Онбординг для крупных фирм: с отзывами сотрудников компании Zetta

Грамотная корпоративная культура играет ключевую роль в успехе организации. Она определяет ценности, нормы поведения и общую атмосферу внутри фирмы. Корпоративная культура влияет на мотивацию сотрудников, их удовлетворенность работой, а также на отношение к клиентам и партнерам.

Компании с хорошей корпоративной культурой обычно имеют больше возможностей для привлечения и удержания квалифицированных сотрудников, что помогает им быть конкурентоспособными и успешными. Пожалуй, главная составляющая корпоративной культуры — онбординг. Давайте разбираться, что это такое.

Если простыми словами — это адаптация. Во время онбординга новым сотрудникам предоставляется необходимая информация о ценностях, миссии и целях организации, а также общая картина бизнес-процессов.

Чтобы онбординг прошел успешно, мы крайне рекомендуем создать руководство по корпоративной культуре. Так вы никогда не забудете что-то упомянуть, и сотрудник всегда сможет обратиться к документу, если забыл важный момент.

Рассмотрим, как мы сделали это в группе компаний Zetta. Начнём с руководство по корпоративной культуре.

Руководство по корпоративной культуре — важнейший документ, отстаивающий наши ценности и помогающий сотрудникам адаптироваться. Состоит он из восьми разделов и предоставляет правила и нормы поведения для каждого члена команды. Зачем так много? Благодаря перечню на любой вопрос можно быстро найти четкий ответ в процессе работы, а люди будут однозначно понимать ваши требования и ценности.

Ниже расскажем про ключевые моменты каждого раздела подробнее.

Каждый аспект бизнес-процесса должен быть описан подробно, чтобы сотрудники понимали, каким ценностям следует компания. Объясняйте, зачем нужны стандарты. Мы, например, указали, что стандарты обеспечивают «эффективность и успешность бизнес-процессов».

Не заставляйте подчиненных молчать. К сожалению, мы часто видим ситуации, когда люди выполняют задачу, которую считают бесполезной или способной причинить ущерб компании. Сотрудники молча делают свое дело, молясь, чтобы их не уволили.

У нас дела обстоят иначе. В руководстве четко прописано, что исполнитель должен обсудить с руководителем все возникающие сложности. Не успеваю выполнить поручение к утру понедельника? Считаю, что задача противоречит интересам клиентов и компании? Обращаюсь к руководителю и получаю помощь.

Как сделать, чтобы сотрудник не боялся обращаться? Здесь стоит сделать три вещи:

Кажется, что это банальные истины, но, к сожалению, не каждая фирма их придерживается. И если у сотрудника был опыт на предприятии, где нельзя было задавать вопросы и возражать, без вашей помощи и корпоративных стандартов он не изменит поведение и будет придерживаться привычной модели.

В крупных фирмах все бизнес-процессы сосредоточены вокруг CRM-системы. У нас это «Битрикс 24». Не забывайте описывать каждый аспект взаимодействия. Вот на что обращаем внимание мы.

Никаких фейков. Мы также придаем большое значение достоверности информации. Все задачи должны быть заполнены без заведомой лжи. Например, сотруднику отдела продаж нужно позвонить клиенту и узнать, когда он готов приобрести кухню. Клиент отвечает, что хочет отложить этот вопрос на месяц. Сотрудник, в свою очередь, фиксирует, что клиент отказался от покупки в принципе, что является ложью.

Так происходит и тогда, когда работник, чтобы быстрее закрыть задачу, может отметить, что он не дозвонился до клиента. У него есть страх — пропуск дедлайна, поэтому он выбирает соврать. Но если вы благодаря корпоративной культуре выстроили с ним диалог, вместо лжи он перенесет задачу.

