«Маркетплейсы могут убить ваш бизнес»: опыт селлера с восьмилетним стажем

Галина Ворожбит — владелица торговой марки «Дашенька», которая производит детскую одежду. Галина давно работает на маркетплейсах, и еще несколько лет назад ее все устраивало.

Сейчас Галина недовольна сотрудничеством и считает, что маркетплейсы убивают малый бизнес. В статье рассказывает подробности: что именно ей не нравится на Ozon и Wildberries, какие каналы продаж она считает более перспективными и почему новичкам не стоит продавать платья на маркетплейсах.

Я начала работать на Wildberries и Ozon в 2016 году. Тогда мне нравились эти каналы продаж: мы спокойно торговали и хорошо зарабатывали.

Именно так случилось и со мной на Ozon. Моя компания ушла оттуда в декабре 2023 года, потому что мы перестали зарабатывать. Маркетплейс постоянно повышал стоимость своих услуг, и в итоге приходилось отдавать площадке около 50% от стоимости товара. Это общая сумма, если сложить комиссию, стоимость доставки, услуги продвижения.

«В январе мы продавали на Wildberries около 80% от оборота, а зарабатывали только 30% общей маржи»

На Wildberries мы остались. Там итоговая стоимость, которую мы отдаем маркетплейсу, получается меньше: платим около 30% от розничной стоимости. Но и это слишком много и в результате невыгодно. В январе 2024 мы продавали на Wildberries около 80% от оборота, а зарабатывали только 30% общей маржи. Поэтому мы снизили оборот, и к марту продаем на Wildberries около 20% от общего объема.

Помимо стоимости услуг площадок, мне очень не нравятся правила работы для продавцов. Я думаю, что маркетплейсы заботятся только о своей прибыли и часто бывают несправедливы к селлерам. В результате на площадках работать рискованно: легко уйти в минус или даже разориться.

Дальше расскажу подробнее, что именно мне не нравится в сотрудничестве с маркетплейсами.

Продавец должен работать исключительно на тех условиях, которые ему предлагают. Кроме того, площадка может в любой момент внести изменения в договор, которые приходится лишь смиренно принять.

Я понимаю, что маркетплейс не принадлежит селлерам, поэтому площадки могут устанавливать любые правила. Но некоторые из них подтолкнули меня к решению уйти.

Свободный доступ к аналитике. Мне не нравится, что любой человек может посмотреть, сколько я продаю, какие позиции самые ходовые, сколько я зарабатываю. Я это ощущаю так, что незнакомые люди залезают на мою приватную территорию без спроса.

Доступ к аналитике приводит к тому, что конкуренты копируют мои удачные решения, вкладывают деньги в рекламу похожих моделей и оказываются вверху выдачи. В результате больше продает не тот, чей товар нравится покупателям, а тот, кто потратил больше денег на рекламу нужного товара.

Нельзя напрямую общаться с покупателями. Единственный способ взаимодействовать с клиентами на маркетплейсе — это отвечать на отзывы. Это не свободный чат, продавец не может написать покупателю по своей инициативе. Мне этого не хватает: бывает, хочется задать больше вопросов или свободно поговорить с клиентом, чтобы понять, что он имел в виду.

Например, клиентка пишет плохой отзыв: «Синтетика голимая, не берите». А я вижу, что она купила костюм из интерлока, это 100%-ный хлопок. Почему она так написала — непонятно. Обычный разговор помог бы это прояснить.

Маркетплейсы на публику обещают помогать продавцам, но обещания не выполняют. Самый последний пример — это история со сгоревшим складом. В январе 2024 сгорел склад Wildberries, и владелица площадки объявила, что компенсирует стоимость пропавших товаров.

«У меня сгорела партия товара на 130 000 ₽, я получила компенсацию 16 000 ₽»

На деле компенсации значительно ниже реальной стоимости потерь. У меня на этом складе была партия товара стоимостью 130 000 ₽, я получила компенсацию 16 000 ₽. Моя знакомая продает элитные купальники, она потеряла партию стоимостью 3 млн рублей. Ей компенсировали 60 000 ₽.

Я не знаю, получим мы оставшиеся деньги или нет. Нам прямо не отказывают, но и сроков возврата не называют. Говорят неопределенное «Ждите». Мы ждем, но субъективно у меня есть сомнения, что вернут оставшуюся сумму.

Одновременно с этим молча, без публичных анонсов после пожара Wildberries поднял комиссию за продажу для продавцов, на некоторые категории — до 7%.

