Тренды в сфере гостеприимства: итоги 2024 и прогнозы на 2025 год

Индустрия гостеприимства в 2024 году активно развивалась благодаря росту внутреннего туризма. Так, существенный прирост объема номерного фонда зафиксировал гостиничный рынок столицы: в уходящем году было введено более 600 номеров — это вдвое больше, чем в 2023-м и самый высокий показатель за последние пять лет. А число размещений в российских отелях только за первые семь месяцев 2024 года выросло почти до 49 млн, что на 11% больше, чем за аналогичный период годом ранее.

Однако, анализируя работу индустрии, важно смотреть не только на цифры, но и на тенденции, которые отражают интересы и потребности гостей и бизнеса. В этой статье расскажу, какие тренды стали для отельеров ключевыми в 2024 году и на что стоит обратить внимание, чтобы добиться успеха в 2025-м.

Персонализация остается актуальной. В этом году персонализация вновь была в фокусе внимания отельеров, и не зря. Исследования показывают, что 61% гостей готовы тратить больше, если гостиница предоставляет им индивидуальный опыт на разных уровнях. Кроме того, клиенты, которые оценили персонализацию на 9 или 10 по десятибалльной шкале, также склонны высоко оценивать свой уровень удовлетворенности от пребывания в отеле.

Персонализация сегодня — это и создание эксклюзивных пакетов услуг для разных типов гостей, и предвосхищение их запросов, благодаря формированию уникальных профилей в PMS-системах, где сохраняются данные о прошлых заказах.

Например, петербургский «Гранд Отель Эмеральд» разработал романтическое предложение для влюбленных, куда входят украшение номера лепестками роз, фрукты и бутылка игристого вина в качестве комплимента, романтический ужин в одном из ресторанов отеля и поздний выезд. А у отеля «Багратион» есть экскурсионный пакет «Лучшее в Петербурге» с обзорным туром по Северной столице и посещением ее знаковых достопримечательностей — Петропавловской крепости и Царского Села.

Баланс технологий и живого общения. Несмотря на активное внедрение современных технологий — от инструментов ИИ, виртуальных консьержей и VR-технологий до «умного дома» и электронных каталогов, — отельеры все же не забывают о «живом» обслуживании, стараясь выстраивать баланс между цифровыми и «человеческими» сервисами. Более того, мы видим, что отели стремятся удовлетворять потребности разных групп путешественников. Гости, предпочитающие цифровые решения, могут воспользоваться электронным меню для бронирования услуг или заказа ужина, а те, кому ближе традиционные способы коммуникации, все также могут позвонить на ресепшн или посетить ресторан.

Даже московский отель ApeironSpace, реализовавший концепцию smart-отеля, не перешел на цифру полностью. Наряду с регистрацией через «умный» киоск и специальным приложением, которое позволяет заказывать любые услуги и управлять оборудованием номера, в отеле есть и персонал. Сотрудники круглосуточно готовы помочь гостям с любыми вопросами, в том числе — с освоением smart-сервисов.

Цифровые сервисы для улучшения коммуникации в команде. Если инновационные технологии для гостей отельеры внедряют аккуратно и дозированно, то таск-менеджеры и программные решения для управления персоналом уже почти полностью захватили рынок. Таск-менеджеры помогают существенно сократить количество ошибок в работе команды и снизить число забытых и просроченных задач. Ведь в отличие от чатов в мессенджерах, где информация и запросы легко теряются, в таск-менеджере все данные удобно организованы, а контроль выполнения задач и соблюдения дедлайнов автоматизирован.

Локальные цвета становятся ярче. В 2023 году россияне совершили 75 млн туристических поездок по стране, а по итогам этого года ожидается, что внутренний турпоток вырастет еще на 20%. Сегодня более половины россиян (63%) в качестве места для отдыха выбирают регионы России. При этом среди путешественников растет интерес к местной культуре, увеличивается доля тех, кто предпочитает отдыхать рядом с домом.

Отельеры откликаются на этот запрос, предлагая гостям лучше узнать родной край. Например, в отеле Elements Kirov Hotel 5* в этому году открылся Вятский номер. В нем постояльцев ждут книги о Вятском крае, картины, на которых запечатлена Вятская губерния XVIII-XX веков, и уникальный сувенир Дымковская барыня, созданный в традициях древнего народного промысла. Гурманов обещают порадовать местным пармезаном, ароматным медом и знаменитым вятским квасом.

В путешествие за новыми вкусами. Расцвет внутреннего туризма помог развиться еще одному его направлению — гастрономическому. Почти 90% россиян сегодня планируют гастропутешествие по России. Отели также не остались в стороне от нового тренда: они предлагают гостям познакомится с блюдами местной кухни, организуют гастрономические события или даже кулинарные мастер-классы.

