CRM-система
CRM-системы помогают бизнесу автоматизировать бизнес-процессы и сэкономить время на рутинных задачах. В программе можно собирать и хранить клиентскую базу и профили покупателей, настраивать воронку продаж, ставить задачи сотрудникам, контролировать их работу и обрабатывать заказы из разных источников в едином окне.
Какие задачи бизнеса решает CRM-система
Информацию о клиентах и сделках можно хранить в блокнотах или Excel и Google Таблицах. С последними можно немного структурировать работу и проанализировать данные. Например, сделать выборку покупателей по среднему чеку.
Но даже если в компании небольшой штат, она не застрахована от ситуации, когда сотрудник ошибся или забыл внести информацию. Блокнот, Excel и Google Таблицы не выставят счет на оплату, не смогут обновить базу клиентов, не напомнят о звонке и не учтут предпочтения клиентов, когда вы захотите допродать товар.
У индивидуального предпринимателя Алексея онлайн-магазин светового оборудования. Он ведет базу клиентов в Excel, а информацию о заказах записывает в блокнот.
Заказы приходят из разных каналов продаж, приходится вручную сверять данные и переключаться между вкладками, чтобы все проверить. Ноутбук Алексея обклеен стикерами с напоминаниями перезвонить клиенту или отправить сообщение о статусе заказа.
В заказах беспорядок, поэтому Алексей часто путает адреса и сроки доставки. Клиенты остаются недовольны, оставляют плохие отзывы и уже вряд ли вернутся за повторной покупкой.
У предпринимателя нет автоматизации, он не успевает следить за всеми сделками, а потому теряет заказы, клиентов и недополучает прибыль.
У предпринимателя Игоря интернет-магазин товаров для дома. Заказы из разных каналов продаж приходят в одну систему и обрабатываются за пару минут, статусы обновляются автоматически — не нужно тратить время на переключение между окнами, а клиентам ждать по несколько дней, пока их заказ возьмут в работу. Данные каждого покупателя хранятся в карточке в системе и обновляются, поэтому клиентам не нужно каждый раз повторять одно и то же при заказе. Система напоминает Игорю о договоренностях, и он не забывает связаться с клиентом в назначенное время.
Во втором примере CRM-система помогла навести порядок в работе и структурировать процессы:
- собирать клиентскую базу;
- выстраивать коммуникации с клиентами;
- управлять процессами в продажах;
- работать с CRM-маркетингом.
Собирать клиентскую базу. В системе собираются данные о покупателях, сделках и входящих лидах. Они находятся в одном месте и не зависят от конкретного человека — поэтому не пропадут, если, например, менеджер уволится или случайно удалит письма в почте.
В CRM-системе есть модули «Клиенты» или «Контакты», а у каждого покупателя — персональная карточка, где видны имя, контактные данные, например телефон и e-mail, история заказов, предпочтения. Можно использовать фильтры, чтобы выгрузить контакты клиентов, которые подходят под нужные критерии, — например, данные тех, кто давно не покупал или интересовался товаром, который участвует в акции.
С помощью CRM руководитель или администратор может открывать доступ к контактам выборочно. Например, менеджер может просматривать только своих покупателей, а не всех, кто есть в базе.
Выстраивать коммуникацию с клиентами. В программе можно хранить историю общения с покупателями из разных каналов связи и общаться с ними в едином окне.
Можно настроить CRM-систему так, чтобы заявки из всех источников, например с сайта, из соцсетей и мессенджеров, приходили в единое окно. Это удобно: менеджерам не нужно тратить время на переключение между разными приложениями и сайтами, искать пароли и мониторить новые заявки — они принимают все сообщения и звонки клиентов в одной программе, поэтому отвечают быстро и не пропускают новые заявки.
Если клиент звонил, а потом написал в чате, вся история переписки будет в одной карточке. Все комментарии, которые коллеги оставляли по заявке, тоже будут здесь. Это также поможет избежать неловких ситуаций. Например, покупатель неоднократно просил удалить его номер из базы, потому что передумал что-либо покупать. Но каждый раз ему звонят менеджеры-новички просто потому, что карточка клиента не обновляется. Это негативно сказывается на лояльности к компании.
Управлять процессами в продажах. В системе можно последовательно закрывать сделки, не упуская важные моменты. Обычно все процессы отображаются в виде воронки продаж на специальной доске. Сотрудники видят, на каком этапе находится сделка и где нужно «дожать» клиента.
CRM-системы помогают менеджерам отслеживать несколько сделок одновременно, не забывать о покупателях на разных стадиях. Цикл сделки становится менее растянутым — менеджер получает постоянные напоминания о каждом действии и сроках его выполнения. В результате эти действия не откладываются. Например, человек до последнего сомневается в покупке. Тогда сотрудник предлагает ему хорошую скидку. Покупатель берет паузу, а через неделю перезванивает и соглашается купить товар со скидкой. Менеджер вводит имя и фамилию клиента, открывает его карточку и видит, что договоренность действительно была.
С помощью CRM можно автоматизировать даже типовые процессы: система напомнит менеджеру, когда пора перезвонить или отправить клиенту СМС, что его заказ поступил.
Работать с CRM-маркетингом. В CRM-системе есть инструменты, которые позволят наладить персонализированную коммуникацию с покупателями.
