Продавец может отказаться возвращать деньги или обменивать товар, который не подошел потребителю, если прошло 14 дней с момента покупки. Но есть исключение: если товар бракованный. Рассказываем, по каким правилам можно вернуть такой товар, и что будет, если продавец откажет в возврате денег.
В статье речь идет о возврате розничных товаров в офлайн-магазины, у дистанционной торговли другие правила.
Какие товары можно вернуть или обменять после 14 дней
Есть отдельная категория товаров — технически сложные. Скажем, смартфоны и телевизоры. Их перечень устанавливает правительство. Обычно исправные технически сложные товары сдать нельзя.
Но есть нюанс. Покупатель может потребовать обмен такого товара или возврат денег через 15 дней и более, если:
- обнаружил существенный недостаток, например поломку, которую без расходов и затрат по времени не устранить — покупатель приобрел холодильник, а он течет, теперь нужно вызывать мастера и ремонтировать;
- сдавал товар в ремонт, который длился больше 30 дней за год из-за починки разных неисправностей. Например, покупатель отдавал холодильник в ремонт несколько раз: менял реле, терморегулятор и кнопку размораживания;
- продавец принял товар в ремонт и нарушил его сроки — максимально 45 дней. Например, продавец забрал холодильник в ремонт и чинил его три месяца.
Если товар не относится к технически сложным — скажем, это детская игрушка или куртка — после 14 дней с момента покупки можно вернуть или обменять только некачественный, то есть бракованный товар. Сроки такие:
- если товар на гарантии — в течение всего ее срока;
- если гарантии нет — в течение двух лет;
- если срок гарантии меньше двух лет, а неисправность появилась после окончания периода гарантии — в течение двух лет. Исключение — недостатки, о которых продавец предупредил покупателя.
Есть ряд товаров, которые нельзя вернуть вовсе. Например, косметику и парфюмерию, предметы личной гигиены: зубные щетки, расчески, шиньоны, чулки и колготки, бытовую химию.
Как вернуть деньги за бракованный товар или обменять его
Алгоритм действий по возврату некачественного товара зависит от того, в какой момент обнаружен брак.
Если недостаток проявился в гарантийный период. Порядок действий такой:
- Покупатель составляет претензию продавцу, передает ее работнику продавца, просит его расписаться на документе. Письменная претензия не нужна, если продавец согласен удовлетворить устную претензию и сразу вернуть деньги.
- Продавец проводит экспертизу и выясняет причины недостатков. Проверяет товар у независимых экспертов, если сомневается в причинах появления недостатков. Если экспертиза выявит, что продавец не виноват, покупатель должен возместить ему расходы на экспертизу, хранение и транспортировку товара.
- На возврат денег у продавца 10 дней, на обмен товара — 7 дней. Если нужна экспертиза, на обмен — максимум 20 дней. Если аналогичного товара нет в наличии, срок можно увеличить до месяца.
Если брак обнаружили в течение двух лет с даты покупки товара без гарантии или за пределами гарантии, но не позже двух лет с покупки, алгоритм действий такой:
- Покупатель доказывает, что невиновен в возникновении дефекта, например обращается в независимую экспертную организацию и получает заключение.
- Покупатель получает экспертное заключение и передает его вместе с письменной претензией продавцу.
- Продавец проводит свою экспертизу, чтобы убедиться в том, что покупатель не виноват в поломке.
Если товар оплатили банковской картой, нужно перевести сумму на карту покупателя. Если наличными — деньги можно как вернуть из кассы, так и перечислить на банковскую карту.
Что будет, если отказаться возвращать деньги или обменять брак
Если покупатель обратится в суд, продавца накажут в зависимости от нарушения, которое он совершил.
Если вернул деньги позднее 10 дней. С продавца можно взыскать пени — 1% от цены товара за каждый день просрочки, но не более полной стоимости покупки.
Если нарушил сроки удовлетворения требований потребителя — не отремонтировал, не провел экспертизу, не вернул деньги за брак или не обменял товар, — покупатель может обратиться в суд, который оштрафует продавца на 50% присужденной покупателю суммы.
Если покупатель хочет обменять бракованный товар, но за время суда цена товара увеличилась, продавец не может потребовать от покупателя доплатить разницу.
Покупатель купил лампу за 1000 ₽, но у нее оказалась сломана вилка. Экспертиза определила брак, но продавец отказывается ее менять. Покупатель обратился в суд, который встал на его сторону и обязал продавца обменять бракованный товар. За это время лампа подорожала и стоит 1500 ₽. Продавец не может требовать от покупателя доплату за товар.
Суд может полностью или частично взыскать с продавца судебные расходы, например почтовые затраты, связанные с производством по делу, и компенсацию морального вреда для покупателя.
А ваши покупатели возвращали бракованные товары? Как вы действовали в такой ситуации? Были какие-то сложности?
natmel8, может, стоит сделать опрос покупателей на эту тему? Что сами предпринимаете в таких ситуациях?
Да. есть ситуация с одеждой. Отшиваем сами. Но клиенты стали возвращать через полгода или год ссылаясь на брак пошива. Вот вопрос — это шантаж или что? Она год носила и решила вернуть жакет который по шву немного разошелся. Не известно как она ухаживала за ним, как хранила и как носила.