Оптимизация бизнес-процессов

Анализ и оптимизация бизнес-процессов нужны и огромным корпорациям, и компаниям, и предпринимателям. Разница лишь в масштабе. В маленькой кофейне меньше различных процессов, а все вопросы решают несколько человек: владелец закупает зерно у поставщика, бариста готовит кофе на месте. В сети кофеен бизнес-процессов больше: собственный цех обжарки, полноценный отдел маркетинга, курсы подготовки бариста. Проводить оптимизацию в этом случае сложнее.

Маленькая дизайн-студия за год резко выросла. Когда проектов было немного, все дедлайны назначали в рабочем чате. Но сейчас задач стало больше, сообщения в мессенджерах теряются, из-за чего дизайнеры не соблюдают сроки. Нужно модернизировать бизнес-процессы.

Руководство ввело в студии систему управления проектами. В ней назначают задачи сотрудникам, ставят дедлайны для задач и отслеживают прогресс. Клиенты довольны — получают результат точно в срок.

Если очень просто, оптимизация нужна, когда что-то идет не так. В основном это касается уже действующего бизнеса, когда основные процессы сформированы, но что-то нужно улучшить. Происходит это со временем: предприятие несколько лет работает хорошо, но в какой-то момент начинают чаще случаться сбои. Еще один пример — бизнес растет, работников становится больше, но прибыль не увеличивается, дублируются рабочие процессы.

Определить, что бизнесу нужна оптимизация, помогают конкретные признаки. Рассмотрим их чуть подробнее.

Ухудшилось качество продукции. Недовольны клиенты, много брака на производстве, плохие отзывы. Однозначно нужно что-то менять, иначе бизнес закроется.

У автомойки резко упал рейтинг на картах. В отзывах водители стали писать, что после уборки в салоне все равно остается пыль и мусор. Руководство выяснило, почему так происходит — каждый сотрудник делал уборку по-своему.

Проблему решили за неделю — провели переобучение, назначили менеджеров, которые проверяют качество работы по чек-листу. После этого плохих отзывов водители не писали.

Плохая связанность между отделами. Когда каждый отдел в компании сам по себе — это не очень хорошо для бизнеса. Даже если по отдельности они выполняют свою работу хорошо, это не гарантирует, что в результате получится хороший продукт.

Производитель женской одежды запускает в производство новую коллекцию. Когда начали отшивать пиджаки, обнаружили, что пуговицы не того цвета. Оказалось, что дизайнеры не согласовали окончательные эскизы с отделом закупок.

Работу пришлось остановить, заказать нужные пуговицы и утвердить алгоритм согласования новой коллекции на следующий раз.

Сотрудник интернет-магазина электроинструментов звонит постоянному покупателю, чтобы рассказать о распродаже. В ответ клиент разозлился и сказал, что уже знает о скидках, потому что буквально час назад ему звонил другой менеджер из того же магазина. Оказалось, что этот менеджер не отмечал в базе тех, кому он уже позвонил. В итоге клиенты недовольны частыми звонками, а сотрудники выполняют двойную работу.

Руководитель решил наладить этот процесс и написал инструкцию, как обзванивать покупателей и кто за это отвечает.

В онлайн-школе к сентябрю задумали добавить несколько новых курсов. Реклама уже запущена, и набрано больше тысячи студентов, но обучающий контент еще в процессе подготовки.

Уроки пишут преподаватели и перед публикацией отправляют на проверку старшему преподавателю, который отправляет все тексты на перепроверку директору школы. Из-за этого процесс согласования и внесения правок затягивается на месяцы. В итоге школа не успевает выпустить курс в срок и возвращает деньги тем ученикам, которые не готовы ждать. Чтобы в следующий раз не сорвать запуск обучения, директор решил написать подробную инструкцию для старшего преподавателя. Вместе они будут проверять только первый урок, дальше команда будет работать без вмешательства руководителя.

Если вы планируете оптимизацию, важно соблюдать общие для любого бизнеса принципы:

• все процессы должны быть зафиксированы в документе или схеме, а не на словах;
• от частного к общему — начинать с базовых действий и двигаться к оптимизации системы в целом;
• если изменения приносят ущерб, они не нужны;
• в компании все должны понимать, в чем причина и суть изменений.

