«Хранить видео по три года — нереально»

С ноября Ozon изменил правила работы пунктов выдачи заказов с видеозаписями с камер наблюдения. Товар может потеряться при доставке в ПВЗ или обратно на склад, если покупатель его не забрал. Чтобы доказать непричастность пункта к утере товара, приемку и оформление возврата товаров в ПВЗ записывают камеры. Раньше в оферте было указано, что такие видео стоит хранить минимум 90 дней. Теперь маркетплейс изменил рекомендацию: видео лучше хранить по три года. При этом Ozon уверяет, что ПВЗ вряд ли столкнутся с претензиями по утерям трехлетней давности.

Мы спросили у владельцев пунктов выдачи в разных городах, как новое правило Ozon повлияют на их работу.

Ozon может выставить претензию полугодовалой давности. Почему времени проходит так много — неизвестно.

В ноябре я получил претензию по ситуации, которая произошла в июне. Тогда при возврате товара обратно на склад сотрудница не нажала кнопку «Отправить перевозку», хотя раньше по условиям оферты это было необходимо — сейчас процесс уже автоматизирован.

Все претензии я пытаюсь оспорить, но получается не всегда. В случае с июньской претензией мне придется заплатить тысячу рублей за невыполнение требования о нажатой кнопке.

С одной стороны, видео, которое хранится долгое время, может обезопасить ПВЗ и дать шансы на оспаривание претензии. С другой стороны, работа с видео — это рутинная каждодневная задача, ведь я заставляю сотрудников подробно снимать некоторые процессы на телефон, чтобы в случае чего предоставить маркетплейсу дополнительные доказательства. Эти записи мы постоянно сохраняем на компьютер. А камеры в ПВЗ записывают все на флешку — ее хватает на семь дней хранения.

Скорее всего, пока менять в работе ничего не будем — продолжим сохранять прежде всего видео с телефона и хранить их. Также можно прикрепить в ответ на претензию транспортную накладную и акт, что невостребованный товар от нас забрали на склад.

ПВЗ Ozon — это не тот бизнес, где с одной точки выдачи заработаешь неимоверное количество денег. Приходится подстраиваться под правила и вертеться в различных ситуациях, иначе ничего не заработаешь.

Против нововведения выступают те, кто пользовался облачным видеонаблюдением. Они платят за 90-дневное хранение записей, а теперь надо за три года. Многие провайдеры такую услугу даже не предоставляют.

Кто планирует открывать ПВЗ надолго, а не «как пойдет», сразу ставят систему видеонаблюдения с регистратором. На установку трех таких камер у меня ушло около 40 000 ₽. Но можно было бы найти б/у оборудование или поставить меньше камер. В некоторых помещениях на клиентскую зону достаточно одной.

Для ПВЗ, в которых установлены камеры с регистраторами, с ноября особо ничего не изменилось. Обычно все берут диск на 6 терабайт, и с учетом круглосуточной записи в высоком качестве его хватает на срок от 10 месяцев. Время хранения видео легко продлить до трех лет:

1. Можно отключить звук в камерах на складе.
2. Ночью не нужно записывать пустой зал с нескольких ракурсов: можно настроить расписание, чтобы камеры на время отключались.
3. Можно выделить области, которые не будут записываться, например стену.
4. Максимальное качество тоже не играет большую роль — если немного снизить разрешение, записи будут занимать меньше места на диске.

Требования к хранению видео — одна из мер, которую Ozon вводит для упорядочивания работы с утерями. Сейчас не хватает порядка в работе складов и водителей маркетплейса.

Как-то мы оформили возврат пяти вещей, которые положили в незапечатанные тарные ящики, при этом клиенты вернули товары без упаковок со штрихкодами. Ozon не просил упаковать вещи заново и нанести штрихкоды — мы сложили все в тарный ящик. А водитель свалил все заказы в одну кучу, чтобы они занимали меньше места в машине. Из-за этого опознать, откуда именно приехали вещи вне тарного ящика и без штрихкода, стало невозможно. На складе неопознанные товары тоже свалили в кучу. Естественно, маркетплейс отправил претензию в ПВЗ, где получилась недостача. По истории отправления мы нашли точное время, когда положили эти товары в тарный ящик и передали курьеру, и отправили Ozon видеозаписи. Претензии аннулировали. Водителя мы попросили больше так не обращаться с товарами. Это пример ситуации, когда проблемы перевозки или склада превращаются в претензию к агенту ПВЗ.

Пришло время платить по счетам. Сейчас открыто очень много пунктов, работает очень много недобросовестных агентов, которые теряли, воровали заказы и никак за это не отвечали. Не пойман — не вор, но в среде агентов Ozon все знают о такой проблеме.

Конечно, хранить видео три года нереально, но никто не требует этого. Стоит оставлять проблемные моменты. Видишь — недовоз, недовложение или что в истории отправление отмечено ненайденным, вот этот момент сохрани.

Ozon не собирается терроризировать агентов просто так. Да, в претензионном отделе и на складах работают люди, которым проще выставить претензию, чем искать утерю, но это вина каждого отдельного человека. Ozon — большая компания, думаю, все систематизируется и начнет работать нормально.

В своих пунктах я сразу все сделал удобно. Камеры видеонаблюдения обошлись в районе 3 тысяч за штуку. Опытные владельцы ПВЗ подсказали, что работу с возвратами операторам стоит снимать еще и на телефон. Все записи храним в облаке по 90 дней — это обходится в 1,5 тысячи в месяц за одну камеру. А работу с проблемными заказами можно сохранить на жесткий диск. Претензий, от которых не удавалось отбиться, у меня пока нет. Есть те, что на рассмотрении.