На первый взгляд кажется, что это невозможно, ведь селлер сам устанавливает цену на свой товар. Но на практике происходит именно так.

Еще несколько лет назад я сама принимала решение, участвовать ли мне в очередной акции или нет. Меня заранее уведомляли, какую скидку нужно сделать, я считала свою экономику и соглашалась на эти условия или отказывалась.

В конце 2023 года Ozon начал добавлять товары в акции автоматически, не спрашивая мнение селлера. В личном кабинете есть кнопка «Выйти из акции», но ее нужно нажать не позже чем за два дня до старта акции. Не нажал — автоматически будешь участвовать.

«Просто сижу и смотрю, как футболка себестоимостью 500 ₽ продается в розницу за 480 ₽»

У меня в ассортименте больше 100 позиций. Понятно, что невозможно ежедневно следить за каждой карточкой. В результате получалось так: маркетплейс добавил мой товар в акцию, я этого не увидела — и потом просто сижу и смотрю, как футболка себестоимостью 500 ₽ продается в розницу за 480 ₽.

Если товар попал в акцию и находится на складе маркетплейса, сделать ничего нельзя. Если товар на складе продавца, можно просто не отгружать заказ, но тогда придется платить штраф. Бывало, мы так и делали, если штраф оказывался меньше, чем убытки из-за слишком низкой розничной цены.

Я не хочу даже считать, сколько денег я на этом потеряла. Когда поняла, что мы теряем деньги, резко сократила ассортимент и ушла с Ozon.

Ошибка: покупатель получил не то, что заказывал. Условно, он купил красное платье для девочки, а ему приехал синий костюм для мальчика. Считается, что в этом виноват селлер даже при отгрузке со склада маркетплейса. Поэтому продавец должен заплатить штраф в размере 30% от стоимости товара.

«За ошибки работников склада или ПВЗ платит продавец»

Считаю, что это несправедливо. Когда я сдаю товар на склад маркетплейса, сотрудники проверяют поставку, сканируют товар. Мне высылают подтверждение, что они приняли партию красных платьев. Почему покупатель получил синий костюм — понятия не имею. Я не влияю на работу сотрудников склада, доставки, ПВЗ, у меня нет информации, кто именно из них ошибся. Но по правилам маркетплейса за эти ошибки других людей платить должна я.

Ошибка: расхождения в количестве товара. Продавец сдает на склад маркетплейса партию в 100 единиц товара, оставляет палету, уезжает. Сотрудники склада пересчитывают поставку поштучно через 1—2 дня и присылают подтверждение: они приняли 11 единиц товара. Куда делись еще 89 единиц — этого никто не знает. Маркетплейс занимает такую позицию: значит, вы нам привезли только 11, эти 89 ищите у себя.

Тут, правда, нет штрафа. Но есть прямой убыток в размере стоимости потерянных изделий.

Ошибка, которая не влияет на работу. Как-то мои сотрудники перепутали длину и ширину упаковки. Мы написали, что габариты 30 × 40 × 5, а привезли упаковки 40 × 30 × 5. Товар занимает тот же объем, но я получила штраф 20 000 ₽.

Я знаю, что они пишут об этом правиле в оферте. Но мне кажется, что это похоже на придирку: ничто ведь не мешает просто повернуть упаковку на 90°.

Ошибка из-за сбоя системы. Когда продавец сдает товары на склад, нужно указать габариты упаковок в личном кабинете. Я так и сделала, но что-то случилось с программой, и эта информация не сохранилась. Я тут же получила штраф 140 000 ₽ без всяких разбирательств.

«Я потратила полгода, чтобы отменить штраф 140 000 ₽ из-за сбоя системы»

Мне удалось отбиться от штрафа, потому что я была опытным продавцом и заранее сделала скриншот. На нем было видно, что я указала всю информацию, которую была должна указать. Мне пришлось много раз писать и возмущаться и прикладывать этот скрин — я потратила кучу нервов и полгода времени, но штраф отменили.

Конечно, мне жаль своих усилий, которые пришлось потратить на эти разбирательства. Лучше бы их вложить в развитие производства, чем в споры.

Ошибки нет, штраф есть. Эта история произошла с моей знакомой, которая продает на Wildberries. Она получила штраф 100 000 ₽, потому что кто-то купил в одном заказе много одинаковых платьев из ее магазина. Маркетплейс решил, что продавец сама заказала эти товары, чтобы повысить свой рейтинг, и наказал ее штрафом, не уточняя ситуацию.

