Зарегистрируйте бизнес в Т-Банке и получите бонусы до 500 000 ₽

Зарегистрируйте бизнес в Т-Банке и получите бонусы до 500 000 ₽

Подробнее
РассылкиИдеи для бизнесаБизнес с нуляМаркетплейсыВопросы–ответыЖизнь вне работыСправочник
РассылкиИдеи для бизнесаБизнес с нуляМаркетплейсыВопросы–ответыЖизнь вне работыСправочник

«Хранить видео по три года — нереально»


С ноября Ozon изменил правила работы пунктов выдачи заказов с видеозаписями с камер наблюдения. Товар может потеряться при доставке в ПВЗ или обратно на склад, если покупатель его не забрал. Чтобы доказать непричастность пункта к утере товара, приемку и оформление возврата товаров в ПВЗ записывают камеры. Раньше в оферте было указано, что такие видео стоит хранить минимум 90 дней. Теперь маркетплейс изменил рекомендацию: видео лучше хранить по три года. При этом Ozon уверяет, что ПВЗ вряд ли столкнутся с претензиями по утерям трехлетней давности.

Артем Бобцов, управляющий сети ПВЗ в Москве
Артем Бобцов, управляющий сети ПВЗ в Москве

Скриншот изменений в оферте Ozon из чата владельцев ПВЗ в Телеграме

Скриншот изменений в оферте Ozon из чата владельцев ПВЗ в Телеграме

Мы спросили у владельцев пунктов выдачи в разных городах, как новое правило Ozon повлияют на их работу.

Артем Бобцов, управляющий сети ПВЗ в Москве и Московской области

Сообщение в одном из чатов владельцев ПВЗ в октябре
Сообщение в одном из чатов владельцев ПВЗ в октябре

Артем Бобцов считает, что новое требование Ozon снизит рентабельность бизнеса

Артем Бобцов считает, что новое требование Ozon снизит рентабельность бизнеса

Хранить видео по три года — нереально. Мы пользуемся облаком и храним записи по 90 дней. С учетом новых правил придется покупать либо дополнительное оборудование, либо место в облаке. Еще один вариант — не хранить записи так долго и оплачивать претензии. Тогда быть партнером Ozon станет менее выгодно.

Сообщение в одном из чатов владельцев ПВЗ в октябре
Сообщение в одном из чатов владельцев ПВЗ в октябре

Сообщение в одном из чатов владельцев ПВЗ в октябре

Сообщение в одном из чатов владельцев ПВЗ в октябре

Дополнительные траты на хранение видео или оплата претензий по давним утерям снизят рентабельность бизнеса. Раньше ПВЗ окупался за полгода, теперь — около двух лет. Причин несколько: выросла конкуренция между пунктами, а Ozon несколько месяцев назад снизил сумму максимального вознаграждения для партнера до 250 ₽ за заказ вместо определенного процента от суммы товара в целом.

Нововведение тоже повлияло на срок окупаемости. Один ПВЗ в Москве в месяц приносит 30—40 тысяч рублей прибыли, с учетом уже оплаченных претензий. Таких претензий в месяц на один пункт приходит в среднем на 15—20 тысяч рублей, отбить удается 70—80% из них. Если будут приходить давние претензии и видеодоказательств уже не останется, то процент станет немного ниже.

Андрей Илющенко, владелец ПВЗ в Нижнем Тагиле

Андрей Илющенко, владелец ПВЗ в Нижнем Тагиле
Андрей Илющенко, владелец ПВЗ в Нижнем Тагиле

Андрей Илющенко в ноябре получил претензию за июнь

Андрей Илющенко в ноябре получил претензию за июнь

Ozon может выставить претензию полугодовалой давности. Почему времени проходит так много — неизвестно.

В ноябре я получил претензию по ситуации, которая произошла в июне. Тогда при возврате товара обратно на склад сотрудница не нажала кнопку «Отправить перевозку», хотя раньше по условиям оферты это было необходимо — сейчас процесс уже автоматизирован.

Все претензии я пытаюсь оспорить, но получается не всегда. В случае с июньской претензией мне придется заплатить тысячу рублей за невыполнение требования о нажатой кнопке.

С одной стороны, видео, которое хранится долгое время, может обезопасить ПВЗ и дать шансы на оспаривание претензии. С другой стороны, работа с видео — это рутинная каждодневная задача, ведь я заставляю сотрудников подробно снимать некоторые процессы на телефон, чтобы в случае чего предоставить маркетплейсу дополнительные доказательства. Эти записи мы постоянно сохраняем на компьютер. А камеры в ПВЗ записывают все на флешку — ее хватает на семь дней хранения.

Скорее всего, пока менять в работе ничего не будем — продолжим сохранять прежде всего видео с телефона и хранить их. Также можно прикрепить в ответ на претензию транспортную накладную и акт, что невостребованный товар от нас забрали на склад.

