Как мнения и отзывы партнеров влияют на бизнес

Прислушиваться к чужому мнению всегда сложно, особенно когда тебя не только хвалят. При создании франшизы из десятков точек невозможно уследить за всем самому, и отзывы от партнеров игнорировать нельзя. Но стоит ли ломать то, что уже работает, и как отделить голословный негатив от конструктивной критики?

На примере отзывов от партнеров франшизы “Разноцветные цыплята” разберем, как обращаться с обратной связью от партнеров-франчайзи, и что она может дать бизнесу.

Как собирать обратную связь от франчайзи? Самый простой способ — опросы. У нас в компании есть сразу несколько вариаций.

Системные. Каждый месяц мы собираем анонимные NPS, предлагая партнерам ряд вопросов: оценка нашей франшизы в целом и того, насколько партнер готов по десятибалльной порекомендовать франшизу, потом партнер оценивает своего аккаунт-менеджера и куратора логопедов — у каждого франчайзи есть такие представители в управляющей компании. Обязательно есть ячейка для подробностей и предложений: партнер может написать, что ему нравится и не нравится, высказать свое мнение.

Благодаря системным опросам мы видим динамику как по NPS в целом, так и по каждому аккаунт-менеджеру и куратору, это ключевые фигуры в нашем деле, они работают от лица управляющей компании напрямую с партнерами. Подобный формат сбора обратной связи помогает не упустить ни отзывы партнеров сети “Разноцветные Цыплята”, ни их предложения по улучшению работы.

Помимо анонимных опросов каждый месяц проводятся отчетные встречи: управляющая компания показывает результаты работы — что мы сделали, что получилось, а что нет. По результатам месяца обязательно отмечаем чемпионов: у нас есть открытый рейтинг по выручке всех абсолютно филиалов по четырем категориям. После этого мероприятия мы в том числе всегда собираем обратную связь.

Кроме отзывов мы, разумеется, всегда на связи с собственниками филиалов: переписки в мессенджерах и онлайн-созвоны — это обязательная база. А каждые полгода у нас проходит слёт франчайзи в офлайн-формате — это три дня обучения, которое мы сразу же стараемся применять на практике.

Любую обратную связь нужно сортировать и пропускать через фильтр. С предложениями это достаточно просто: в первую очередь мы смотрим на то, насколько оно адекватно и перспективно. Поскольку бизнес по франшизе может открыть любой человек, даже не имея предыдущего опыта в предпринимательстве, у некоторых порой бывают завышенные и нереалистичные ожидания. Например: “Давайте сделаем рекламу на Первом канале!”.

Все предложения мы пропускаем через наш опыт. Благодаря этому не тратятся лишние деньги ни партнеров, ни управляющей компании.

Второй параметр: системность и частотность запроса. Если из 100 анкет в одной будет запрос на ТВ-рекламу, то очевидно, что это не самая важная вещь, которая необходима сети. Но если из 100 партнеров рекламу хотят сделать 70, то мы найдем способы реализовать этот запрос (может, если и не на Первом канале, то возьмем другой, соответствующий нашим целям и возможностям), поскольку этого хочет большинство и готово к расходам и трудозатратам.

Хотя не все мнения и предложения мы принимаем и реализуем, серьезных конфликтов у нас не было. Помогает предварительный отбор франчайзи: люди, у которых кардинально расходится мнение с нашим, просто не становятся нашими партнерами. Это решение принимается совместно, но последнее слово за нами — и лучше отказать, чем потом разбирать появившиеся из-за несовпадения ценностей и видения проблемы. Но тактические несовпадения — это нормальная практика в любом бизнесе.

Как мы решаем вопрос с негативом и спорной обратной связью? Очень просто. Во-первых, смотрим на системность запросов. Если это разовое недовольство или требование, то мы общаемся с партнером, даем ему обратную связь. Если же это системный запрос, который мы не можем как-то решить, то мы объясняем партнерам, почему это сделать невозможно, или когда мы его решим. Как правило, после этого все становится понятно.

