Как с помощью голосовых помощников увеличить продажи без потери качества
Ещё несколько лет назад абоненты закатывали глаза от роботов на том конце провода. Сейчас же голосовые помощники никого не вводят в ступор. Роботы звонят и напоминают о скидках, консультируют по услугам и даже собеседуют кандидатов.
Голосовые ассистенты могут даже работать в связке с реальными операторами. О том, какие особенности существуют при внедрении роботов в существующие колл-центры, расскажем в этой статье на примере реального кейса.
Предыстория
К разработчику голосовых помощников Neuro.net обратился оператор сотовой связи Tele2. Была поставлена цель — привлечь новых корпоративных клиентов Tele2 по услугам корпоративной сотовой связи.
Чтобы осуществить этот план, было решено повысить конверсию через синергию голосовых роботов и операторов контакт-центра.
Проблема
Лидогенерация в B2B-сегменте имеет свою специфику. Здесь компании сталкиваются с уникальными препятствиями: сложностью цикла продаж, ограниченностью перфоманс-инструментов и базы потенциальных клиентов.
Даже при условии качественного таргетинга обработка холодных звонков остаётся сложной задачей. Дело в том, что операторам не хватает времени на качественное общение с потенциальными клиентами, не говоря уже о трудностях, связанных с человеческими ресурсами.
Поэтому сейчас всё больше компаний используют комбинированный подход при продаже услуг корпоративным клиентам. Голосового робота — для первичного выявления потребности и отработки возражений, а операторов контакт-центра — для завершения продажи: активации номеров и подготовку документов.
Реализация
Чтобы решить поставленную задачу в кейсе с Tele2, специалисты Neuro.net использовали проверенные инструменты:
- правильно написанный скрипт (вариативность робота);
- адаптацию скрипта под диалог оператора колл-центра;
- выбор диктора (включая пол, скорость речи и интонации);
- «рулетка» офферов (для каждого звонка — свой оффер);
- запуск кампаний в наиболее конверсионные часы.
Помимо этой задачи, удалось закрыть и другие. А именно:
- допродажа новых голосовых сим-карт действующим клиентам;
- сохранение активной абонентской базы в сегменте «банкрот»;
- продажа интеллектуальных M2M решений;
- допродажа коробочных и облачных решений (8-800 и КАТС);
- информационно-сервисные сценарии по подтверждению персональных данных согласно закону «О связи»;
- сохранение абонентов, MNP.
В данном кейсе связка робот-оператор показала свою эффективность в формате синергии. С помощью интеграций с системами Tele2 специалисты Neuro.net оптимизировали большую часть процесса и реализовали автоматический контроль за количеством переданных лидов.
«Перед запуском цифровой агент от Neuro.net прошёл отбор-сравнение наряду с альтернативными способами коммуникации и доказал свою эффективность. Использование подобных передовых технологий в B2B-сегменте не только открывает новые горизонты в управлении взаимоотношений с клиентами, но и позволяет достигать поставленных KPI как в департаменте корпоративных продаж, так и по компании в целом.
Взаимодействие между Tele2 и Neuro.net стало очередным подтверждением тому, что правильно выбранные инструменты и тесное партнерство могут привести к впечатляющим результатам».
Александр Лошкарев
Коммерческий директор Neuro.net
«Наше сотрудничество с Neuro.net помогло решить сразу несколько задач: получить стабильную лидогенерацию, автоматизировать ряд бизнес-процессов, провести оптимизацию времени сотрудников и освободить квалифицированных специалистов от решения рутинных задач. Настроенный API между двумя системами позволяет передавать лиды в режиме реального времени вместе с записью звонка и транскрибацией. Стоит отметить, что именно благодаря гибкой системе взаимодействия с партнером мы успешно, а главное, быстро тестируем различные гипотезы продвижения услуг компании, меняя скрипт голосового агента. Благодаря этому мы достигаем своих бизнес-целей».
Михаил Кононистов
Направление по прямым корпоративным продажам Tele2
Результаты
Благодаря грамотно собранному таргету и кастомному подходу к разработке скрипта Neuro.net удалось добиться следующих результатов: конверсия в лидогенерации составила 7,45%, а в апсейле выросла до 11%. Совокупно умные голосовые роботы разработчика охватили аудиторию до 1 млн абонентов в месяц.
Чек-лист: каким должен быть голосовой робот
Опыт внедрения голосовых помощников в живые колл-центры легко переносится и на другие сферы. Например, голосовые помощники активно используются в финансовом секторе, ритейле, здравоохранении, рекрутинге и образовании.
На рынке голосовых роботов существует множество решений:
- Простые готовые шаблоны, которые можно запустить в кратчайшие сроки. Они обладают небольшим функционалом и подходят для типовых задач малого бизнеса.
- Более продвинутая версия — платформы с открытым low code конструктором, где на базе готовых шаблонов возможна разработка и создание роботов без собственных команд Production и R&D. Для такого решения достаточно базового понимания построения логических схем.
- Кастомные решения для больших и сложных проектов. Они собраны с учетом всех пожеланий заказчика. На любом этапе в робота можно внести доработки.
Создание голосовых помощников включает в себя несколько этапов.
Определение цели и задач. Подумайте над тем, каких целей вы хотите достичь с помощью голосового робота. Возможно, вы хотите повысить уровень обслуживания клиентов или автоматизировать простые запросы.
Сбор данных. Изучите потребности и поведение вашей целевой аудитории. Определите типичные запросы, с которыми к вам обращаются пользователи. Для этого потребуются записи звонков с вашими клиентами.
Разработка скрипта. На собранных данных начинается аналитика и выстраивание логики диалога — фундаментальный процесс. Для малого бизнеса этот этап можно заменить подбором подходящего шаблона.
Интеграция с существующими системами. Для решения многих задач потребуется настройка интеграции с различными системами: базами данных,
Тестирование. Проведите всестороннее тестирование голосового робота в различных сценариях, чтобы удостовериться в его правильной работе.
Мониторинг и оптимизация. Вместе с разработчиком регулярно отслеживайте работу голосового робота и анализируйте показатели эффективности. Вносите необходимые изменения на основе пользовательского опыта и отзывов.
Обратная связь и регулярное обновление. Собирайте обратную связь от клиентов и сотрудников о работе голосового робота. Внедряйте регулярные обновления и улучшения на основе собранной информации.
Особенно важно, чтобы скрипт был персонализирован. Робот должен уметь обращаться по ФИО, повторять номер абонента, называть дату обращения, номер заявки и многое другое. Озвучивание этих переменных делает голосового помощника не отличимым от живого оператора.
Помимо этого, у робота должен быть чёткий приятный голос. Он поможет расположить абонентов и улучшить их пользовательский опыт. Чтобы голос робота нельзя было отличить от голоса человека, разработчики используют разные хитрости. Например, делают так, чтобы робот вёл себя как человек: перебивал, запинался, покашливал или вежливо переспрашивал.
Данные разработки помогают создавать человекоподобных голосовых помощников. Они намного лучше справляются с поставленными задачами.
Вы используете голосовых помощников в своем бизнесе?