«Мы не будем стремиться повысить рейтинг ради снижения комиссии»

В мае Wildberries внес изменения в оферту: продавцам с рейтингом не ниже 4,9 маркетплейс снижает комиссию на 1—2%. В то же время для продавцов с низким рейтингом комиссию, наоборот, повышают на 1—2%.

Мы расспросили продавцов Wildberries о том, как они оценивают нововведение и сложно ли заработать рейтинг на площадке.

Рейтинг на Wildberries: 4,8

У нас высокий рейтинг — 4,8, но это ниже требуемого порога в 4,9, при котором снижается комиссия, поэтому мгновенного результата на наш бизнес нововведение не окажет.

Мы бы хотели иметь рейтинг 4,9 и выше, но пока не получается. Большинство низких оценок наших товаров касаются работы Wildberries, партнерских пунктов выдачи и недобросовестных клиентов, которые, например, подменяют вещи. В этих случаях отрицательный отзыв и оценку все равно получает продавец.

Мы все равно будем стараться повышать рейтинг. Для этого делаем качественный продукт, подробное описание, работаем с обратной связью от клиентов: отвечаем на все отзывы и вопросы, стараемся оперативно решить проблемы покупателей, если это в наших силах. Если видим массовые замечания по какому-то из продуктов, например лекала неудачные или ткань не понравилась, сразу берем это в работу, корректируем, тестируем и обновляем продукт.

Считаю, что задача продавца — предлагать хороший продукт клиентам и делать подробное описание этого продукта, чтобы клиент получал то, что действительно хочет. В то же время задача маркетплейса — поощрять добросовестных продавцов и наказывать недобросовестных.

Посчитали, как можно оценить денежный эффект от снижения комиссии: умножить месячную выручку на 1%. Например, если выручка продавца 10 млн рублей, экономия в месяц — 100 тысяч рублей. Возможно, не так много, но сумма приятная.

Но и минусы тоже есть. Рейтинг продавца не всегда зависит только от него. Большинство негативных отзывов, которые мы получаем, это отзывы о подмене товара или поношенном товаре. К сожалению, многие клиенты злоупотребляют сервисом и возможностями площадки. Например, заказывают одежду, носят ее какое-то время, а потом возвращают, или заказывают один товар, а потом меняют его на другой. Когда вещь приходит к следующему покупателю, он оставляет негативный отзыв. Но вины продавца здесь нет, он не может это проконтролировать.

Изменения Wildberries напоминают SEO-оптимизацию Яндекса 10 лет назад. Тогда Яндекс вводил новые факторы ранжирования сайтов, а SEO-специалисты находили способы накручивать просмотры. Яндекс обновлял алгоритмы — SEO-специалисты и их обходили. В конце концов все свелось к одному: чтобы сайт был в топе, он должен быть удобным и соответствовать запросам клиента. Думаю, что Wildberries идет в том же направлении, и в перспективе на площадке будут только качественные продукты, добросовестные продавцы и довольные клиенты.

Рейтинг на Wildberries: 4,6

Рейтинг нашего магазина на Wildberries — 4,6. Мы входим в группу продавцов, для которых комиссия осталась прежней, поэтому для нашей компании ничего не поменялось — думаю, как и для 95% продавцов на маркетплейсе.

К нововведению отношусь положительно, потому что это ситуация win-win. Думаю, что на маркетплейсе останутся только добросовестные продавцы с качественной продукцией, они, в свою очередь, получают больше заказов от довольных покупателей.

Возможно, со временем математика станет оптимистичнее и будет более мягкая градация. Например, для продавцов с рейтингом 4,75—4,9 маркетплейс снизит комиссию на 0,5%. Но нам бы в деньгах это не сильно помогло. Если бы сейчас нам снизили комиссию на 0,5%, мы бы сэкономили около 4000 ₽ в месяц. В масштабах нашего бизнеса это скорее «мелочь, но приятно».

Для рейтинга 4,9 нам нужно почти 13 000 новых отзывов, а для рейтинга 5 — 335 000 отзывов. Второе для нас пока совсем недостижимо, но первое — теоретически возможно.

