Исследование: клиенты тратят до 21% больше денег в магазинах, где выявляют их потребности
Что случилось. Клиенты оставляют больше денег в магазинах, где сотрудники успешно выявляют их потребности. В таких точках посетители готовы потратить до 20,7% больше. Это следует из исследования сервиса для мониторинга персонала и оценки операционных процессов SMARTMETRICS. В его основу легли записи с 1567 камер в различных торговых сетях.
В магазинах, где персонал успешно работает с клиентами, возрастает конверсия посетителей в покупателей. В некоторых сферах она достигает 66%, а средний чек, как правило, увеличивается почти на 19%.
Однако в большинстве торговых сетей около 82% продавцов игнорируют нужды покупателей.
На выручку влияют и фразы, которые используют продавцы. Сокращать ее могут подобные скрипты: «Слушаю вас», «Подсказать что-нибудь?», «Что хотели?», «Что вам?», «Вам чего?». Помогают увеличить выручку такие вопросы: «Чем могу помочь?, «Я могу помочь вам?».
Но выявление потребностей позитивно влияет на продажи не во всех сферах бизнеса. Например, если клиент не рассказывает о пожеланиях на кассе в точке фастфуда, продавцу лучше сразу рассказать об акциях и предложить сопутствующие товары, говорят аналитики.
Что это значит для бизнеса. Если продавцы не выявляют потребности посетителей, выручка может снижаться на 17% на одну торговую точку, а средний чек покупки — почти на 14%. Данные исследования можно использовать при разработке скриптов для сотрудников.
