Возврат и невыкуп товара — распространенная ситуация, с которой сталкиваются все продавцы на маркетплейсах. К сожалению, полностью избежать ее не получится, но можно свести их к минимуму. Для этого нужно знать, почему покупатели возвращают товары или не забирают их.
Причина № 1. Полученный товар выглядит по-другому
Товар не оправдывает ожиданий покупателя, когда он видит его вживую. Например, на фотографии вещь выглядела иначе, цвет кроссовок был ярче, а платье на модели сидело лучше. Бывает, что покупатель не совсем адекватно оценивает свою фигуру или берет вещь не по возрасту и в итоге возвращает ее.
Что делать продавцу. Нужно показывать товар таким, какой он есть на самом деле. Не стоит сильно ретушировать фотографию — иначе цвет будет отличаться от реального. Если торгуете одеждой, покажите, как она сидит на моделях с разным ростом и фигурой.
Делайте подробное описание, расскажите о недостатках товара. Это рискованно и может оттолкнуть покупателя. Но лучше сказать правду сразу, чем потом клиент получит товар, разочаруется и вернет его.
Как оформить карточку товара на разных маркетплейсах
В отдельных статьях рассказали, как сделать продающую карточку и сразу закрыть все вопросы и возражения покупателей:
Причина № 2. Покупатель не смог определиться с размером или цветом
Покупателю понравилась вещь, но он не знает, какой цвет и размер ему подойдет. В таком случае чаще всего заказывают несколько моделей, покупают подходящую, а от остальных отказываются.
Что делать продавцу. Часто покупатели берут несколько товаров на примерку из-за неточной или непонятной размерной сетки. Для одежды и обуви нужно прописывать все возможные параметры. Если их не дает производитель, нужно снять все мерки самому. Например, для обуви измерить не только размер и длину стельки, но и полноту, высоту каблука или платформы, подъем, для которого подойдет модель.
С такими покупателями борются и сами маркетплейсы. Например, на Wildberries есть платный возврат товаров. Заплатить 100—200 ₽, когда покупатель сомневается насчет размера, будет приемлемо. Зато покупателей, которые любят перемерить половину ассортимента магазина и от всего отказаться, это остановит.
Причина № 3. Плохое качество товара или брак
Товар может выглядеть как на фото, но вживую окажется некачественным или бракованным — например, фурнитура на куртке хлипкая, из толстовки торчат нитки, шов на пальто разъехался, у свитера один рукав короче другого. Такие товары покупатели точно вернут и оставят негативный отзыв.
Что делать продавцу. Следить за качеством товара. Если вы производитель, не экономьте на материалах, из которых изготавливаете вещь. Если закупаете товары у поставщика, проверяйте все вещи при поступлении на склад и перед отправкой. Бракованные товары лучше сразу вернуть.
Долго торговать продукцией низкого качества и поддерживать высокий рейтинг не получится. Система ранжирования маркетплейса быстро опустит карточки в поисковой выдаче, и количество заказов сильно сократится.
Подпишитесь на рассылку про маркетплейсы
Дважды в месяц — о том, как продавать на Wildberries, Ozon и Яндекс Маркете и зарабатывать больше.
Продолжая, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности и условиями передачи информации
Причина № 4. Нашел другой товар по более выгодной цене
Пока товар ехал в пункт выдачи, покупатель нашел более выгодное предложение у конкурентов или ему попался купон на скидку. В итоге он отказывается от товара и покупает у конкурентов.
Что делать продавцу. Лучше распределять товары по складам, чтобы уменьшить время доставки. Чем быстрее товар приедет к покупателю, тем меньше вероятность, что он найдет более выгодный товар.
Следите за ценами конкурентов. Если точно такой же продается на площадке сильно дешевле, ваш будут возвращать чаще.
- Товар под реализацию в e-com: как продать, а потом купить
- Wildberries и Ozon впервые вошли в топ крупнейших мировых площадок по числу посещений
- Что делать, если маркетплейс потерял мой товар
- Бизнес с блеском в глазах: как Belure Group привезла в Россию линзы с глиттером
- Ozon выплатит продавцу почти миллион рублей за утилизацию товара
Причина № 5. Невнимательность покупателя при заказе
Возможность примерить заказ и отказаться от него в пункте выдачи разбаловала покупателей. Часто они невнимательно выбирают размер, цвет или комплектацию товара. Когда покупка приезжает в пункт выдачи, оказывается, что покупатель выбрал не тот размер туфель или модель смартфона с другим объемом памяти.
Что делать продавцу. Если продаете одежду или обувь, добавляйте в карточку размерную сетку. Часто это стимулирует покупателей внимательно выбирать размер вещи. В названии и описании указывайте одну систему размеров, например только российский размер или только европейский.
Если продаете похожие товары, выделяйте различия между ними в названии, описании или инфографике. Например, можно добавить отличающиеся характеристики смартфонов, мощность PowerBank или длину зарядного кабеля на главное фото.
Причина № 6. Покупатель не смог или забыл забрать заказ
Покупатель может не забирать заказ из-за обстоятельств, например внезапно уехал в командировку, заболел, забыл о товаре или передумал.
Что делать продавцу. В этом случае от продавца почти ничего не зависит, но маркетплейсы сами пытаются решать эту проблему. Например, Wildberries отправляет покупателям уведомления с напоминанием забрать заказ, а Яндекс Маркет — пуши в мобильном приложении и СМС. Если продаете на Ozon, можно написать покупателю личное сообщение и напомнить забрать товар.
Причина № 7. Заказ потерял товарный вид
Покупателю может прийти разбитый товар, в неполной комплектации или вскрытой упаковке. От такой вещи клиент откажется и оформит возврат.
Что делать продавцу. Не экономить на упаковке и надежно защищать товар. На хрупкие отправления нужно добавлять манипуляционные знаки, например «Хрупкий груз» или «Верх».
Причина № 8. Импульсивная покупка
Многие люди заходят на сайт маркетплейса для развлечения и заказывают вещи, которые понравились при просмотре шортс или рич-контента. Через время эмоции утихают, включается критическое мышление. Например, покупатель вспоминает, что у него и так есть пять футболок для бега, а он еще ни разу не выходил на пробежку. Шестая футболка ему сейчас не нужна, и лучше отказаться от заказа.
Что делать продавцу. В этом случае, к сожалению, от продавца ничего не зависит. Импульсивная покупка — самая частая причина возврата и невыкупа со стороны клиента. Можно заложить определенный процент в бюджет на такие случаи. Но если товар возвращают слишком часто, советуем проанализировать, в чем дело, например проверить карточку, пересмотреть цену, почитать отзывы и вопросы покупателей.
По какой причине чаще всего возвращают ваши товары? Расскажите, как боретесь с возвратами и невыкупами.
Возвращаю, если не подошел размер или цвет выглядит по-другому. Еще раздражает, если царапины и об этом не было указано в карточке. Считаю, что это неуважение к покупателю. В таких случаях пишу отзыв с 1* и делаю возврат
Ирина, а если царапины оставлены по вине маркетплейса? :(
Эксперт, тогда упаковывать нужно лучше — пленка и картон в помощь.