Парадокс Вендора: как с уходом глобальных игроков из России улучшилось качество техподдержки
В 2022 году отечественные компании столкнулись с необходимостью заново выстраивать собственную цифровую устойчивость в условиях отключения от глобальных сервисов. Однако по прошествии пары лет мы видим, что значительная часть рынка успешно адаптировалась, российский IT-сегмент активно развивается, а какие-то его составляющие и вовсе изменились к лучшему — например, техподдержка серверного оборудования от глобальных вендоров.
О том, какие изменения она претерпела за последние два года, рассказывает Дмитрий Брумирский, директор департамента технического сервиса компании «Мобиус Технологии».
Какой была техподдержка до 2022 года
До ухода международных поставщиков IT-оборудования и софта из России техническая поддержка базировалась на модели Smart Hands — с привлечением вендора в случае серьезных технических сбоев. При этом несмотря на то, что каждый производитель обладал глубочайшей технической экспертизой по своему продукту, проблемы на стыке оборудования от разных вендоров решались тяжело и долго, оставаясь ответственностью самого заказчика. Именно ему приходилось объединять и применять на практике разрозненные рекомендации от различных вендоров.
Для наглядности рассмотрим ситуацию: компания использует сервер IBM, систему хранения данных Hewlett Packard Enterprise — и все это связано между собой в единый SAN с применением оборудования Cisco и Brocade. Когда у заказчика возникала комплексная проблема, например, связанная с производительностью, было практически невозможно разобраться с ней, обратившись в вендорскую поддержку.
В IBM после стандартной диагностики ответили бы, что сервер работает штатно, в Hewlett Packard Enterprise — что не находят ошибок в своей части оборудования, а обращение в Cisco и Brocade закончилось бы выдачей общих рекомендаций из серии «обновите микрокоды» и «проверьте качество оптических соединений». Таким образом, заказчик оставался наедине со своей проблемой и списком рекомендаций — не вполне представляя, как воспользоваться ими на практике.
Помимо этого, инженеры глобальных компаний были «зажаты» рамками определенной модели предоставления услуг и не могли подстроиться под индивидуальные требования заказчика. Один вендор предоставлял поддержку onsite с выездом на клиентскую площадку, другой работал только удаленно, третий задействовал гибридную модель поставок запчастей через партнеров-интеграторов. Как правило, вендоры были неповоротливы, если от них требовалось нечто выходящее за рамки их стандартных офферов и утвержденной политики взаимодействия с клиентами по всему миру.
Эффект кросс-брендового «опыления» и комплексная экспертиза
Как ни парадоксально, но после ухода глобальных вендоров ситуация с поддержкой их оборудования в России изменилась в лучшую сторону. Она стала гибче и мягче — теперь инженеры не связаны жесткими директивами международных офисов и готовы адаптироваться под бизнес-потребности российских клиентов.
Вендоры ушли, но экспертиза на рынке осталась. В итоге, сегодня сервисные компании собрали ведущих специалистов крупнейших мировых производителей оборудования и софта — IBM, Hewlett Packard Enterprise, Dell/EMC, Huawei и др. Но теперь компании предлагают заказчику именно то, что нужно ему — а не стандартный набор услуг, который вендоры поставляют клиентам по всему миру.
Формируя рабочие группы инженеров из разных компаний под каждую конкретную ситуацию, мультивендорная поддержка успешно решает комплексные проблемы, с которыми не способны справиться технические специалисты отдельного вендора. При этом, сидя за одним столом, рабочим или виртуальным, коллеги могут обмениваться знаниями и опытом, что создает эффект кросс-брендового «опыления». Таким образом, предоставляемая техподдержка стала быстрее, технологичнее и качественнее. Заказчикам больше не нужно тратить время на бесплодный пинг-понг от вендора к вендору, который раньше мог тянуться неделями или месяцами.
Например, в «Мобиус Технологии» мы обладаем большой IT-базой тестовых машин различных производителей, на которых можем воспроизводить проблемы заказчиков, рассматривать микрокодные сложности, связанные с совместимостью различных вендоров. Это дает возможность решать технические проблемы в режиме реального времени и в кратчайшие сроки предлагать идеи на стыке вендорского оборудования. За прошедшие два года такой подход доказал свою эффективность.
При этом, конечно же, все еще есть актуальные проблемы, которым подвержен весь российский рынок. Они связаны с качеством поставляемых запчастей, сроками их поставок, микрокодными обновлениями — и здесь компании сталкиваются не только с техническим, но и с юридическим и правовым аспектами. Однако мы научились работать и с этим: например, открыли центр по тестированию и восстановлению запчастей, который позволяет обеспечивать требуемое качество.
Испытывает ли компания, в которой вы работаете, сложности с техподдержкой оборудования? Если да, то какие?