверительные отношения с клиентом. Теперь можно увереннее интересоваться, в каких ситуациях подросток пользуется наушниками, и предлагать подходящие модели.

Расскажите о товаре и предложите тест-драйв

Итак, консультант узнал, за чем пришел покупатель. Покупатель вроде настроен уйти из магазина с покупками. Автор книги отмечает, что в этот момент у продавца возникает желание расслабиться, но пока еще рано. Есть еще одна важная задача — продемонстрировать товар и предложить покупателю купить что-нибудь еще.

Не пугайте сложными терминами. Может показаться, если использовать умные термины, продавец будет выглядеть для покупателя как настоящий профессионал. Возможно, так и будет, но от этого не будет пользы — покупатель ничего не поймет про товар.

— У этой модели смартфона сверхширокоугольная фронтальная камера.

— Хм, понятно.

Покупатель может постесняться попросить объяснить сложные термины. И из-за того, что не разобрался, может отказаться от покупки или купить неподходящий ему товар.

Объясняйте сложное простыми словами, особенно если видите, что ваш покупатель может не разбираться в технических деталях, а просто хочет купить хороший телефон себе или ребенку.

— У этой модели смартфона сверхширокоугольная фронтальная камера. Это значит, что, когда вы будете делать селфи, в кадр хорошо поместятся еще два человека, помимо вас. Поэтому получится сделать совместный снимок хорошего качества. В прошлой модели такого не было — сфотографировать на фронтальную камеру можно было только себя.

Если же покупатель ясно показывает, что отлично разбирается в товаре, можно не пояснять термины.

Рассказывайте о том, что нужно покупателю. Если покупатель хочет новый телефон, чтобы читать на нем книги, не рассказывайте обо всех навороченных функциях. Расскажите о качестве и размере дисплея, регулировке яркости, ночном режиме, от которого меньше устают глаза.

Устраивайте тест-драйв. Дайте покупателю воспользоваться товаром, чтобы он сам ощутил все плюсы и минусы.

Магазин продает велосипеды. Он выделил несколько моделей под тест-драйв. Вместо того чтобы долго рассказывать про каждую модель, продавцы предлагают прокатиться на велосипеде по улице. После того как покупатель вернется, можно задать несколько вопросов: что понравилось, что было неудобно. С этой информацией будет проще подобрать подходящую модель.

Для онлайн-сервисов можно предлагать пробный период на пару дней.

Предложите что-нибудь еще. Если покупатель купил товар, возможно, ему нужно что-нибудь еще. Хорошо, чтобы он купил это у вас, а не у конкурента. Фридман приводит историю, когда он пришел в строительный магазин за молотком.

В ремонте автор ничего не понимал, поэтому полностью доверился консультанту. Тот принес молоток за 15 $. Это было довольно дорого, но консультант умело рассказал обо всех достоинствах молотка и о главном — ручке, которая гарантирует безопасную работу. Фридман купил молоток и уехал домой, и только там он понял, какую ошибку консультант все-таки допустил. У него получилось продать дорогой молоток, но он забыл уточнить, нужны ли клиенту гвозди. Гвоздей у Фридмана не было, но за ними он поехал в другой магазин.

В случае с автором магазин мог заработать не 15 $, а, например, 17 $, но продавец упустил такую возможность.

Полезные цитаты из книги «Нет, спасибо, я просто смотрю»

  1. «Учитесь закреплять каждую продажу подтверждением каждой покупки ваших покупателей. Обязательно говорите им, что они сделали правильный выбор».
  2. «Ваша обязанность — спрашивать, а не говорить „да“ или „нет“ за ваших покупателей. По поводу предложений дополнительного товара имеется пара высказываний, которые следует запомнить: спроси — и получишь ответ и продолжай показ, пока не услышишь отказ!»
  3. «Насколько вы хороши в продажах, зависит от способности превратить большое количество посетителей в покупателей, а не от количества денег, которые вы положили в кассу».
  4. «...покупатели не могут быть и никогда не были помехой в вашей работе: они и есть ваша работа».
  5. «Возражения — это часть торговой игры, но они не обязательно означают, что вы потеряли продажу».
  6. «Ваша работа — пробудить желание владеть товаром, и этого вряд ли можно добиться без красочной демонстрации».
  7. «Вы сможете назвать себя профессионалом, только когда научитесь продавать не нравящийся лично вам товар с тем же энтузиазмом, как и товар, который вам нравится».
  8. «Если покупатели говорят, что хотели бы взглянуть на предлагаемое дополнение, можете считать, что они уже согласны купить основной товар».
  9. «Старайтесь не критиковать конкурирующие компании или производителей».
  10. «Делайте комплименты очень осторожно, так как они могут обернуться против вас».
Бизнес-секреты: новости, анонсы событий, советы предпринимателей

Телеграм-канал: 60 838 читателей

Бизнес-секреты: новости, анонсы событий, советы предпринимателей

Подписаться

АО «ТБанк», лицензия №2673

София Стринкевич
София Стринкевич

Какие техники в работе с покупателями вы используете?


Больше по теме

Новости

Добавьте почту

Мы отправим вам приглашение на мероприятие

Продолжая, вы принимаете политику конфиденциальности и условия передачи информации