Никаких отсрочек. Информацию необходимо вносить в CRM-систему сразу после получения, а комментарии должны быть подробными и понятными для коллег. Любые данные о клиенте важны, и нельзя откладывать их внесение. Почему? Ответ прост: сотрудник может просто забыть о чем-то или исказить информацию. На первый взгляд кажется, что это неважно. Но каждая упущенная деталь может не дать коллегам возможность подобрать для клиента идеальное предложение.

Никаких колебаний. Мы ценим ответственность и стремление к качественной работе. Если кто-то не уверен, как правильно закрыть задачу, мы просим обратиться к руководству и напоминаем, что лишний вопрос гораздо лучше, чем ошибка и потраченные нервы. Обращаться за помощью — не стыдно. И мы делаем так, чтобы каждый понимал это.

Главное наше правило в коммуникациях — не молчать и доносить свои мысли словами через рот, не пытаясь как-то намекнуть руководителю. При этом, мы просим сотрудников учитывать следующие факторы.

Не переживать, что ваше мнение касается ненужных вещей. Мы сталкиваемся с тем, что люди могут сделать обращение, только если произошло что-то серьезное. Но, на наш взгляд, говорить можно и нужно обо всем. В мебельном салоне стоит ароматизатор, от которого вам или клиентам дурно? Не прячьте его, пока никто не видит, под стол, чтобы не упасть в обморок. Сообщите, и мы подумаем, чем его можно заменить. Не нравится кофемашина? Давайте обсудим, может, действительно, она устарела, и вы не один так думаете. Мы поддерживаем все, что так или иначе сделает работу комфортнее, потому что от этого зависит результат.

Это огромное благо со всех точек зрения. Сотрудник, исправив ошибку, сможет сделать больше продаж, получить больше зарплаты. А тот, который даст эту информацию об ошибках, в конечном счете повлияет на общий финансовый результат компании, что отразится на его премиальных по итогам года.

Если совсем страшно — отправьте обращение анонимно. Мы понимаем, что не все готовы сразу идти на открытый диалог. Поэтому позволяем отправить анонимное обращение, если у людей есть конкретные жалобы или пожелания. Так они получают помощь по электронной почте, иногда от самого собственника компании.

Пример из бизнес-сферы: один из сотрудников отправил письмо на адрес генерального директора фирмы, содержащее жалобы на незаконные практики в отделе закупок. Благодаря этому письму руководство провело расследование и приняло соответствующие меры.

Указывать на проблему надо конструктивно. Мы призываем всех членов команды быть конструктивными. Мы не приветствуем «негативщиков» и рекомендуем обсуждать все проблемы только с руководителями. Возможность строить конструктивное обсуждение проблем — основа нашей корпоративной культуры.

Если же сотрудник решит обсуждать проблему с коллегами, например, за чашкой кофе, то:

Будьте конфиденциальны. Мы просим соблюдать правила конфиденциальности внутри компании. Запрещено обсуждать заработную плату с другими сотрудниками кроме своего или вышестоящего руководителя. Нарушение этого правила может привести к прекращению сотрудничества. Почему? Систему заработной платы и мотивации определяют тщательно, и обсуждение этих вопросов может привести к конфликтам из-за недооценки заслуг одного работника и переоценки заслуг второго. А если вы передадите информацию о зарплате другого человека, это вообще будет считаться нарушением закона.

Клиент — главная ценность компании, и мы относимся к нему как к лучшему другу. Общение с клиентом — важный инструмент корпоративной культуры, который также нужно освещать.

Менеджер, в свою очередь, также может указать на дискомфорт в работе, который возникает по вине коллег или руководства. Мы ценим бдительность команды и готовы принять необходимые меры для устранения проблемы и защиты интересов как клиентов, так и компании. Должен соблюдаться баланс интересов. Нельзя просто исполнять любые прихоти клиента, потому что, к сожалению, кто-то может перегибать палку. Удовлетворение требований должно соответствовать условиям договора и действующего в России законодательства.

