В любом бизнесе, где важен контакт с клиентами, критично получать честную обратную связь о качестве сервиса и продукции. Одним из инструментов контроля является служба тайных покупателей. В этой статье основатель сети «Пиццы Синицы» Алексей Яковлев расскажет, как работает эта система и почему она является важной частью управления репутацией.
Как устроена обычная франшиза
В рамках обычной франшизы франчайзер предоставляет права на использование своего бренда, бизнес-модели и технологий. Часто франчайзи фокусируются на финансовых показателях, стремясь «вытащить» деньги из торговых точек, без учета долгосрочной перспективы. В результате качество продукта и обслуживание оказываются на втором месте.
Чтобы избежать такой ситуации в «Пицце Синице» мы создали «Отдел заботы о клиентах». Этот отдел не только собирает рейтинги пиццерий по проверкам, но и обрабатывает так называемые тикеты — жалобы от клиентов. Такой подход позволяет нам получать важную обратную связь и оперативно реагировать на возникающие проблемы.
Каждый франчайзи проходит строгие проверки. Например, тайные покупатели анализируют качество пиццы, замеряют время доставки и фотографируют продукцию, чтобы убедиться, что она соответствует заявленным стандартам. У нас также есть система мониторинга, которая позволяет отслеживать время доставки через приложение курьера.
Почему мы используем тайных покупателей?
Когда дело касается клиентского опыта, одно дело — собирать обратную связь, но совсем другое — оценить работу своей команды глазами реального покупателя. Тайные покупатели позволяют взглянуть на бизнес «снаружи», выявляя даже те проблемы, о которых клиенты могут не упомянуть в отзывах, но которые подрывают лояльность.
Тайные покупатели — это способ увидеть, как стандарты качества выполняются на практике и какие аспекты нужно улучшать.
У нас есть два типа проверок — инспекторские проверки и тайные покупатели:
Инспекторы проводят углубленные проверки пиццерий, оценивая чистоту, соблюдение стандартов работы, состояние помещений и сервис. Инспекторы тратят около двух часов на проверку, делая фотографии, оставляя комментарии и заполняя чек-листы в специальной программе, что позволяет собирать данные и формировать отчеты для руководства.
Тайные покупатели проверяют службу доставки. Они оценивают сервис курьеров, качество пиццы и работу колл-центра. Эти проверки проще по структуре и чаще фокусируются на непосредственном взаимодействии с клиентом. Тайные покупатели делают заказы на доставку, а затем заполняют форму и прикрепляют фотографии в программу. За выполненную работу мы предоставляем сертификаты.
Обучение тайных покупателей и внедрение
Перед началом работы тайные покупатели и инспекторы проходят обучение по регламентам и правилам проверок. Для тайных покупателей процесс проще — они оценивают ограниченный список параметров, таких как скорость доставки, температура пиццы и правильность нарезки. Инспекторы проводят более глубокие проверки, затрагивая широкий спектр аспектов работы пиццерии — от состояния оборудования до соблюдения норм безопасности.
Результаты проверок инспекторы и тайные покупатели фиксируют в анкете, в которой заранее прописаны пункты, на которые необходимо обратить внимание. Дополнительно проверяющие прикрепляют фотографии интерьера и экстерьера пиццерий, а также деталей, которые привлекли внимание: пятна, неубранные столы, форма сотрудников и так далее.
Как часто проходят проверки
Во время становления службы контроля мы проводили 8 проверок в месяц: отдельно для кухни, бара и доставки. В процессе работы поняли, что такая частота мешает сотрудникам заведений внедрять результаты и ошибки повторяются. Со временем количество проверок снизилось:
- тайные покупатели проверяют доставку четыре раза в месяц;
- инспекторы посещают каждую пиццерию один раз в месяц, а в случае неудовлетворительных результатов — проводится повторная проверка в тот же месяц.
Этих интервалов достаточно, чтобы пиццерии могли учесть предыдущие замечания и внедрить улучшения в процессы.
Как работать с результатами
Все данные проверок анализируются и собираются в отчеты «Отделом заботы о клиентах», а после поступают в рассылку для партнеров и управляющей компании. Особое внимание уделяется комментариям, которые могут касаться безопасности пищи — такие замечания имеют больший вес в финальной оценке.
Если выявляются системные проблемы, которые характерны для нескольких пиццерий, мы проводим внутренние обсуждения и принимаем меры для их исправления на уровне всей сети. Например, при проверках тайными покупателями было выявлено, что пиццы часто не прорезаны до конца, хотя по регламенту это четко прописано. Это казалось мелочью, но такие некритичные моменты могут складываться в общую негативную картину. В итоге мы пересмотрели процесс обучения и сделали акцент на важности соблюдения стандартов нарезки пиццы.
После того как обратная связь попадает в пиццерии, у них есть одна-две недели на изменения и устранение ошибок. По истечению этого срока проходит новая проверка.
Прозрачность и честность
Чтобы сделать проверки максимально объективными, тайные покупатели совершают заказы через разные каналы и адреса, чтобы избежать их распознавания, а инспекторы посещают пиццерии без предупреждения.
Если результаты проверок вызывают сомнения, например, когда есть подозрение, что оценка была завышена, мы можем провести повторные проверки или запросить дополнительные данные, чтобы подтвердить объективность данных.
Служба тайных покупателей — это невидимый, но важный инструмент контроля качества. Мы используем его для того, чтобы каждый заказ в «Пицце Синице» приносил нашим клиентам радость и положительные эмоции. И благодаря этому подходу, мы уверены, что сможем удерживать высокий уровень доверия и лояльности клиентов к нашему бренду.
Главный профит
Главная задача службы тайных покупателей — это не только выявление проблем, но и создание системы постоянного улучшения. Мы используем отчеты для внутреннего обучения сотрудников и мотивации команд на местах. Это помогает не только исправлять ошибки, но и предотвращать их в будущем.
На что вы всегда обращаете внимание в ресторане или кафе? Какая деталь или ошибка может стать той причиной, из-за которой вы больше не вернетесь?