Расскажите о себе и получите чек-лист «Откуда бизнесу брать деньги». Опрос займет всего 1 минуту

Расскажите о себе и получите чек-лист «Откуда бизнесу брать деньги». Опрос займет всего 1 минуту

Рассказать
Идеи для бизнесаБизнес с нуляМаркетплейсыВопросы–ответыЖизнь вне работыСправочник
Идеи для бизнесаБизнес с нуляМаркетплейсыВопросы–ответыЖизнь вне работыСправочник

Как продавцу вернуть деньги за товар, если прошло 14 дней


Продавец может отказаться возвращать деньги или обменивать товар, который не подошел потребителю, если прошло 14 дней с момента покупки. Но есть исключение: если товар бракованный. Рассказываем, по каким правилам можно вернуть такой товар, и что будет, если продавец откажет в возврате денег.

В статье речь идет о возврате розничных товаров в офлайн-магазины, у дистанционной торговли другие правила.

Какие товары можно вернуть или обменять после 14 дней

Есть отдельная категория товаров — технически сложные. Скажем, смартфоны и телевизоры. Их перечень устанавливает правительство. Обычно исправные технически сложные товары сдать нельзя.

Но есть нюанс. Покупатель может потребовать обмен такого товара или возврат денег через 15 дней и более, если:

  • обнаружил существенный недостаток, например поломку, которую без расходов и затрат по времени не устранить — покупатель приобрел холодильник, а он течет, теперь нужно вызывать мастера и ремонтировать;
  • сдавал товар в ремонт, который длился больше 30 дней за год из-за починки разных неисправностей. Например, покупатель отдавал холодильник в ремонт несколько раз: менял реле, терморегулятор и кнопку размораживания;
  • продавец принял товар в ремонт и нарушил его сроки — максимально 45 дней. Например, продавец забрал холодильник в ремонт и чинил его три месяца.

Если товар не относится к технически сложным — скажем, это детская игрушка или куртка — после 14 дней с момента покупки можно вернуть или обменять только некачественный, то есть бракованный товар. Сроки такие:

  • если товар на гарантии — в течение всего ее срока;
  • если гарантии нет — в течение двух лет;
  • если срок гарантии меньше двух лет, а неисправность появилась после окончания периода гарантии — в течение двух лет. Исключение — недостатки, о которых продавец предупредил покупателя.

Есть ряд товаров, которые нельзя вернуть вовсе. Например, косметику и парфюмерию, предметы личной гигиены: зубные щетки, расчески, шиньоны, чулки и колготки, бытовую химию.

Как вернуть деньги за бракованный товар или обменять его

Алгоритм действий по возврату некачественного товара зависит от того, в какой момент обнаружен брак.

Если недостаток проявился в гарантийный период. Порядок действий такой:

  1. Покупатель составляет претензию продавцу, передает ее работнику продавца, просит его расписаться на документе. Письменная претензия не нужна, если продавец согласен удовлетворить устную претензию и сразу вернуть деньги.
  2. Продавец проводит экспертизу и выясняет причины недостатков. Проверяет товар у независимых экспертов, если сомневается в причинах появления недостатков. Если экспертиза выявит, что продавец не виноват, покупатель должен возместить ему расходы на экспертизу, хранение и транспортировку товара.
  3. На возврат денег у продавца 10 дней, на обмен товара — 7 дней. Если нужна экспертиза, на обмен — максимум 20 дней. Если аналогичного товара нет в наличии, срок можно увеличить до месяца.
Пошаговый алгоритм возврата бракованного товара в гарантийный период

Если брак обнаружили в течение двух лет с даты покупки товара без гарантии или за пределами гарантии, но не позже двух лет с покупки, алгоритм действий такой:

  1. Покупатель доказывает, что невиновен в возникновении дефекта, например обращается в независимую экспертную организацию и получает заключение.
  2. Покупатель получает экспертное заключение и передает его вместе с письменной претензией продавцу.
  3. Продавец проводит свою экспертизу, чтобы убедиться в том, что покупатель не виноват в поломке.
Пошаговый алгоритм возврата бракованного товара в течение двух лет, если на него нет гарантии

Если товар оплатили банковской картой, нужно перевести сумму на карту покупателя. Если наличными — деньги можно как вернуть из кассы, так и перечислить на банковскую карту.

Продавец может отремонтировать бракованный товар, обменять его или вернуть деньги. В некоторых случаях может отказать покупателю в претензиях

Что будет, если отказаться возвращать деньги или обменять брак

Если покупатель обратится в суд, продавца накажут в зависимости от нарушения, которое он совершил.

Если вернул деньги позднее 10 дней. С продавца можно взыскать пени — 1% от цены товара за каждый день просрочки, но не более полной стоимости покупки.

Если нарушил сроки удовлетворения требований потребителя — не отремонтировал, не провел экспертизу, не вернул деньги за брак или не обменял товар, — покупатель может обратиться в суд, который оштрафует продавца на 50% присужденной покупателю суммы.

Если покупатель хочет обменять бракованный товар, но за время суда цена товара увеличилась, продавец не может потребовать от покупателя доплатить разницу.

Покупатель купил лампу за 1000 ₽, но у нее оказалась сломана вилка. Экспертиза определила брак, но продавец отказывается ее менять. Покупатель обратился в суд, который встал на его сторону и обязал продавца обменять бракованный товар. За это время лампа подорожала и стоит 1500 ₽. Продавец не может требовать от покупателя доплату за товар.

Суд может полностью или частично взыскать с продавца судебные расходы, например почтовые затраты, связанные с производством по делу, и компенсацию морального вреда для покупателя.

Онлайн-банк для розничного бизнеса

Предложение от Т-Банка

Онлайн-банк для розничного бизнеса

  • Аренда онлайн-кассы с эквайрингом и QR-кодом за 0 ₽
  • Поможем зарегистрировать кассу в налоговой
  • Прием платежей по QR-коду от 0,4%
Подробнее

АО «Тинькофф Банк», лицензия №2673

Елена Галичевская
Елена Галичевская

А ваши покупатели возвращали бракованные товары? Как вы действовали в такой ситуации? Были какие-то сложности?

natmel8

Да. есть ситуация с одеждой. Отшиваем сами. Но клиенты стали возвращать через полгода или год ссылаясь на брак пошива. Вот вопрос — это шантаж или что? Она год носила и решила вернуть жакет который по шву немного разошелся. Не известно как она ухаживала за ним, как хранила и как носила.

Эксперт Бизнес-секретов
Эксперт Бизнес-секретов

natmel8, может, стоит сделать опрос покупателей на эту тему? Что сами предпринимаете в таких ситуациях?


Больше по теме

Новости