«Внезапно сайт перестал работать, и мы потеряли канал продаж»: история кафе вьетнамской кухни

Чан Нгок Фу приехал из Вьетнама в Россию получать образование и остался здесь. Со студенческих времен он мечтал открыть кафе вьетнамской кухни в России. Через несколько лет после вуза ему это удалось.

Кафе открылось, и с первого дня появились гости. Одни посетители приходили с улицы, другие — по рекомендации друзей, а кто-то находил сайт и заказывал уже с него.

В один из дней сайт перестал работать, и кафе внезапно потеряло наработанный канал продаж. Чем закончилась история, рассказывает жена Чан Нгок Фу и его партнер по бизнесу — Нгуен Тху Нга.

Мы с мужем открыли кафе в 2018 году. Нашли место в торговом центре и решили, что нам подойдет. Часть гостей кормили прямо в зале, а остальным развозили заказы на дом.

Сперва открыли доставку через агрегатор Delivery Club, но не задалось. Почему-то они не возили в районы, где жили наши клиенты, поэтому доставка как бы была, но в реальности не работала. Как-то получили только один заказ за весь месяц.

Чаще всего доставку оформляли по телефону. Для нас это было даже выгоднее, потому что мы не платили посреднику. Но вот для гостей это не лучший вариант. Клиентам неудобно заказывать по телефону. Не сразу вспоминаешь названия вьетнамской кухни, да еще и не так просто их произнести.

Из-за схемы с телефоном мы теряли часть клиентов, которые отвыкли звонить для доставки еды.

Приведу пример. Мы выложили новое меню в Инстаграме*, гости стали звонить и спрашивать о составе, ингредиентах и калориях. Тогда у нас один сотрудник принимал заказы и на кассе, и по телефону. В итоге образовалась очередь, и гостям приходилось ждать, пока сотрудник отвечает на звонок. На мой взгляд, это непрофессионально и невежливо с нашей стороны.

У нас небольшой семейный бизнес, но мы с мужем все равно хотим предоставить удобный и современный сервис. Поэтому я предложила сделать сайт, чтобы гости могли заказывать еду с телефона или компьютера в одно касание, как привыкли это делать в популярных заведениях.

Сначала беспокоились, что сайт выйдет дорогим и не получится его быстро запустить. Пока искала варианты, наткнулась на истории, как сайт делали без разработчиков через специальные конструкторы. Решила, что тоже смогу сама собрать сайт.

Я нашла сервис для создания сайтов в конце 2018 года. Мне не очень понравился набор опций и дизайн, все выглядело скучно. Но зато можно было быстро запуститься. По крайней мере, так казалось.

Сайт и правда собрала за полчаса, но запустили только через две недели. Процесс затянулся из-за подключения интернет-эквайринга: пришлось ехать в банк и заполнять документы, а потом ждать их оформления.

Мы подключили наш первый сайт и стали принимать заказы, но сразу начались проблемы. Это раздражало.

Сайт периодически не работал. Например, он не открывался или открывался, но не работал выбор блюд или что-нибудь еще.

К счастью, мы не останавливали доставку на время поломок. Большинство гостей постоянно у нас заказывали, поэтому, если сайт не работал, они звонили. Я не получала жалоб от гостей, но считала такой сервис недопустимым. Гостям удобнее выбирать и платить на сайте, а не мучиться со звонками.

Гости не находили сайт из-за плохой индексации. Для продвижения мы разместили QR-код с адресом на видном месте у кассы, делали рекламу в соцсетях, добавили карточки в Яндекс. Карты, Google Maps и другие справочники. Эти шаги помогали привлекать клиентов в онлайн.

Теряли заказы, потому что не приходили уведомления на почту. Процесс должен был выглядеть так: гость оформляет заказ, мы получаем об этом письмо и начинаем готовить.

Однажды позвонил мужчина и спросил, где его обед. Я зашла на почту — письма нет, зашла в личный кабинет — заказ лежит. Оставалось только извиниться, взяться за заказ и подарить его. Тогда я подумала, что это случайная ошибка.

Заказ опять потеряли. Казалось бы, должна помочь поддержка, но нам просто ничего не ответили. Мне было стыдно перед клиентами, поэтому заказы я проверяла вручную. Я нервничала, что пропущу заказ, поэтому каждые 15 минут проверяла сама и просила сотрудников подстраховывать меня.