Важный момент — у сотрудников должна быть свобода действовать незамедлительно, если заказчику нужна помощь. Что относится к таким ситуациям? Например, проблемы с доставкой, когда нужно переназначить курьера; конфликт при установке кухонь, когда требуется компенсация клиенту. В таких случаях сотрудники имеют право потратить до 20% своей зарплаты из личных средств, чтобы решить проблему незамедлительно. После этого работник должен отчитаться о своих действиях перед руководителем, чтобы он компенсировал потраченные деньги. Даже если их использование не было целесообразным, они вернутся сотруднику, и мы объясним, как лучше поступить в следующий раз.

Что еще важно отметить при выстраивании работы с покупатедями? У нас каждый клиент принадлежит всей компании, а не отдельному сотруднику.

Дело в том, что, к сожалению, в любой рознице могут возникать спорные конфликтные ситуации, которые руководство способно разрешить в интересах клиента и компании. Например, покупателю некомфортно работать с менеджером по личным причинам. Его все может устраивать, все хорошо, менеджер делает все правильно, но вот у клиента какой-то личный дискомфорт — не нравится внешность, голос и т. д. У нас редко возникают такие случаи, но, тем не менее, этот пункт должен быть включен, чтобы подчиненные были готовы к такому исходу событий.

Мы стремимся к установлению доверительных отношений с клиентами и гарантируем, что любые конфликтные ситуации будут решены оперативно и справедливо.

К сожалению, несмотря на то, что мы живем в век информационных технологий, далеко не все умеют писать электронные письма. Поэтому у нас есть так называемый гайд, чтобы электронное общение упрощало работу, а не становилось проблемой. Вот правила, которым мы следуем.

Ограниченное время на чтение письма. Каждый сотрудник обязан читать все полученные письма в течение суток, а сотрудники колл-центра и вовсе должны проверять почту каждые 15 минут. Отвечать на письма нужно незамедлительно или указать причину, почему ответ не может быть дан, например, если нужно уточнить какую-то информацию.

Пишем понятно и читаем внимательно. Отправитель несет ответственность за передачу информации: важно писать понятным и четким языком. В свою очередь, получатель письма несет ответственность за правильное понимание деталей (если после прочтения возникли неясности, необходимо задать уточняющие вопросы отправителю).

Не забываем про «тему» и «копию». «Тема» письма не должна пустовать. Во-первых, это повышает риск, что письмо отправится в папку «Спам». Во-вторых, без сути письма будет затрачено больше времени на его фильтрацию.

Мы советуем писать так: «Встреча с руководителем, 4 апреля 16:00», чтобы получатель понимал, о чем будет идти речь. Не стоит писать слишком длинно или дублировать текст письма. Если обращение требует немедленной реакции, в теме указываем слово «СРОЧНО». Также можно позвонить тому человеку, от которого вы ожидаете реакцию.

Графа «Копии» нужна для того, чтобы отправить письмо тем получателям, которые должны быть в курсе информации, но могут на нее не реагировать. Это не то же самое, что массовая рассылка (она доступна только ТОП-менеджерам компании).

Еще одна подсказка. Если критически важно получить ответ на письмо и исключить возможность помещения его в спам, можно использовать функцию «Напомнить, если нет ответа» при отправке (значок колокольчика в «Яндекс.Почте»).

Здороваемся или нет? Если вы уже здоровались с коллегой сегодня, не стоит тратить на это время в переписке. При работе с клиентом же обязательно как здороваться, так и размещать в конце письма свои имя, фамилию должность, номер мобильного телефона, ссылку на сайт компании и фотографию.

Такие же атрибуты размещаются в WhatsApp и Telegram. Для сотрудников офиса это правило не обязательно, так как они не взаимодействуют с клиентами. В переписке с клиентами, сотрудниками и партнерами мы не используем жаргоны и низкую по стилю лексику.

Такой же важный момент, как электронная переписка — это звонки по телефону. Здесь мы также придерживаемся целого ряда правил.

