5 советов, как написать идеальный регламент, инструкцию или гайд

Часто регламенты и инструкции воспринимают как устаревшую модель из прошлого. Эти названия ассоциируются с компаниями, где для любого действия нужно подписать кучу приказов, создать положение о положении и пройти 15 инстанций.

Люди, уставшие от беспросветной бюрократии на работе, открывают свои стартапы с системой управления без начальников и нудных правил. На старте это дает эйфорию, ощущение свободы и эффективно потраченного времени.

Постепенно процессы усложняются, коллектив растет и становится понятно, что у любой задачи есть свой алгоритм. Если он не ясен всем участникам команды, то даже адекватные и усердные сотрудники могут устроить анархию.

Из-за хаоса в процессах эффективность падает, команда стрессует, а руководитель выгорает в попытках навести порядок. Избежать этого кошмара поможет разумное возвращение к истокам. В этой статье я расскажу, что такое регламент, когда он нужен и как его написать.

Для начала разберемся в терминах. Регламент — документ, который описывает этапы выполнения бизнес-процесса для его участников. По-другому это могут называть инструкцией или гайдом. Суть не меняется.

Грамотно составленные регламенты помогают компании не терять время и деньги, а сотрудникам — сохранить нервы и работу. Их используют не только бюрократические машины с тысячами сотрудников, но и прогрессивные ребята. Вот что об отношении к регламентам нам рассказали в дизайн-агентстве CreativePeople.

Еще один плюс: регламенты помогают адаптироваться новым сотрудникам и экономят время опытных коллег на то, чтобы ввести новичка в курс дела. Конечно, сложные вопросы лучше объяснить и показать. Но понятная инструкция поможет новенькому посмотреть и подумать самому, прежде чем обратиться за помощью.

Если одно или несколько этих условий выполняется — вашей команде нужны четко прописанные правила работы:

1. Есть регулярно повторяющиеся процессы с несколькими участниками.
2. Сотрудники регулярно задают вопросы по одной и той же задаче, а новым людям трудно запомнить, как у вас принято делать типовые вещи.
3. Участники команды постоянно ошибаются в регулярных задачах. Много времени уходит на передачу задачи коллеге и согласования.
4. В компании есть один или несколько носителей информации, на которых все завязано. Это может быть руководитель или несколько сотрудников-звезд. Больничный или отпуск таких людей вызывает панику и рушит рабочие процессы.

Дальше расскажу, кому из сотрудников поручить написание регламента.

Если и этот сотрудник, и руководитель — вы, — ответ очевиден. Сделайте эту задачу приоритетной и используйте следующие советы.

Универсальное правило любого документа: пишите кратко и структурируйте. Пошаговая инструкция всегда понятнее, чем полотно текста.

Сразу так написать довольно сложно. Для начала опишите весь процесс подробно, чтобы ничего не упустить. Затем вычитайте текст, сократите, добавьте заголовки и списки. Это сделает инструкцию читаемой и удобной для использования.

Теперь разберем, как сделать хороший регламент.

Правило 1. Пишите простым языком. Тем, которым разговариваете, когда объясняете лично. Не используйте слова типа «данный» и «осуществлять»: они только путают мысли и создают ту самую бюрократию. Для них всегда есть более простая и понятная замена.

Правило 2. Больше наглядности. Лучше всего объяснять на примерах — добавьте их в свою инструкцию. Это могут быть скрины рабочего стола, переписок, примеры оформления, таблицы, инфографики и любые другие визуалы, которые помогут донести мысль.

Правило 3. Упоминайте роли участников процесса, а не их имена. Люди могут смениться, и это сразу сделает регламент неактуальным. Чтобы было понятно, к кому обращаться, лучше дать ссылку на отдельную таблицу с именами, должностями и списком проектов всех участников команды. Если такой таблицы нет, ее нужно сделать.

Правило 4. Объясняйте сленг, термины и внутренние сокращения. Оформите их на отдельной плашке и разместите в самом начале документа. Особенно удобно это будет для новых сотрудников — они смогут подсматривать расшифровку, пока сами не начнут говорить на вашем языке.

Правило 5. Укажите возможные ошибки и их решение. Если при выполнении регламентируемой задачи сотрудники постоянно ошибаются или может возникнуть нетиповая ситуация — это нужно разобрать отдельно.

Опишите ситуацию, последствия и правильный порядок действий. По возможности покажите примеры: скрин ошибки, переписку — в общем, все, что наглядно покажет ошибку. Пишите дружелюбным языком — ваша задача не запугать, а мотивировать решить проблему.

Неочевидная польза регламентов — можно обнаружить баги в процессах. Когда вы пишете инструкции, у вас могут возникнуть мысли:

1. «Тут нужно показывать». Если процесс невозможно описать простым языком, возможно, он слишком сложный и его можно упростить.
2. «И почему мы делаем это руками». Если для выполнения задачи можно сделать шаблон или автоматизировать часть процесса — поздравляю, вы нашли способ экономии времени. Сделайте это.
3. «Слишком много участников». Такое бывает, например, при сложных согласованиях. Проанализируйте, можно ли упростить процесс, если перераспределить ответственность.

В таких случаях можно исправить процессы работы.

Готово, регламент написан, вы проделали большую и важную работу. Было бы хорошо отправить ссылку в чат сотрудникам и знать, что теперь они станут делать задачи эффективнее. Но это так не работает.

Разошлите регламент коллегам и дайте время ознакомиться. Затем соберите обратную связь, обсудите и внесите правки. Дайте регламенту поработать и запросите фидбэк еще через месяц. Это не только сделает инструкцию более полезной, но и поможет улучшить сам процесс.

Пара советов напоследок:

1. Чтобы регламент использовали, он должен быть в прямом доступе. Лучше всего хранить все инструкции на общем диске — в папке, которую всем будет видно при входе.
2. Чтобы регламент оставался актуальным, его нужно периодически проверять и обновлять по необходимости. Назначьте ответственного и сразу поставьте ему задачи-напоминания в таск-менеджер.

В рубрике «Блоги компаний» вы можете бесплатно публиковать статьи о своем бизнесе. Публикации помогут укрепить ваш личный бренд или привлечь внимание партнеров, клиентов, инвесторов.

О чем можно рассказать?

• Обо всем, с чем вы столкнулись лично, например, вышли на новый рынок, нашли неочевидный канал сбыта или придумали, как увеличить продажи в несезон.
• О работе с инструментами, сервисами или технологиями для бизнеса.

Для помощи в подготовке статьи мы сделали телеграм-бот. В нем — рекомендации по содержанию статьи и инструкции по ее оформлению. Следуйте инструкциям, пишите статьи и отправляйте готовые тексты так же в чат-бот.

После короткой проверки ваш материал выходит на сайте Бизнес-секретов, а лучшие статьи мы отправляем на главную страницу медиа.

Ждем ваших историй!