Через какое-то время мы догадались, почему заказы терялись. Все дело в способе оплаты. Если клиент выбирал оплату наличными, уведомление не приходило. Если картой, все работало.

Через пару месяцев ошибок я отключила оплату наличными. Некоторые клиенты жаловались и говорили, что мы ограничиваем их права. Но другого выбора не было, ведь служба поддержки не решала проблему, а терять заказы и дальше я не хотела.

После мытарств из-за заказов решили с мужем, что пора переезжать на другой конструктор. Но вопрос так и откладывали из-за более срочных задач.

Мы сделали сайт и запустили доставку в конце 2018 года, тогда кафе работало почти год. Несмотря на проблемы, сайт выполнял свои задачи: гости могли посмотреть меню с любого устройства, сделать заказ за пять минут или посмотреть наши акции.

Внезапно сайт сломался. Я написала в службу поддержку, и о чудо — мне ответили. Хотя лучше бы не отвечали. Оказалось, что компания больше не поддерживает сайт. Новость стала сюрпризом: нас никто не предупреждал ни по телефону, ни по почте. Поэтому пришлось быстро искать новый сервис и делать сайт с нуля.

В моменте мы не потеряли много денег, потому что клиенты уже привыкли звонить в случае неполадок с сайтом. Казалось бы, все не так страшно.

Проблема все равно оставалась. Заказывать блюда по телефону не слишком удобно, а терпение у покупателей не такое уж безграничное. Мы не хотели рисковать потоком заказов.

Думаю, что если бы затянули с решением проблемы, то начали бы терять и постоянных, и потенциальных новых клиентов.

У нас расчетный счет в Т-Банк Бизнесе, и нам с мужем нравилась его поддержка.

Приведу пример. Мы пробовали открыть счет через другие банки, но ничего не выходило. Одни банки нам отказывали. Насколько поняли, из-за того, что муж — иностранец. Другие предлагали сложный и долгий процесс, хотя мы уже собрали все нужные документы. В Т-Банк нам открыли расчетный за 15 минут.

Раз нам нравился Т-Банк, мы решили попробовать его конструктор сайта.

Я искала простой конструктор. У меня не было времени смотреть получасовое видео с объяснением или изучать основы дизайна. Поэтому нужен был вариант, где я смогу сама разобраться за пару часов. Конструктор Т-Банк показался простым: кнопок мало, все выглядело интуитивно понятно, а еще помогали короткие инструкции.

Расскажу, как сама собрала сайт.

Выбрала шаблон для ресторанов. В конструкторе можно собирать с чистого листа или использовать шаблон под свой бизнес.

У меня не было времени придумывать сайт с нуля, поэтому выбрала шаблон для общепита. Это действительно сэкономило мне время.

Добавила фотографии. Почти все фото у нас от профессионалов. Большая часть досталась нам от Delivery Club. Компания за свой счет организует съемку для своих партнеров, так что я сэкономила.

Правда, использовать фото Delivery на другом ресурсе бесплатно незаконно. Зато можно выкупить фото. Я заплатила 12 000 ₽ за все снимки. Это дешевле, чем заново готовить блюда из меню и организовывать для них съемку.

Периодически я сама снимаю новые блюда. Вроде они не сильно выбиваются из общей картины, но если присмотреться, видно, что снимал любитель.

Написала заголовки и рассказ о блюдах. В шаблоне сайта есть место для картинок и текста. По пустым местам понятно, где и что размещать.

К сожалению, я не сохранила текст с первого сайта, поэтому пришлось писать с нуля. Если бы сохранила описания, сделала бы сайт за час. А так просидела полночи.

Я сделала чек-лист, чтобы привести описание к единому стилю. В каждой карточке указывала:

Еще нужно было прописать SEO-заголовки в настройках страницы, чтобы поисковые системы проиндексировали сайт. Их я заполнила за несколько минут по подсказкам конструктора.

Настроила прием платежей через интернет-эквайринг. В прошлый раз пришлось ждать две недели, а в этот раз управилась за 10 минут.