Звоним с корпоративной сим-карты. Если вы получили корпоративную сим-карту, то все звонки клиентам и сотрудникам вы проводите только с корпоративной нее. В случае технического сбоя, при котором невозможно совершить звонок, можно использовать личный телефон, но при условии немедленного уведомления руководителя и отдела контроля выполнения стандартов (ОКВС).

Не отключаем телефон. Никогда. Кому-то это правило может показаться строгим, но на самом деле оно довольно простое и обеспечивает непрерывную коммуникацию. Все сотрудники должны быть доступны в любое время. Мы не беспокоим кого-то по мелочам, это нужно исключительно для решения форс-мажоров. Если вы не можете ответить на звонок — это нормально. Напишите сообщение и укажите, когда сможете перезвонить.

А как же отдых за границей? Все просто, сообщите нам об отпуске в отдаленных местах заранее, а коммуникацию ведите в What's App и/или Telegram.

Дресс-код — лицо корпоративной культуры. Мы не заставляем всех одеваться как в школе в единую форму, но подбираем образ для каждого работника. Кому-то нужно приходить на работу в строгом официальном стиле, кому-то достаточно smart casual или casual.

Зачем это нужно? Именно так вы производите впечатление эксперта. Мы доверяем тем компаниям, которые имеют определенный дресс-код. Представьте, если вы придете в частную поликлинику, и к вам выйдет хирург в кроссовках и футболке. В таком свободном стиле у вас изменится доверие к нему? Очевидно, что да.

В культуру быта входит многое: от приема пищи до разговоров и отпуска. Давайте разбираться по порядку, как мы организовали эти процессы.

Поэтому прием пищи разрешен только в специально отведенных местах, таких как комнаты отдыха или столовая в офисе. Однако пить воду, чай, кофе или другие безалкогольные напитки, которые не имеют сильного запаха, допускается.

Не курим. Да, совсем. Даже на обеденном перерыве. Даже «вейпы» и «айкосы». Это не только сохраняет здоровье, но и обеспечивает комфортную среду.

Не раскидываем верхнюю одежду. Размещение верхней одежды и уличной обуви допускается только в специально отведенных местах. Это могут быть личные шкафчики или общие шкафы для верхней одежды.

Ставим телефоны на вибрацию или беззвучный режим. В офисе и салонах компании сотрудники должны переводить свои мобильные телефоны в беззвучный/вибрационный режим или выбрать слышимость мелодии звонка, смс-сообщения таким образом, чтобы она была слышна только им. Это помогает создавать более спокойную и производительную рабочую атмосферу.

При уходе в отпуск уведомляем коллег. При уходе в отпуск сотрудник должен предупредить всех о датах отсутствия и указать, к кому следует обращаться по любым вопросам. Это помогает обеспечить бесперебойный рабочий процесс и своевременное обслуживание клиентов.

Жмем друг другу руки, только если очень хочется. После пандемии коронавируса рукопожатие между членами команды необязательно. Достаточно приветствия голосом и улыбкой. Однако приветствие нового сотрудника или клиента рукопожатием всегда уместно, если обе стороны согласны.

Не говорим на чувствительные темы и не спорим, кто лучше: «Спартак» или «Зенит». В разговорах с клиентами и коллегами мы избегаем диалогов на неоднозначные темы, такие как религия, политика, национальность, отношения, спортивные команды. Мы стремимся поддерживать профессиональность и уважительное отношение ко всем.

Главное в корпоративной культуре — давать возможность сотрудникам высказываться. Именно открытый и конструктивный диалог привнесет новую ценность, а все участники бизнес-процесса будут чувствовать себя на своем месте.

Давайте посмотрим на отзывы наших сотрудников

Так как наша компания придерживается принципов открытости и конструктивности, стараемся уделять время отзывам бывших и действующих сотрудников в открытом доступе. Обращайте внимание на то, насколько полно пользователь пишет о внутренних процессах корпоративной культуры. Ниже приведены примеры хороших и не очень отзывов, которые помогут (или нет) любой фирме грамотно адаптировать процесс онбординга.