А вот методы оптимизации зависят от ваших целей и состояния бизнеса. Какие-то методы предполагают полный пересмотр всех процессов, а какие-то — незначительные изменения.

Инжиниринг. Оптимизация текущих бизнес-процессов без глобальных изменений. Например, внести пару правок в схему работы операторов колл-центра с клиентами.

Реинжиниринг. Кардинальные изменения процессов. Буквально разрушить все и построить заново. Применяется, когда компания близка к банкротству или находится в кризисе. Например, полная замена устаревшего оборудования, резкий переход к новой модели работы отдела продаж.

Continuous Process Improvement, CPI. Метод непрерывного совершенствования. Руководство прислушивается к отзывам клиентов, мнению сотрудников. Например, ежемесячно проводит опросы, встречи, анализирует ситуацию и вносит изменения в работу. Это позволяет опередить ухудшения в бизнесе.

Как часть метода непрерывного совершенствования можно внедрять всеобщее управление качеством — Total Quality Management. Контроль вводится на каждом этапе производства. Так можно минимизировать количество брака.

Оптимизацией в больших компаниях занимаются менеджеры по бизнес-процессам. Они составят план действий и помогут организовать изменения. Предприниматели или руководители небольших компаний могут улучшать бизнес-процессы своими силами.

Конкретные шаги зависят от метода оптимизации. Но в общем виде схема выглядит так:

Рассмотрим эти этапы подробнее. Для примера возьмем интернет-магазин для животных «Слон и Моська». Он запустился полгода назад, но продажи растут плохо.

Что хотим. Сначала стоит определиться, какую проблему нужно решить и что можно улучшить в работе компании. В интернет-магазине клиенты редко возвращаются после первой покупки. Руководство поставило две цели: увеличить средний чек в 1,5 раза, а число постоянных клиентов — в 2 раза. Это пример хорошо сформулированной цели — есть конкретные показатели, можно четко определить, удалось ли достичь результата.

Описание процессов. Опишите все «как есть» сейчас. Важно не стараться приукрасить ситуацию и скрыть недочеты. Цель — устранить слабые места. Соберите отзывы сотрудников, которые воспроизводят процесс в реальности. Возможно, они видят какие-то проблемные моменты и даже знают, как это можно улучшить.

Бизнес-процессы можно отрисовать в виде схемы. Вот так выглядит процесс оформления заказов в интернет-магазине «Слон и Моська» сейчас. На схеме видно, что операторы колл-центра не предлагают дополнительных товаров и не рассказывают о скидках и акциях.

Внедрение изменений. Составьте план или график, как будете действовать. Меняйте бизнес-процесс постепенно. Очень важно объяснить сотрудникам, почему вы так делаете. Иначе просто никто не будет выполнять ваши указания.

Завершающий этап — оценка изменений. Убедитесь, что вы достигли своей цели — тех показателей, которые планировали изначально. Если нет, возможно, нужно искать другое решение. В интернет-магазине «Слон и Моська» решили посмотреть, как изменится ситуация через два месяца.

Проводить оптимизацию работающего бизнеса нужно аккуратно. Неправильное действие может навредить вашему делу, а отменить его можно не всегда.

Глобальный подход. Оптимизация не подходит для масштабных изменений. Действуйте поэтапно и улучшайте бизнес по частям.

Оптимизация ключевых процессов. Лучше всего начинать с неосновных процессов. Если допустите ошибку, бизнес не остановится. Постепенно переходите к остальным алгоритмам.

Ошиблись с целью. Если поставили цель не точно, есть риск разрушить процессы, которые и так были налажены. Получится оптимизация ради оптимизации.

Плохое описание процессов. Если ваши инструкции написаны непонятно, сотрудники будут действовать неправильно. Эффекта от оптимизации не будет.

1. Оптимизация деятельности компании, бизнес-процессов — это улучшение алгоритмов работы.
2. Оптимизация — не всегда сокращение работников. Иногда это, наоборот, дополнительные траты, чтобы в будущем заработать еще больше.
3. Бизнес-процессы должны быть описаны в виде схемы или текста максимально понятно.
4. Проводите изменения постепенно, объясняйте, почему так делаете, чтобы сотрудники выполняли ваши поручения.