Поменяла домен. У конструктора Т-Банк свой бесплатный домен — tb.ru. Мы бы его и выбрали, но у нас еще действовал cafecyclo.ru, который брали несколько лет назад на всякий случай. Решила использовать его.

Для замены домена я зашла в настройки сайта, пара кликов, и готово. Сделала это за пять минут.

Протестировала сайт. Мы торопились, но все равно выделили время, чтобы все проверить.

С тестом попросила помочь сотрудников. Они прошли весь путь гостя и убедились, что все опции работают как надо. Например, можно заменить ингредиенты, удалить из корзины. Так что мы все проверили боем.

Еще хотела убедиться, что сайт работает и выглядит красиво на всех устройствах: на ноутбуке, смартфоне или планшете. Конструктор Т-Банк работает так, что сайт автоматически адаптируется под разные устройства, поэтому все сразу работало как надо.

Я закончила первую рабочую версию сайта за пару дней. Как пошли первые заказы, взялась за доработку. Вот что я делала для этого.

Изучала советы в чате. В Телеграме есть чат, где предприниматели обсуждают опции конструктора, делятся контактами дизайнеров и программистов. Наши сообщения еще читают менеджеры Т-Банк и помогают советом.

Подключила Яндекс.Метрику, чтобы собирать информацию о заказах. Иначе пришлось бы наугад менять настройки, подключать виджеты и все остальное.

Я думала, что придется нанимать маркетолога, чтобы наладить Яндекс. Метрику. Оказалось, нужно только указать номер счетчика в настройках сайта.

Яндекс.Метрика помогает определиться с доработками. Например, я думала опубликовать истории вьетнамской кухни или о наших сотрудниках. Казалось, это привлечет внимание. На деле ничего такого гости и не ищут.

Большинство посетителей сразу заходят в меню и читают описание блюд. Поэтому я подробно прописываю состав и не ленюсь считать КБЖУ.

Постепенно усложнила сайт. Чтобы быстрее запуститься, на старте я собрала простенький сайт. И только когда пошли заказы, добавила разделы и опции. Так из лендинга вырос интернет-магазин.

Запустила приложение. Я подумала, что постоянным гостям будет удобнее заказывать с телефона, и стала изучать вопрос. Оказалось, разработка стоит от 250 000 ₽, а это дорого для такого маленького бизнеса, как наш.

Случайно увидела рекламу конструктора приложений и поняла: вот оно — решение. Там все просто: выбираешь шаблон, заполняешь под себя — готово. Приложение обходится недорого. Мы платим 4% с каждого заказа, зато за разработку и техническую поддержку платить не надо.

Я хотела упростить использование приложения. Поэтому решила сделать так, чтобы приложение можно скачать сразу с сайта. С этим выручил сотрудник конструктора приложения.

Я начинала работать на конструкторе Т-Банк в январе 2020 года. Он был намного удобнее первого сервиса для сайтов, которым мы пользовались, но некоторых функций мне не хватало.

Одна из сложностей в старом конструкторе была связана с карточкой товара: я не могла добавить опции к одному товару.

В какой-то момент стало понятно, что заказы по одному ингредиенту мешают работе. Я написала в поддержку конструктора и попросила разобраться с особенностями заказа.

Разработчики Т-Банк и правда изменили процесс. Теперь гость выбирает в меню блюдо и в этом же окне добавляет опции, если это нужно. Больше никаких переходов и путаницы в корзине.

Новый процесс оформления помогает быстрее обновлять сайт. Если раньше приходилось заполнять десятки страниц и следить за корректным описанием, то сейчас все в одной карточке.

С момента отключения первого сайта и до запуска нового прошло пять дней.

Мы с мужем не потеряли доверие гостей. Я это сужу по потоку заказов, плюс нет негативных комментариев. А как только рассказали в соцсетях, что запустили новый сайт, гости снова стали заказывать онлайн.

Сколько времени вложила в запуск нового сайта через Т-Банк

Еще один результат работы с конструктором Т-Банк — лучшая индексация в поисковиках. Раньше мы не попадали на первые страницы, теперь — на первой-второй странице выдачи, а по некоторым запросам попадаем в топ.

* Соцсеть «Инстаграм» принадлежат компании Meta, ее деятельность признана экстремистской и запрещена на территории России.