Я решила помочь девушке оправдаться, для этого использовала мой блог о работе на маркетплейсах. Попросила подписчиков поспрашивать у знакомых, покупал ли кто-то пару десятков одинаковых платьев в Кемеровской области — именно туда уехал заказ.

Мне удалось найти покупателя. Уже на следующий день мне ответили в блоге: да, это мы купили, у нас танцевальный коллектив, поэтому взяли большую партию. Если нужно — пришлем фотографии в подтверждение.

Надеюсь, продавцу удастся оспорить штраф. Теперь у нее есть доказательства, она пишет досудебную претензию.

«Действует презумпция виновности продавца»

Сама ситуация возмущает. Действует презумпция виновности продавца, приходится оправдываться и объяснять, что тебя не надо наказывать за то, что твои товары купили.

Некоторые недобросовестные покупатели используют маркетплейсы как пункты бесплатного проката или вовсе воруют вещи, а площадки с этим никак не борются.

Расскажу, как выглядит «прокат». Клиенты покупают дорогие товары, которые им нужны на несколько дней, пользуются ими, а потом возвращают назад. Например, заказывают праздничную одежду на детские утренники, дни рождения, фотосессии. После мероприятия сдают заказ в ПВЗ. Это уже не новая вещь: есть следы использования, пятна, запах.

Меня возмущает, что так случается даже с обрядовой вещью, крестильными комплектами для младенца, — бывает, что и они приезжают к нам, испачканные маслом.

Этой проблеме лет пять уже. Все об этом знают, и маркетплейсы тоже, но ничего не делают, чтобы решить проблему. Собственно, для них проблемы тут нет: расходы ложатся целиком на продавца, а маркетплейс, наоборот, зарабатывает, потому что за каждую доставку до ПВЗ и назад он получает доход.

Я не могу повлиять на ситуацию, поэтому убрала дорогие позиции из ассортимента товаров на Wildberries. Я не готова рисковать платьем за 4000 ₽.

Воровство товаров возможно из-за подмен при возврате. Покупатель заказывает что-то дорогое, прикрепляет бирку с этой вещи на любую другую дешевую вещь и сдает назад. Сотрудники ПВЗ не проверяют, что они принимают. Результат — убыток продавца.

«Вместо костюма за 5000 ₽ нам вернули перчатки за 200 ₽»

Бывает, что возвращают вообще не похожие вещи. Например, нам как-то вместо детского мембранного костюма, который стоит около 5000 ₽, вернули перчатки за 200 ₽.

Вот как получилось. Он заказал праздничный костюм для девочки — юбку и джемпер. Тут же вернул назад юбку с претензией: получил недокомплект. Заказал снова — и снова вернул как недокомплект, вернул один джемпер. Итог: я заплатила за две доставки, штраф за недопоставку, а покупатель получил наш костюм бесплатно.

История случилась на Ozon, я писала в поддержку, но они отвечали отписками. Так все и закончилось ничем.

Недавно ввели правила, по которым сотрудники ПВЗ обязаны проверять товары, которые они принимают на возврат. Но мой опыт говорит, что часто они ничего не проверяют, поэтому продавцы по-прежнему рискуют получить при возврате ношеные вещи, не весь заказ или не свои товары.

«Маркетплейс зарабатывает, когда продавцы платят штрафы»

Возможно, маркетплейсы смотрят на это сквозь пальцы, потому что они зарабатывают, когда товар катается туда-сюда, а продавцы платят штрафы.

Я не считала в цифрах, сколько именно я потеряла на таких расходах. Субъективно все это кажется очень несправедливым.

Недобросовестные продавцы воруют контент у других — и площадка никак с этим не борется. Лично я потеряла больше 1 млн рублей, когда у нас украли нашу фотографию.

Одно и то же фото оказалось как в нашей карточке, так и в нескольких карточках воришки. А покупатели не разбираются, кто там продавец. У нас уже было имя, они видят знакомую фотографию — и заказывают. Им не нравились пеленки конкурента, они стали оставлять плохие отзывы.

Другую историю рассказали мне подписчики моего блога. Они продают пряжу по 900 ₽. Конкурент полностью скопировал их карточки: описание, фотографии — все! — и выставил на продажу их пряжу по 2700 ₽. Он вкладывается в рекламу, его карточки выше в поиске. Когда он получает заказ, выкупает пряжу у моих подписчиков и отправляет ее покупателям.

