«Работаем как в казино: сегодня деньги есть, завтра — нет»

Мы узнали у владельцев пунктов выдачи заказов Wildberries, как они относятся к смене тарифов и что планируют делать.

Работать с WB становится нерентабельно. Раньше с каждой точки получалось выводить 5% от выручки, последний год — 3,75%, а с сентября 2023 процент дохода стал плавающим, причем на каждом объекте свой тариф. Одна точка приносит 3,75%, другая — 3,54%. Я думаю, чем больше объем продаж, тем ниже процент, который можно заработать.

WB привязал доходность к рейтингу, и он меняется каждый день. Сегодня у меня на точке рейтинг 5, и я вижу один процент, завтра рейтинг снизится до 4,97 — будет другой процент. Как в казино — сегодня есть деньги, завтра — нет.

Если рейтинг 5,0, WB дает премию 200 рублей в день. Упал до 4,97 — премии уже не будет.

За каждый день с рейтингом 4,8 я должен платить 1500 рублей штрафа.

В рейтинге считаются последние 150 оценок. Если три человека поставят одну звезду, рейтинг упадет до 4,8, восстанавливать его до 5,0 придется около 4—5 дней — и то если будут одни положительные оценки.

Оспорить рейтинг почти невозможно. У нас как-то клиент пришел забрать заказ в момент, когда продавцы заканчивали приемку — раскладывали товар по полкам. Они попросили его подойти чуть попозже. Когда клиент забрал товар через полчаса, он поставил одну звезду и написал комментарий: «Потеряли оплаченный заказ». Рейтинг мгновенно упал, мы потеряли деньги.

Оспорить штраф за низкую оценку в рейтинге в Wildberries невозможно — деньги списываются и все.

Штрафуют за все: рейтинг ниже 4,8, опоздал с приемкой товара, не списал брак. Штрафы могут доходить до 200 000 рублей, что иногда обесценивает месячную прибыль.

Оспорить штрафы можно, но сложно. Для этого нужно присылать в чат доказательства своей правоты — видеоролики. Например, покупатель заявил, что ему пришел бракованный товар, — нужно прислать ролик, что в таком виде товар пришел на ПВЗ. Тогда деньги вернут.

Иногда в системе для оспаривания штрафов отвечают не люди, а боты, или она вовсе не работает. Приходится тратить часы, чтобы что-то доказать. Бывает, что ответа я так и не получаю, а деньги при этом удерживают.

Сотрудники уходят к конкурентам. Смена на пунктах выдачи WB редко длится меньше 12 часов, потому что приходить нужно к 8 утра, чтобы принять товар. На ПВЗ других маркетплейсов смена короче из-за менее строгих правил, поэтому персонал уходит к конкурентам. Чтобы работать было проще, нам приходится нанимать вдвое больше персонала и делить одну смену между двумя людьми.

Две из девяти точек работают в убыток, планирую их закрыть. Эти точки — в не самом удачном месте, но раньше они приносили доход, а из-за новых тарифов перестали.

WB снизил процентные ставки: раньше можно было получать 4—5% от выручки точки, а за сентябрь мы получили только 1,8%.

Чем больше оборот точки — тем меньше чистая прибыль. Если точка зарабатывает 2 млн рублей, теоретически она может получить 4—5%, но если оборот станет 14 млн рублей — ставка будет только 1,5%.

WB может менять условия работы в одностороннем порядке. В договоре с площадкой может быть указана одна ставка, которая позволяет бизнесу зарабатывать, но при этом там есть условие, что маркетплейс вправе изменять ставки в одностороннем порядке.

На конечный заработок влияют штрафы. Их у WB много: например, за отсутствие на точке пакетов — 50 000 рублей, за нерабочее видеонаблюдение — 10 000 рублей, за брак товара — 20% от его стоимости.

Курьеры WB привозят товары по 5—6 раз за день. Три поставки обычно ночные, мы обязаны принять все коробки до 10 утра. Если не успеем принять — будет штраф.

Принять поставки непросто. Сотрудники внимательно осматривают каждый товар в коробке, фиксируют отсутствие или наличие брака, раскладывают товары на складе. На это нужно время — час или два, в зависимости от объема посылок. Нужно просить людей выходить пораньше — из-за этого зарплатный фонд увеличивается, ведь работать бесплатно никто не будет.

Если водитель отметил в приложении WB, что привез посылку, есть 1,5 часа на приемку. Иначе будет штраф. При этом водитель может отметить, что привез товар, когда еще стоит в пробке по пути к пункту выдачи, — и времени на приемку будет еще меньше.

Если рейтинг ПВЗ упадет до 4,7 и ниже — точку отключат от системы получения заказов. При рейтинге 4,8 — штраф 36% от выручки, при 4,9 — 12%, при 4,95 — 0%. Получать премию от WB можно только при рейтинге 4,98 — +7,2%, при рейтинге 5,0 — +12%.

Если рейтинг был 5 и прилетела одна звезда, он упадет на 0,1—0,2 пункта. Чтобы его восстановить, нужно много оценок в 5 звездочек — падает он быстро, а поднимается очень медленно. Не могу объяснить эту систему.

Даже если клиент поставил плохую оценку товару, а не ПВЗ, может пострадать точка. Бывает, что клиенты недовольны товаром, но низкую оценку ставят не продавцу на WB, а ПВЗ на картах. Не всегда понимают, что это разные рейтинги. Как держать рейтинг на уровне 5,0 в таких условиях — непонятно.

За первые две недели октября мы заработали на четверть меньше, чем обычно зарабатывали при тарифе в 3,25%. При этом точки обрабатывают товара больше, чем раньше.

Сейчас доход равен тому, что был при открытии. Но с тех пор объем товарооборота вырос минимум в три раза, а это значит, что увеличились и операционные расходы на оплату труда сотрудникам, содержание и обслуживание пунктов. В итоге мы получаем меньше прибыли, чем на старте работы.

Люди не хотят работать в ПВЗ, потому что работы много, а увеличить зарплату за тяжелый труд менеджеров собственнику попросту не на что.

Есть проблема с оспариванием штрафов за бракованный товар. Например, в изделии есть неровная строчка или дырка — это производственный брак. А если пришла мятая или порванная коробка и товар в ней поврежден — это брак при доставке. Менеджеры фиксируют каждый такой случай и отмечают его в системе. Но вместо того чтобы разбираться, зачастую платформа просто штрафует пункт выдачи заказов.

Механизма оспаривания штрафов по браку у WB нет. Мы видим блокировку денег в системе, но сделать с этим ничего не можем. Пишем в поддержку, нам не отвечают.

Из-за ухудшения условий в WB я начала работать с Ozon. В последний месяц открыла три пункта выдачи. Если условия в WB станут еще хуже, его пункты придется закрыть.