Поскольку у нас нет слишком большой дистанции с франчайзи, мы всегда отслеживаем, чтобы состояние партнеров было в норме, чтобы они понимали, чем занимается управляющая компания, над чем сейчас идет работа, и чувствовали себя вовлеченными в работу всей сети. Для этого как раз и нужны регулярные отчетные встречи, где владельцы центров в подробностях узнают все внутренние процессы работы.

Мы не ломаем то, что работает, и не устраиваем революции — совсем скоро в сети будет уже 100 открытых филиалов, а в компании работают сотни людей, и резкие и радикальные изменения будут болезненными и для клиентов, и для сотрудников. Все нововведения сначала тестируются на одном или нескольких филиалах. Если тест прошел успешно, мы передаем новинку партнерам из “Лиги Чемпионов” — тем, у кого уже два и более филиала по нашей франшизе, и они вторым этапом уже апробируют эти инновации в своих центрах. Только после этого, если все идет планово, начинается третья ступень — введение новых элементов во всю сеть.

Мы многое поменяли благодаря предложениям:

Редизайн брендбука. В какой-то момент стало много запросов на обновление, и мы сделали его более привлекательными современным.

Изменение дизайна помещения. Благодаря сбору обратной связи мы поняли, что нужно разработать дизайн помещения, сделать его современным с помощью профессионального дизайнера. Теперь у нас все центры открываются в новом едином дизайне.

Подготовка специалистов. Благодаря запросу о более продвинутом и серьезном обучении логопедов в нашей сети, мы сейчас перерабатываем базу знаний для специалистов. Теперь помимо стандартных обучений у нас есть итоговые тестирования, которые проходят сотрудники — так мы понимаем, что они качественно изучили и усвоили материал. В ближайшее время запланирован ряд изменений, которые повлекут за собой улучшение качества работы по всей сети именно в области логопедии.

Оперативно и качественно интегрировать изменения и использовать опыт наших партнеров помогают чаты обмена опытом. Если кому-то из франчайзи удалось совершить прорыв в работе филиала самостоятельно, он может написать об этом, а другие — использовать его знания.

Например, по результатам октября 28 центров в сети сделали больше миллиона рублей выручки, и мы попросили их владельцев на отчетной встрече рассказать, за счет чего у них это получилось. Мы не пересказываем — они сами от первого лица говорят о своем опыте, а другие франчайзи его перенимают.

Есть несколько принципов, которыми стоит руководствоваться франчайзерам при работе с обратной связью вне зависимости от сферы их деятельности:

Не ломайте фундамент. Пока сеть еще не слишком большая, не стоит вносить фундаментальные стратегические изменения, опираясь на отзывы партнеров и сотрудников — можно разрушить саму идею, которая закладывалась в этот бизнес, и из-за этого могут начаться проблемы.

Регулярно собирайте NPS. Это надо начинать с самого первого партнера. Ежемесячно проводите анонимные опросы, чтобы партнеры оценивали по десятибалльной шкале франшизу, аккаунт-менеджера, если он есть, подобранных управляющей компанией сотрудников.

Уделите внимание комментариям и предложениям. Эту строку в опрос нужно вставлять обязательно. Там может быть что угодно — любой комментарий в свободной форме, мнение по улучшению работы, что нравится и не нравится

Разговаривайте с партнерами. Если вы видите конструктивный запрос или критику, но по каким-то причинам сейчас не можете их отработать, проговорите это с партнером честно, будь то личная встреча , созвон или переписка, объясните причины сложностей, предложите и выслушайте варианты решения проблемы. Честность и открытость — залог нормального функционирования любых отношений.

Обратная связь и постоянное взаимодействие с партнерами франшизы — это мощный инструмент для развития сети. Взгляд со стороны помогает становиться лучше, если грамотно относиться к критике и отбирать те предлагаемые изменения, которые помогут развиваться всей франшизе.