Схема выглядит недобросовестной, особенно в части копирования карточки — но маркетплейсу все равно, поэтому ситуация не меняется.

В марте 2024 года мы сотрудничаем с двумя крупными площадками: Wildberries и Детским миром. Мотивы сотрудничества разные, расскажу подробнее.

Wildberries для меня сейчас — это в первую очередь источник знаний о том, что происходит на больших маркетплейсах. Я рассказываю об этом аудитории моего блога про маркетплейсы.

Я держу руку на пульсе, разбираюсь в том, как работать на Wildberries, и поэтому могу помогать другим продавцам, объяснять, как отбиться от несправедливых штрафов. Как, например, в истории с платьями из Кемерова, о которой я рассказывала выше.

Детский мир — это тот маркетплейс, на котором мне работать комфортно. Похоже на то, как мы работали на Wildberries лет восемь назад.

Вот что мне нравится в Детском мире:

• не загоняет принудительно в акции;
• нет несправедливых штрафов;
• честная конкуренция: выше в выдаче те товары, у которых хорошие отзывы, а не больше рекламная ставка;
• закрыт доступ к аналитике, и никто не может заглянуть в мой кошелек;
• нет подмен и «бесплатного проката», так что я спокойно продаю праздничные платья, которые стоят 4000 ₽.

Так что я довольна сотрудничеством и планирую его продолжать. Рекомендую эту площадку.

Когда мы ушли с Ozon, нам удалось сохранить общий оборот продаж, потому что мы стали больше продавать в розницу на своем сайте и оптовикам. Расскажу подробнее про оба канала продаж.

Оптовые покупатели. Мы их почти потеряли несколько лет назад, потому что подстраивались под требования Ozon и Wildberries и снизили розничные цены до минимума. В результате у оптовиков не осталось зазора, на котором они могли бы зарабатывать: розничный покупатель уходил на маркетплейс, ведь там для него цена была выгоднее.

Когда до меня это дошло, я стала действовать по-другому. Весь последний год поднимала розничные цены на маркетплейсах, и теперь там наши товары стоят дороже, а у нас на сайте и у наших оптовиков — дешевле.

В результате у нас упал оборот на Wildberries: мы продавали на 2 млн рублей в месяц, а сейчас продаем на 400 000 ₽. Меня это устраивает, и я хочу и дальше снижать оборот на этой площадке и увеличивать по другим каналам продаж.

Чтобы оптовики продавали больше, мы сделали товары специально для них и не продаем их на маркетплейсах. Так нет сравнения по цене, которое раньше было болезненным для тех, кто покупал у нас оптом и продавал в розницу.

Я привлекаю оптовиков с помощью личного бренда и выставок.

Участвуем в выставках производителей, например в выставке «CJF — Детская мода». В результате появились оптовые покупатели из Беларуси, Казахстана. Сотрудничаем активно: например, в Беларусь в декабре 2023 года отгрузили товара на 500 000 ₽.

Еще сотрудничаю как с оптовиками с небольшими маркетплейсами, например с Акушерство.ру и Чики Рики. Они просто покупают нашу продукцию оптом и дальше сами продают своим покупателям.

Я считаю этот канал продаж эффективным и выгодным для себя и планирую его развивать как можно больше.

Кроме того, на нас играет репутация: много отзывов, что наша одежда удобная и качественная. Например, в 2024 году мне писали отзыв покупатели, что им родственники подарили наш комбинезон, который купили у нас в 2016 году. Восемь лет этот комбинезон переходил от одного ребенка к другому и до сих пор в хорошем состоянии — таком, что его можно подарить.

Так что у нас есть свои покупатели, с которыми мы можем работать и без крупных маркетплейсов.

Вы можете пошить самое прекрасное платье и сделать чудесную фотосессию — и ничего не заработать. Потому что продажи зависят не от качества товара, а от того, сколько денег вы будете вкладывать в рекламу. Нет продвижения — нет продаж. И продвижение дорогое: мой опыт говорит, что 1000 ₽ исчезнет минут за пять. Чтобы заработать в таких условиях, надо быть опытным селлером.

Еще один совет: ни в коем случае не начинайте бизнес на маркетплейсах на последние деньги и тем более в кредит. Вы можете заработать, а можете и все потерять — и нужно заранее знать, что вы будете делать, если потеряете вложенные деньги и ничего не заработаете.