ПВЗ Ozon — это не тот бизнес, где с одной точки выдачи заработаешь неимоверное количество денег. Приходится подстраиваться под правила и вертеться в различных ситуациях, иначе ничего не заработаешь.

Александр Воронцов, владелец ПВЗ в Калининграде

Александр Воронцов, владелец ПВЗ в Калининграде
Александр Воронцов, владелец ПВЗ в Калининграде

Александр Воронцов рассказал, как легко хранить видео на жестком диске по три года

Александр Воронцов рассказал, как легко хранить видео на жестком диске по три года

Против нововведения выступают те, кто пользовался облачным видеонаблюдением. Они платят за 90-дневное хранение записей, а теперь надо за три года. Многие провайдеры такую услугу даже не предоставляют.

Кто планирует открывать ПВЗ надолго, а не «как пойдет», сразу ставят систему видеонаблюдения с регистратором. На установку трех таких камер у меня ушло около 40 000 ₽. Но можно было бы найти б/у оборудование или поставить меньше камер. В некоторых помещениях на клиентскую зону достаточно одной.

Для ПВЗ, в которых установлены камеры с регистраторами, с ноября особо ничего не изменилось. Обычно все берут диск на 6 терабайт, и с учетом круглосуточной записи в высоком качестве его хватает на срок от 10 месяцев. Время хранения видео легко продлить до трех лет:

  1. Можно отключить звук в камерах на складе.
  2. Ночью не нужно записывать пустой зал с нескольких ракурсов: можно настроить расписание, чтобы камеры на время отключались.
  3. Можно выделить области, которые не будут записываться, например стену.
  4. Максимальное качество тоже не играет большую роль — если немного снизить разрешение, записи будут занимать меньше места на диске.

Требования к хранению видео — одна из мер, которую Ozon вводит для упорядочивания работы с утерями. Сейчас не хватает порядка в работе складов и водителей маркетплейса.

Как-то мы оформили возврат пяти вещей, которые положили в незапечатанные тарные ящики, при этом клиенты вернули товары без упаковок со штрихкодами. Ozon не просил упаковать вещи заново и нанести штрихкоды — мы сложили все в тарный ящик. А водитель свалил все заказы в одну кучу, чтобы они занимали меньше места в машине. Из-за этого опознать, откуда именно приехали вещи вне тарного ящика и без штрихкода, стало невозможно. На складе неопознанные товары тоже свалили в кучу. Естественно, маркетплейс отправил претензию в ПВЗ, где получилась недостача. По истории отправления мы нашли точное время, когда положили эти товары в тарный ящик и передали курьеру, и отправили Ozon видеозаписи. Претензии аннулировали. Водителя мы попросили больше так не обращаться с товарами. Это пример ситуации, когда проблемы перевозки или склада превращаются в претензию к агенту ПВЗ.

Владимир Мелешко, владелец ПВЗ в Москве

Владимир Мелешко, владелец ПВЗ в Москве
Владимир Мелешко, владелец ПВЗ в Москве

Владимир Мелешко уверен, что новое требование Ozon обосновано

Владимир Мелешко уверен, что новое требование Ozon обосновано

Пришло время платить по счетам. Сейчас открыто очень много пунктов, работает очень много недобросовестных агентов, которые теряли, воровали заказы и никак за это не отвечали. Не пойман — не вор, но в среде агентов Ozon все знают о такой проблеме.

Конечно, хранить видео три года нереально, но никто не требует этого. Стоит оставлять проблемные моменты. Видишь — недовоз, недовложение или что в истории отправление отмечено ненайденным, вот этот момент сохрани.

Ozon не собирается терроризировать агентов просто так. Да, в претензионном отделе и на складах работают люди, которым проще выставить претензию, чем искать утерю, но это вина каждого отдельного человека. Ozon — большая компания, думаю, все систематизируется и начнет работать нормально.

Отвалятся слабые пункты, а остальным станет легко отбиться от претензий. Люди пришли зарабатывать деньги и вести бизнес, но почему-то большинство считает, что Ozon должен им все поднести на блюдечке.

В своих пунктах я сразу все сделал удобно. Камеры видеонаблюдения обошлись в районе 3 тысяч за штуку. Опытные владельцы ПВЗ подсказали, что работу с возвратами операторам стоит снимать еще и на телефон. Все записи храним в облаке по 90 дней — это обходится в 1,5 тысячи в месяц за одну камеру. А работу с проблемными заказами можно сохранить на жесткий диск. Претензий, от которых не удавалось отбиться, у меня пока нет. Есть те, что на рассмотрении.

Бизнес-секреты: новости, анонсы событий, советы предпринимателей

Телеграм-канал: 60 838 читателей

Бизнес-секреты: новости, анонсы событий, советы предпринимателей

Подписаться

АО «ТБанк», лицензия №2673

Добавьте почту

Мы отправим вам приглашение на мероприятие

Продолжая, вы принимаете политику конфиденциальности и условия передачи информации