Зарегистрируйте бизнес в Тинькофф и получите бонусы до 500 000 Р

Зарегистрируйте бизнес в Тинькофф и получите бонусы до 500 000 Р

Подробнее
Идеи для бизнесаБизнес с нуляМаркетплейсыВопросы–ответыЖизнь вне работыСправочник
Идеи для бизнесаБизнес с нуляМаркетплейсыВопросы–ответыЖизнь вне работыСправочник

Как продавцу вернуть деньги за товар, если прошло 14 дней


Продавец должен вернуть деньги за бракованный товар или обменять его, даже если прошло 14 дней


Сергей Скрябин

Сергей Скрябин

Эксперт по праву

Поделиться

Продавец должен вернуть деньги за бракованный товар или обменять его, даже если прошло 14 дней


Сергей Скрябин

Сергей Скрябин

Эксперт по праву

Продавец может отказаться возвращать деньги или обменивать товар, который не подошел потребителю, если прошло 14 дней с момента покупки. Но есть исключение: если товар бракованный. Рассказываем, по каким правилам можно вернуть такой товар, и что будет, если продавец откажет в возврате денег.

В статье речь идет о возврате розничных товаров в офлайн-магазины, у дистанционной торговли другие правила.

Какие товары можно вернуть или обменять после 14 дней

Есть отдельная категория товаров — технически сложные. Скажем, смартфоны и телевизоры. Их перечень устанавливает правительство. Обычно исправные технически сложные товары сдать нельзя.

Но есть нюанс. Покупатель может потребовать обмен такого товара или возврат денег через 15 дней и более, если:

  • обнаружил существенный недостаток, например поломку, которую без расходов и затрат по времени не устранить — покупатель приобрел холодильник, а он течет, теперь нужно вызывать мастера и ремонтировать;
  • сдавал товар в ремонт, который длился больше 30 дней за год из-за починки разных неисправностей. Например, покупатель отдавал холодильник в ремонт несколько раз: менял реле, терморегулятор и кнопку размораживания;
  • продавец принял товар в ремонт и нарушил его сроки — максимально 45 дней. Например, продавец забрал холодильник в ремонт и чинил его три месяца.

Если товар не относится к технически сложным — скажем, это детская игрушка или куртка — после 14 дней с момента покупки можно вернуть или обменять только некачественный, то есть бракованный товар. Сроки такие:

  • если товар на гарантии — в течение всего ее срока;
  • если гарантии нет — в течение двух лет;
  • если срок гарантии меньше двух лет, а неисправность появилась после окончания периода гарантии — в течение двух лет. Исключение — недостатки, о которых продавец предупредил покупателя.

Есть ряд товаров, которые нельзя вернуть вовсе. Например, косметику и парфюмерию, предметы личной гигиены: зубные щетки, расчески, шиньоны, чулки и колготки, бытовую химию.

Как вернуть деньги за бракованный товар или обменять его

Алгоритм действий по возврату некачественного товара зависит от того, в какой момент обнаружен брак.

Если недостаток проявился в гарантийный период. Порядок действий такой:

  1. Покупатель составляет претензию продавцу, передает ее работнику продавца, просит его расписаться на документе. Письменная претензия не нужна, если продавец согласен удовлетворить устную претензию и сразу вернуть деньги.
  2. Продавец проводит экспертизу и выясняет причины недостатков. Проверяет товар у независимых экспертов, если сомневается в причинах появления недостатков. Если экспертиза выявит, что продавец не виноват, покупатель должен возместить ему расходы на экспертизу, хранение и транспортировку товара.
  3. На возврат денег у продавца 10 дней, на обмен товара — 7 дней. Если нужна экспертиза, на обмен — максимум 20 дней. Если аналогичного товара нет в наличии, срок можно увеличить до месяца.
Пошаговый алгоритм возврата бракованного товара в гарантийный период

Если брак обнаружили в течение двух лет с даты покупки товара без гарантии или за пределами гарантии, но не позже двух лет с покупки, алгоритм действий такой:

  1. Покупатель доказывает, что невиновен в возникновении дефекта, например обращается в независимую экспертную организацию и получает заключение.
  2. Покупатель получает экспертное заключение и передает его вместе с письменной претензией продавцу.
  3. Продавец проводит свою экспертизу, чтобы убедиться в том, что покупатель не виноват в поломке.
Пошаговый алгоритм возврата бракованного товара в течение двух лет, если на него нет гарантии

Если товар оплатили банковской картой, нужно перевести сумму на карту покупателя. Если наличными — деньги можно как вернуть из кассы, так и перечислить на банковскую карту.

Продавец может отремонтировать бракованный товар, обменять его или вернуть деньги. В некоторых случаях может отказать покупателю в претензиях

Что будет, если отказаться возвращать деньги или обменять брак

Если покупатель обратится в суд, продавца накажут в зависимости от нарушения, которое он совершил.

Если вернул деньги позднее 10 дней. С продавца можно взыскать пени — 1% от цены товара за каждый день просрочки, но не более полной стоимости покупки.

Если нарушил сроки удовлетворения требований потребителя — не отремонтировал, не провел экспертизу, не вернул деньги за брак или не обменял товар, — покупатель может обратиться в суд, который оштрафует продавца на 50% присужденной покупателю суммы.

Если покупатель хочет обменять бракованный товар, но за время суда цена товара увеличилась, продавец не может потребовать от покупателя доплатить разницу.

Покупатель купил лампу за 1000 ₽, но у нее оказалась сломана вилка. Экспертиза определила брак, но продавец отказывается ее менять. Покупатель обратился в суд, который встал на его сторону и обязал продавца обменять бракованный товар. За это время лампа подорожала и стоит 1500 ₽. Продавец не может требовать от покупателя доплату за товар.

Суд может полностью или частично взыскать с продавца судебные расходы, например почтовые затраты, связанные с производством по делу, и компенсацию морального вреда для покупателя.

Онлайн-банк для розничного бизнеса

Предложение Тинькофф

Онлайн-банк для розничного бизнеса

  • Аренда онлайн-кассы с эквайрингом и QR-кодом за 0 ₽
  • Поможем зарегистрировать кассу в налоговой
  • Прием платежей по QR-коду от 0,4%
Подробнее
Бизнес с нуля

Найдите больше ответов на вопросы о бизнесе

Елена Галичевская
Елена Галичевская

А ваши покупатели возвращали бракованные товары? Как вы действовали в такой ситуации? Были какие-то сложности?


Больше по теме