С помощью CRM-маркетинга можно увеличить количество повторных продаж и средний чек. Для этого нужно построить долгосрочные отношения с клиентами, которые уже взаимодействовали с бизнесом: оставляли контактные данные, подписывались на рассылки или делали покупки. Например, можно сегментировать покупателей по разным признакам и каждой группе делать индивидуальные предложения. Допустим, покупатель каждый месяц заказывает корм для собаки. Эта информация фиксируется в программе, а клиенту в конце месяца приходит письмо, что пора пополнить запасы. Таким образом, покупатель получает только релевантную информацию и не заспамлен ненужными рассылками.
Когда CRM-система нужна бизнесу
Собрали в таблицу ситуации, когда CRM-система поможет, а когда стоит подумать, будет ли она полезна бизнесу.
Такое деление условно. Некоторым компаниям, у которых небольшая постоянная база покупателей с типовыми заказами, CRM тоже может быть полезна. Например, в ней можно сохранить важную информацию о клиенте, которую менеджеры получают со временем: сезонность бизнеса, день рождения компании, ФИО руководителя и других сотрудников — бухгалтера, юриста или администратора.
Виды CRM-систем
На рынке мало универсальных систем, которые подойдут под любую задачу. Обычно разработчики делают систему под конкретный бизнес и его задачи, а затем дорабатывают ее. Условно CRM-системы можно поделить на три большие группы.
- По назначению.
- По типу хранения данных.
- По уровню обработки информации.
Разбираемся подробно в каждой из них.
По назначению. CRM-системы чаще всего используют для продаж, маркетинга и обслуживания клиентов. Бывают и универсальные системы, которые сочетают несколько направлений сразу.
- CRM для продаж собирает и хранит всю информацию о клиентах, например контакты, предпочтения, историю покупок. На основе собранных данных можно отслеживать все этапы сделки и анализировать воронку продаж. Система также позволяет собирать все заявки от клиентов из разных каналов продаж в одном месте, не терять ни одной и оперативно обрабатывать запросы.
- CRM для маркетинга ориентированы на привлечение клиентов. В системе можно сегментировать покупателей и делать каждому из них персональные предложения. CRM помогает оценить эффективность рекламных и маркетинговых активностей, посчитать стоимость привлечения лида. В аналитике маркетолог может посмотреть, какие каналы приносят основной трафик, а на какие не стоит тратить бюджет.
- CRM для клиентского сервиса нужна для обработки обращений клиентов — например, с ее помощью можно быстро записать клиента на прием к врачу или поставить в очередь на доставку еды. Система отправляет напоминания и уведомления пользователям, поздравляет с праздниками и отправляет рекламные предложения — это сокращает нагрузку на административный персонал.
По типу хранения данных. Встречаются два типа решений:
- Коробочная CRM. Устанавливается на внутренний сервер. Компания покупает программное обеспечение и оборудование и сама поддерживает работу системы. Коробочную версию считают безопасной, потому что доступ к ее данным есть только у сотрудников компании и разработчика системы. Также коробочные CRM можно адаптировать под свой бизнес и внедрить нужные функции. Но такое решение стоит дорого, поэтому подходит скорее для крупных компаний.
- Облачная CRM. Хранится на сервере компании-разработчика. Пользователь регистрируется, получает логин и пароль в личный кабинет и может работать в системе через браузер или мобильное приложение. Облачная версия дешевле, чем коробочный вариант, — компания платит только за лицензии. Но такая система менее гибкая в плане кастомизации, ее сложнее адаптировать под конкретные задачи бизнеса.
По потребностям. Одному бизнесу нужно, чтобы система просто анализировала данные, другой хочет записывать через систему клиента на услугу. В зависимости от этих задач CRM условно можно разделить на четыре вида.
- Операционная система автоматизирует рутинные задачи и упрощает работу сотрудников. Она умеет отправлять и генерировать документы, регистрировать заявки, выставлять счета на оплату, напоминать о задачах и фиксировать их выполнение. Этот вид CRM не самый популярный, разработчики часто добавляют в него элементы других систем, чтобы не отставать от конкурентов. Операционные CRM лучше всего подходят для менеджеров по продажам и администраторов.
- Аналитическая система помогает выяснить, какие бизнес-процессы работают слаженно, а какие нужно скорректировать. Она анализирует продажи на всех этапах, качество источников и каналов продвижения, результаты сделок в разных сегментах. Аналитическая CRM подойдет компаниям, у которых есть отдел продаж с выстроенными процессами, но их нужно оптимизировать и заработать больше, не привлекая дополнительные ресурсы.
- Коллаборационная CRM-система нужна, чтобы собирать обратную связь от клиентов и передавать им информацию от компании. Например, это могут быть уведомления о статусе заказа или напоминания о записи. Такие системы подходят только для решения конкретных и узких задач.
- Комбинированная система включает в себя все перечисленные функции. В ней можно работать с продажами, маркетингом, аналитикой, подключить интеграции с другими сервисами.
Примеры известных комбинированных CRM — amoCRM, Битрикс24, Мегаплан.
Что важно запомнить
- CRM-система поможет бизнесу автоматизировать продажи, маркетинг и коммуникацию с клиентом.
- Глобально система нужна бизнесу, чтобы работать с клиентской базой и маркетингом, управлять процессами в продажах, выстраивать взаимодействие с покупателями.
- Есть ситуации, когда бизнес может обойтись и без CRM-системы. Например, если у компании нет отдела продаж, короткий цикл сделки или клиенты связываются с бизнесом через один канал.
- На рынке мало универсальных CRM-систем, которые подойдут под любую задачу. Обычно разработчики делают систему под конкретный бизнес и его задачи, а затем дорабатывают ее. Но условно CRM-системы можно поделить на три большие группы: по назначению, по типу хранения данных, по уровню обработки информации.