На Wildberries мы продаем около 4000—6000 изделий в месяц. А значит, мы должны три месяца продавать товары, и при этом 100% покупателей должны оставить отзыв на маркетплейсе и поставить оценку 5. Если будет хотя бы один отзыв с оценкой 4 или одна звезда, нам придется работать еще усерднее. Но мы к этому готовы. У любого производства может быть брак и ошибки. Получать несколько ошибок на тысячи отгрузок ежемесячно — вполне нормально.

Рейтинг на Wildberries: 4,7

Я оцениваю новые правила Wildberries как позитивный шаг — это экономит продавцам деньги.

Заработать рейтинг на Wildberries несложно, если торговать качественным товаром — в этом случае продавец всегда будет получать положительные отзывы и высокие оценки. И наоборот: если продавать сомнительный товар по завышенной цене, это сработает против вас.

Чтобы повышать рейтинг, мы вкладываем в заказ инструкции, стикеры, дополнительные заглушки. Стараемся предвосхищать ожидания: не просто продать сережки, но еще и проявить заботу. Сначала мы вкладывали в заказы инструкции, потом — стикер и заглушки. Стикер можно подарить ребенку, а дополнительные заглушки нужны, чтобы избежать воровства товаров. Бывают случаи, когда клиент заказывает сережки сразу у нескольких продавцов, смотрит на заглушки и забирает из заказа нужные, меняя их на другие. Если следующий покупатель получит товар в таком виде, это некомплект и утилизация по браку. Для покупателя — испорченное впечатление о компании, для продавца — негативный отзыв и потеря прибыли.

Мы стали так делать со второго месяца работы на WIldberries. Заметили, что это сократило количество негативных отзывов, рейтинг поднялся с 3,5 до 4,8. Вырос и показатель выкупа: клиенты стали реже возвращать товары, а мы — экономить на логистике.

Обходятся такие дополнительные бонусы недорого — примерно 5000 ₽ в год.

Рейтинг на Wildberries: 4,7

У нас рейтинг 4,7, и мы не будем стремиться его повышать ради снижения комиссии. Увеличение рейтинга никак не скажется на экономике нашего бизнеса, потому что мы используем скидку постоянного покупателя на большое количество товаров. В этом случае Wildberries компенсирует затраты на скидки и получается, что как таковой комиссии у нас нет. А значит, и ее снижения мы не почувствуем.

Держать высокую оценку в 5 звезд достаточно сложно, потому что она связана не только с качеством товара. Например, если задержалась доставка со стороны Wildberries, замечания в свой адрес получает продавец. Это ситуация, на которую мы не можем повлиять.

А еще бывают отрицательные отзывы из-за невнимательности клиента: например, он не до конца прочитал описание и получил не то, что ожидал. В этом случае мы дорабатываем карточку, добавляем инфографику и дополнительные характеристики, чтобы у покупателя не осталось вопросов.

Я только собираюсь выходить на Wildberries — жду одобрения гарантийного платежа. Планирую продавать товары для дома и текстиль, например полотенца и одеяла.

Меня не пугает нововведение Wildberries — напротив, я считаю его правильным, потому что для новичков это будет стимулом сразу работать на качество.

Планирую сразу работать на рейтинг и повышать его различными способами. Например, добавлять в заказ открытки или дополнительные товары — к комплектам белья класть кухонную тряпочку. Покупателю будет приятно, потому что он получит дополнительный положительный опыт от покупки.

Пока еще не считал, в какую сумму обойдутся такие бонусы, но готов какое-то время продавать в ноль. На старте нужно занять место в каталоге Wildberries и постепенно подниматься.

Знаю, что рейтинг на Wildberries заработать сложно, и он не всегда зависит от продавца. Сейчас меня это немного пугает. Например, я продаю на «Авито» — и служба доставки уже потеряла несколько моих заказов. Но там я могу написать покупателю и урегулировать ситуацию, а на Wildberries такой возможности нет. Чтобы таких ситуаций было меньше, можно сделать дополнительную инструкцию в карточке товара: например, если покупателю непонятно, как пользоваться вещью. Если проблема на стороне площадки, тут только один выход — оставлять контакты в отзыве и просить покупателя связаться с магазином напрямую, чтобы решить вопрос.