Как цифровой дашборд позволил вывести на новый уровень взаимодействие с клиентом

Знать, где в данный момент находится отправленный груз, есть ли вагоны под погрузку и как выполняется заявленный план, важно знать каждому заказчику ПГК. Рассказываем, что мы сделали для нашего крупного клиента, чтобы он мог круглосуточно контролировать свои оперативные показатели по перевозке грузов.

Крупному металлургическому холдингу нужно всегда получать информацию в режиме реального времени: ночью, в выходные и праздничные дни, по всей сети от Калининграда до Владивостока. Клиенту важно знать, где его грузы, не задержались ли маршруты в пути следования, достаточно ли вагонов под погрузку с ключевых станций и все ли заявки вовремя были актуализированы?

Сложность аналитики для крупного заказчика заключалась в многоструктурности показателей и вариативности формирования отчетов в зависимости от потребности: например, по регионам погрузки или сегментам грузов. А отсутствие единого источника приводило к разной оценке текущего состояния с обеспечением вагонами и погрузкой груза, в том числе и на совещаниях с руководителями компании.

Нужна была электронная площадка с интуитивно понятным интерфейсом для разных уровней пользователей со стороны клиента, потому что потребность в информации у линейных сотрудников и руководителей разная. Так появилась идея создать дашборд на базе личного кабинета клиента (ЛКК) Первой грузовой компании и наполнить его параметрами, которыми мы каждый день обмениваемся с клиентом.

Совместно с командой ЛКК был пройден достаточно длинный путь, начиная со сбора, структурирования, унификации ключевых параметров, заканчивая определением, что вообще такое дашборд для металлургического холдинга.

В первую очередь, была проведена инвентаризация всех справок, по которым через электронную почту выстроился обмен данными между ПГК и клиентом на ежесуточной/еженедельной основе.

Справки распределили по этапам взаимодействия с клиентом:

Далее мы определили источник каждого из параметров, участвующих в обмениваемых отчетах, и установили, что справки формируются вручную, без единой установленной формы. Данные берутся из различных систем разного формата, преобразовываются в сводные отчеты и рассылаются по электронной почте по составленным вручную спискам пользователей.

Проведенная работа с инвентаризацией справок и стала основой для идеи создания концепта продукта. Стало понятно, что на каждый важный этап работы с клиентом требуется создание нескольких листов. При этом пользователям должно быть легко ориентироваться между ними.

Сложности добавляло то, что клиент — это крупный холдинг, включающий в себя несколько отдельных предприятий. Поэтому нужно было предусмотреть возможность мониторинга данных в рамках работы со всем холдингом и децентрализовано по отдельным его участникам.

Акцент был сделан также на востребованность продукта не только у отдельных специалистов по выделенным станциям/грузам, но и у руководителей различных функций, а именно, как он сможет помогать принимать управленческие решения.

Со стороны бизнеса в моем лице был отрисован прототип в Excel, дизайнеры его оформили в онлайн-редакторе, а аналитики команды ЛКК сформировали техническое задание для передачи в разработку.

Выделенная команда разобралась в особенностях логистики металлургической компании и смогла максимально компактно отобразить сложную структуру перевозок. Теперь на одном экране консолидирована основная информация, которую раньше клиенту приходилось вручную собирать из различных справок и отчетов. Гибкие адаптивные настройки позволяют самостоятельно выстроить удобный интерфейс под свои потребности в разрезе определенных станций или грузов.

Раньше у клиента была возможность отслеживать статус «брошенных» маршрутов всего три раза в день — в 9:00, 13:00 и 18:00 часов. Сейчас он может отслеживать такой статус круглосуточно, зайдя в свой личный кабинет с любого электронного устройства.

Достаточно одного взгляда на дашборд, чтобы оценить текущую обстановку, определить «узкие» места и заранее принять правильные решения. Например, скорректировать объемы перевозок, подготовить обращение об усилении заадресовки вагонов или наоборот приостановить подсыл парка.

Использование дашборда существенно сокращает ручную аналитику и отчеты, с которыми раньше приходилось сталкиваться каждый день. Наглядная аналитика снижает для клиента риски по штрафам за простой.

Создание дашборда на базе личного кабинета клиента (ЛКК) имеет ряд преимуществ:

Удобство. Клиент уже имел доступ в ЛКК, а персонализированный дашборд позволил получить дополнительные срезы данных и точнее увидеть оперативную обстановку с выполнением заказов. Это дает возможность повысить прозрачность и сэкономить время предпринимателю.

Безопасность данных. Все данные хранятся в ЛКК, который обеспечивает высокий уровень безопасности и защиты конфиденциальности клиента.

Снижение нагрузки на службу поддержки. Требуется поддерживать одно приложение, а не два. Предприниматели могут самостоятельно решать многие вопросы, связанные с их заказами и платежами, снижая нагрузку на службу поддержки.

В целом, создание дашборда на базе ЛКК позволяет улучшить взаимодействие между клиентом и компанией, повысить удовлетворенность и оптимизировать процессы работы.