Что случилось. Интерес россиян к программам лояльности торговых сетей падает, показало исследование экспертов компании «Рексофт Консалтинг» на основе отзывов о работе крупнейших торговых сетей за последние пять лет.
Если с 2019 по 2022 год доля отзывов покупателей о программах лояльности постепенно повышалась с 12 до 19%, то в 2023 году количество покупательских откликов в этой категории сократилось до 15%.
Также исследование показало, что российские торговые сети активно развивают автоматизацию: покупатели стали реже жаловаться на очереди в кассы. Если в 2018 году россияне упоминали эту проблему в 20% случаев в категории «Клиентский опыт», то в 2023 году доля таких жалоб составила лишь 9% от общего числа отзывов в этой категории.
Еще одна тенденция — снижение доли отзывов о просроченном товаре в категории «Продукция». Если в 2019 она доходила до 25%, то в 2023 году об этом упоминали лишь 12% покупателей.
Редакция рекомендует
- Как заставить интернет шуметь о вас: бывший SMM-лид Авиасейлс Рома Бордунов о работе с инфоповодами
- 10 советов, как эффективно продавать в мессенджерах и соцсетях
- Как развивать бизнес без насилия над собой: опыт сооснователя digital-агентства SETTERS Алины Чичиной
- Как получать сверхрезультат с любой командой: рассказывает экс-гендиректор eBay и директор T-Bank Ecommerce
- Упал, очнулся — миллион: громкие разбирательства и способ защититься от штрафов за травмы клиентов