Так, у пермского отеля «Урал» есть дегустации прикамской кухни в сопровождении этнографа-историка. «Гелиос Отель» в Зеленогорске проводит регулярные кулинарные мастер-классы для взрослых и детей. А в числе тарифов Chekhoff Hotel Moscow можно найти «Гастрономический пакет», который, помимо размещения, включает в себя завтрак и ужин по эксклюзивному сет-меню от шефа.

В этой ситуации отельеры стремятся предлагать самые разнообразные услуги для людей, которые хотят позаботиться о своем здоровье. Например, в черноморском санатории «Одиссея» можно выполнить полную кардиодиагностику или пройти одну из комплексных оздоровительных программ — для лечения и профилактики заболеваний сердечно-сосудистой или эндокринной систем, органов дыхания, опорно-двигательного аппарата.

Еще больше bleisure и workation. Два направления, неуклонно набирающих популярность в сфере путешествий, это bleisure — совмещение деловых поездок и отдыха, а также workation — совмещение полноценной работы и отдыха вне привычной офисной или домашней обстановки. Чтобы быть в тренде и отвечать ожиданиям таких гостей, отелям придется сфокусировать свое внимание на развитии инфраструктуры и специализированных сервисов. Для этого нужно понимать запросы каждой из групп.

Тайные тропы и уникальные экскурсии. Существенное увеличение турпотока внутри страны неминуемо приведет (и уже приводит) к тому, что путешественники начнут избегать широко разрекламированных, а потому слишком многолюдных туристических мест. Фокус интереса сместится на новые локации, объездные пути и оригинальные темы экскурсий.

С учетом этой тенденции отелям стоит подумать об интеграции сервисов для бронирования экскурсий в свою экосистему. Это позволит гостям получить доступ к большому числу предложений, чтобы легко выбирать небанальные туры по душе.

Новые виды и направления туризма. Путешественникам нужны новые знания, открытия и опыт, что приводит к росту популярности экстремального туризма. Увеличивается спрос и на такие виды, как экологический и даже промышленный туризм. В первом случае люди знакомятся с природными памятниками того или иного региона, во втором — с работой крупных предприятий различных отраслей. Одновременно усиливается интерес к самостоятельным путешествиям с возможностью организовать поездку в соответствии с собственными пожеланиями и увлечениями.

Простой человеческий отдых. В противовес набирающим популярность специализированным видам туризма растет и потребность людей в спокойном качественном отдыхе, который включает в себя полноценный сон и возможность побыть в тишине. Помимо прочего, этот запрос будет способствовать внедрению в гостиничный бизнес новых цифровых решений.

Примером может служить технология Timeshifter, которую на западе уже внедрили отели сети InterContinental, система помогает гостям справиться с джетлагом. Приложение использует научные знания о циркадных ритмах и позволяет создать для каждого путешественника индивидуальный план сна и бодрствования для смягчения последствий смены часовых поясов. План этот основывается на персональном хронотипе гостя, его привычном режиме дня, маршруте, личных предпочтениях и особенностях поездки. Помимо Timeshifter качественному восстановлению сил способствуют интерьеры номеров, разработанные в сотрудничестве с дизайнером-нейробиологом, и продуманное меню.

Актуальность ESG. На западе устойчивое развитие — это уже не просто модный тренд, а привычная часть работы отельеров. В России направление пока еще только набирает популярность, но уже очевидно, что в будущем году эта тема также будет в центре внимания.

Забота отеля об экологии и социальном благополучии становится важным элементом имиджа и фактором привлечения клиентов. В частности, гостиницы могут внедрять программы по сокращению количества пищевых отходов и используемой пластиковой упаковки, уменьшению расхода воды и энергосбережению. Среди глобальных инициатив можно упомянуть проект Hotels for Trees. Отели, которые в нем участвуют, предлагают гостям пропустить очередную уборку номера. Ее стоимость перечисляется фонду, который занимается восстановлением лесов. Одна уборка равна одному высаженному дереву.

И куда же без ИИ? Кажется, в этом году не было человека, который бы ни разу не произносил слова «искусственный интеллект» и не обсуждал его как явление. Но действительно ли индустрия гостеприимства готова к приходу ИИ? Перед тем, как применять любые инновации, нужно убедиться, что все внутренние процессы уже выстроены. Лишь в этом случае новые инструменты позволят повысить эффективность работы, а не принесут дополнительные сложности. Поэтому сначала стоит внедрить цифровые технологии, которые помогут отладить все операционные и бизнес-процессы, а уже потом думать об использовании искусственного интеллекта.

Конец года — прекрасное время, чтобы проанализировать процессы, прямо сейчас происходящие в индустрии гостеприимства, и сделать прогнозы на будущее. Понимание текущих и перспективных трендов помогает отелям находить новые пути для развития и добиваться успеха на высококонкурентном рынке, качественно удовлетворяя и даже предвосхищая запросы гостей.