Клиентоориентированность

Если компания стремится превосходить ожидания клиентов и на первое место ставит их желания, ее считают клиентоориентированной. Главная идея подхода — перевести всех клиентов в постоянных покупателей и заказчиков, которые готовы рекомендовать компанию другим.

Для клиентоориентированного бизнеса в первую очередь важно понять, что нужно клиентам и как им помочь, и только после этого руководители думают о продаже товаров и услуг.

Принципы — это основа построения отношений бизнеса с клиентами. Важно, чтобы они работали в связке, тогда получится обеспечить лучший опыт взаимодействия.

Собрали основные принципы, которых стоит придерживаться клиентоориентированному бизнесу, в таблицу.

Долгосрочные отношения с клиентом, которые построены на доверии и взаимопонимании, также помогают бизнесу расти и масштабироваться. Например, если клиент будет рекомендовать вас своим друзьям и знакомым, вы сможете расширить клиентскую базу.

Клиентоориентированность начинается с сотрудника, но и весь бизнес тоже должен ориентироваться на клиента в своих регламентах и коммуникациях.

Что входит в клиентоориентированность сотрудника:

• быть доброжелательным — создавать приятную атмосферу, улыбаться и быть гостеприимным;
• быть коммуникабельным — слушать клиентов и задавать вопросы для более глубокого понимания потребностей;
• сохранять позитивный настрой — поддерживать клиентов даже в самых трудных ситуациях и уметь работать с негативом;
• знать продукт — предоставлять полную и полезную информацию о продукте, помогать клиентам сделать выбор;
• соблюдать регламенты — это нужно, чтобы гарантировать качество обслуживания каждому клиенту.

Клиентоориентированность бизнеса. Все должны соблюдать правила общения и соответствовать их ожиданиям. Это значит, что сотрудники хотят и могут удовлетворять желания клиентов. Для этого нужно соблюдать стандарты обслуживания и принципы коммуникации, которые приняты в бизнесе.

Как определить клиентоориентированный бизнес, расскажем в следующем разделе.

Есть критерии, по которым можно определить такой бизнес:

• длительность отношений с клиентами — важно учитывать, сколько клиент работает с бизнесом;
• большой выбор персональных предложений — узнавайте о своих клиентах как можно больше, так будет проще с ними взаимодействовать;
• рекомендации вас другим людям — если человек рекомендует, значит, вы смогли удовлетворить его потребности и желания;
• обратная связь от потребителей — принимайте любые отзывы о своем продукте и грамотно работайте с ними. Например, не стоит отвечать на негатив таким же негативом — это оттолкнет клиентов.

Одной из известных клиентоориентированных компаний является Amazon. Для покупателей они предоставляют широкий выбор продуктов, но имеют персонализированные предложения для каждого — через акции и специальные промокоды.

У Amazon качественное обслуживание и поддержка. Покупатель может связаться с маркетплейсом через разные каналы связи — телефон, электронную почту или чат на сайте.

Также у них удобная платформа для продавцов и отдельная поддержка для них. Любой, кто выходит на маркетплейс, может проконсультироваться в службе поддержки или изучить специальную базу знаний.

Есть несколько способов повысить клиентоориентированность в бизнесе:

• слушать клиентов;
• поощрять сотрудников и клиентов;
• завести CRM;
• оптимизировать сайт;
• определить стандарты компании;
• правильно реагировать на критику;
• анализировать обратную связь;
• разработать программу лояльности.

Разберемся в них подробнее.

Определить стандарты компании. Если у вас еще нет правил и стандартов, их нужно разработать и ознакомить с ними каждого сотрудника. С таким документом будет легче адаптировать новых сотрудников — можно выдавать его для изучения после трудоустройства.

Некоторые бизнесы совершают ошибки, которых можно было бы избежать:

• публикуют фальшивые отзывы о себе — чаще всего делают это неумело, и в итоге клиенты легко их замечают, а после больше не хотят покупать товары у этой компании;
• внедряют улучшения без обратной связи от клиентов — например, так поступил Яндекс, когда купил сайт Кинопоиска. Новый владелец резко изменил дизайн сайта, к которому все привыкли, это вызвало большие возмущения в интернете. В тот раз Яндексу пришлось вернуть старый дизайн, но они постепенно продолжают вносить в него изменения;
• навязываться покупателям — и это не только про продавцов-консультантов, которые стремятся помочь клиентам в торговых залах. Часто компании засыпают клиентов письмами или звонками в надежде продать хоть что-то, но этим только отталкивают потенциальных покупателей.

Следите за тем, как вы общаетесь с клиентами и что транслируете в социальных сетях, — это тоже влияет на то, будут ли считать ваш бизнес клиентоориентированным. Например, если вы будете отвечать только на положительные комментарии под постами и игнорировать негативные, это тоже заметят и придадут огласке, а также это плохо скажется не репутации компании.

1. Клиентоориентированность — это подход к клиентам, при котором бизнес в первую очередь нацелен на удовлетворение их желаний и потребностей.
2. Один из принципов клиентоориентированности — эмпатия и глубокое понимание клиентов. Это значит, что во всех своих решениях нужно исходить из желания помочь клиенту решить любой его вопрос по продукту.
3. Чтобы сделать бизнес более клиентоориентированным, нужно внимательно слушать клиентов, правильно реагировать на критику и разработать программу лояльности.