Новые штрафы за навязывание услуг: что это такое и кого коснется?
В России с 29 октября вводят штрафы за навязывание потребителям дополнительных услуг и товаров.
Компании и ИП теперь могут оштрафовать, если они навязывают клиентам покупки за отдельную плату до заключения договора о приобретении основных товаров либо включают аналогичные условия в договор с потребителем.
В рубрике «Шпаргалки» объясняем, как работает новый закон и что нужно делать бизнесу, чтобы избежать штрафов.
Что такое навязывание услуг?
Навязывание услуг — это практика, когда продавец активно и агрессивно продвигает свои услуги или продукты потребителю, не учитывая его реальные потребности или желания.
Законодательство не содержит определения «навязывание услуг». На практике обычно рассматривают отдельные его проявления и способы. Например, если по договору при покупке одного товара клиент обязан приобрести другой, который ему изначально не был нужен.
Чтобы бизнес понес ответственность, нужно, чтобы дополнительные товары и услуги приобретались за плату.
Как отличить навязывание от допродаж?
В законе нет понятия допродаж. В контексте нового закона даже очень настойчивые уговоры купить что-то еще не считаются навязыванием. Бизнес оштрафуют, только если покупка дополнительного товара — единственный способ купить основной товар или услугу, за которыми обратился потребитель.
Исключением может быть только навязывание дополнительных услуг при обязательном страховании. За это уже предусмотрена административная ответственность.
Важно помнить, что допродажа — это процесс предоставления дополнительных продуктов или услуг, которые действительно могут принести пользу клиенту. Если предлагаемое не имеет реальной ценности для клиента и продавец настаивает на его покупке, это может быть признаком навязывания услуг.
Например, если автодилер предлагает прикупить зимние шины к автомобилю, это можно считать допродажей, а если автокресло не продают без покупки детских игрушек — это уже навязывание.
Какого бизнеса этот закон коснется в первую очередь?
Закон не ограничивается какой-то одной сферой бизнеса, но есть отрасли, где навязывание распространено больше. В зоне риска — бизнесы, где товары приобретаются в кредит, а кредит не выдают без покупки страховки. Например, такое встречается при продаже недвижимости или автотранспорта.
Под новый закон могут подпасть бизнесы, которые продают турпродукты, банковские услуги, услуги мобильной и интернет-связи, а также бизнес, связанный с продажей технически сложных товаров, например автомобилей с той или иной комплектацией.
Как правильно продавать допуслуги, чтобы не получить штраф?
Компаниям придется быть более внимательными в общении с клиентами и в обработке их жалоб. Вот несколько советов и ключевых инструкций, которые помогут избежать проблем с законом.
Первым делом нужно предоставить полную информацию о товаре или услуге, не скрывать никаких фактов или существенных деталей, которые могут повлиять на покупку. Нужно четко описать услуги: клиенты должны ясно понимать, что получат и какие преимущества им это даст.
«Позвольте клиенту принять решение, не оказывайте на него давления. Если клиент соглашается на покупку допуслуг, заключите письменное соглашение, в котором будут указаны все условия, права и обязанности сторон. Если возникнут претензии или жалобы от клиентов, обработайте их профессионально и своевременно, постарайтесь решить проблему в интересах клиента».
Артем Денисов
Управляющий партнер юридической компании «Генезис»
В итоге главное — дать потребителю возможность купить интересующий его товар или услугу без обязательного приобретения дополнительных товаров или услуг.
«Также важно не предлагать потребителю до заключения договора дополнительных товаров или услуг, ссылаясь на их обязательность по отношению к основному товару — то есть строго следовать букве закона».
Александра Шульц
Адвокат, старший юрист «Косенков и Суворов»
Если же клиент почувствует, что ему навязали тот или иной товар или услугу, он имеет право пожаловаться в Роспотребнадзор.
Кто может зафиксировать нарушение и наказать?
Уполномоченный орган для фиксации правонарушений в сфере защиты прав потребителей — Роспотребнадзор и его территориальные подразделения.
Специалисты либо выявят нарушение на месте — например, посмотрят материалы на сайте, — либо по поступившим материалам проведут расследование. Если удастся собрать достаточно данных, которые подтверждают навязывание услуг, возбудят административное дело.
Помимо Роспотребнадзора, роль в фиксации и наказании за нарушение прав потребителей может играть МВД, если речь идет о вымогательстве или другом преступном деянии, а также ФАС — если нарушено антимонопольное законодательство.
Если одно деяние будет содержать в себе признаки двух и более правонарушений, могут применить наибольший административный штраф из предусмотренных.
Какое наказание грозит бизнесу по новому закону?
За нарушение закона будут наказывать штрафами:
- крупные и средние компании — от 20 000 до 40 000 ₽;
- малые предприятия — от 10 000 до 20 000 ₽;
- ИП — от 2000 до 4000 ₽.
Ранее штрафы за включение запрещенных условий в договор с потребителем были в два раза ниже.
