Клиент хочет вернуть деньги за онлайн-курс. Можно ли возместить не всю сумму?

Читательница Елена спрашивает: «Клиент оплатил годовой онлайн-курс, а через три месяца передумал заниматься и попросил вернуть деньги. Как в таком случае вернуть деньги за курс? Можно ли возместить только часть суммы, если клиент уже начал учиться?»

В зависимости от вида и условий договора у школы есть три варианта: вернуть всю сумму, вернуть часть суммы или не возвращать деньги. Разберемся, как вид договора влияет на сумму возврата.

Лицензионный договор используют для онлайн-курсов без обратной связи. То есть когда клиент получает учебные материалы и сам по ним занимается, без онлайн-вебинаров, консультаций, чата с куратором, проверки домашних заданий преподавателем.

Лицензия работает так: клиент получает возможность пользоваться интеллектуальной собственностью автора — например, конспектами, методичками, записями вебинаров, компьютерными программами. При этом другие клиенты могут получить такое же право. Материалы как будто сдают в аренду нескольким покупателям.

Онлайн-школа запустила курс по фотографии для начинающих. Он состоит из обучающих видеороликов, пошаговых инструкций по работе с фотоаппаратом и небольших статей, а домашних заданий и обратной связи от преподавателя нет. Для этого курса можно использовать лицензионный договор: каждый ученик сразу после оплаты получает одинаковый набор материалов.

В таком случае услуга считается оказанной в тот день, когда клиент получил доступ к курсу: например, пароль от личного кабинета или электронное письмо с материалами. А это значит, что он уже не может потребовать вернуть деньги за обучение.

Договор оказания услуг можно применять для любого вида обучения — когда в курсе есть обратная связь и когда ученик занимается самостоятельно по высланным материалам.

Клиент, который учится по договору оказания услуг и передумал проходить курс, может вернуть всю стоимость обучения или ее часть.

Онлайн-школа сама выбирает, какой договор использовать, исходя из программы курса.

Чтобы подсчитать сумму возврата, нужно учесть, какой договор вы использовали, на каком этапе прохождения курса находится клиент и есть ли у него претензии. Рассказываем, сколько денег нужно вернуть в разных ситуациях.

Есть два случая, в которых вы не обязаны возвращать деньги клиенту, который передумал заниматься и не имеет претензий к качеству курса:

• если курс завершился;
• если вы используете лицензионный договор.

Курс завершился. Если клиент учился по договору оказания услуг, прошел курс, а потом захотел вернуть деньги, потому что ему не понравилось, — можно не возвращать деньги. В законе нет формулировок «не помогло» и «не понравилось» — это нельзя доказать.

Вы используете лицензионный договор. Не важно, когда клиент отказался от обучения, возвращать ему деньги не нужно.

Советуем заранее предупреждать клиента на сайте и перед покупкой курса, что после оплаты вернуть деньги будет нельзя.

Вернуть полную стоимость курса придется в трех случаях:

• если обучение еще не началось;
• если клиент недоволен качеством курса;
• если вы обещали, что вернете деньги.

Если обучение еще не началось. Клиент может оплатить курс и передумать учиться до начала занятий. Если он еще не получил учебные материалы и попросил вернуть деньги, нужно вернуть всю сумму.

Если клиент недоволен качеством. Если ученик написал претензию и доказал, что обучение не соответствовало описанию или было некачественным, нужно вернуть деньги. Например, если в программе курса по фотографии указаны вебинары по основам Photoshop, а вместо них провели занятия по работе в другом редакторе, клиент может написать претензию и потребовать вернуть полную стоимость курса.

Если вы обещали вернуть деньги. Иногда онлайн-школы гарантируют успешную сдачу экзаменов, например на международные сертификаты, и обещают вернуть стоимость курса, если клиент не достигнет результата.

Школа английского языка обещала вернуть полную стоимость курса, если клиент через полгода не сможет сдать международный экзамен TOEFL на 80 баллов. Ему достаточно принести результаты тестирования, чтобы доказать, что он не набрал нужное количество и имеет право требовать возврат. Деньги придется вернуть.

Не важно, какой договор использовали и когда открыли доступ к материалам. Если не выполнить обещания, ученик имеет право пойти в суд.

Если с качеством все хорошо, а ученик передумал заниматься, сумму возврата рассчитывают по такой формуле:

В договоре могут быть прописаны дополнительные условия, тогда сумма будет рассчитываться иначе:

• у каждого дня занятий своя стоимость;
• обучение разбито на этапы.

Если у каждого дня своя стоимость, то есть цена курса складывается из стоимости каждого дня. Например, серия вебинаров состоит из 10 занятий по 500 ₽, общая стоимость — 5000 ₽.

Такие условия обычно используют для курсов, которые состоят из одинаковых элементов, например вебинаров или онлайн-тренировок. Сумму возврата в этом случае надо рассчитывать так:

Школа запустила недельный онлайн-курс снижения веса. Каждый день клиент участвует в тренировке, которую проводят в прямом эфире. Семь дней занятий стоят 1400 ₽, один день обходится в 200 ₽. Школа указывает это в договоре. Если через три дня после старта клиент заболел и просит вернуть деньги, ему нужно вернуть: 1400 − (200 × 4) = 800 ₽.

Если бы организатор курса не использовал дополнительные условия, то смог бы оставить себе только комиссию банка.

Если стоимость курса разбита на составляющие. Так поступают, когда в обучении используют много разных форматов. Чтобы правильно определить сумму возврата, нужно посчитать, какими из них клиент успел воспользоваться:

Если в том же семидневном онлайн-курсе есть пять прямых трансляций, две консультации диетолога и методичка по питанию, в договоре можно прописать стоимость каждого элемента и при возврате вычесть ее из общей суммы.

Допустим, трансляции стоят по 200 ₽, консультации — по 150 ₽, а методичка — 100 ₽. Ученик за три дня успел получить две онлайн-тренировки, консультацию и методичку, всего на 650 ₽. Тогда ему нужно вернуть: 1400 − 650 = 750 ₽.

Такой метод возврата включают в договор нечасто, и ученик может о нем не догадываться, поэтому советуем заранее его предупредить — достаточно разместить условия возврата на сайте.

Вернуть деньги можно двумя способами. Все зависит от того, как вы принимали оплату:

• через онлайн-кассу;
• через платформу для онлайн-школ.

Если онлайн-школа получит справедливый иск по закону «О защите прав потребителей», суд, скорее всего, встанет на защиту ученика, потому что отказ от возврата денег противоречит закону.

Дело может дойти до суда в двух случаях:

1. Предприниматель или компания не вернули деньги, а должны были.
2. Предприниматель или компания вернули деньги за вычетом понесенных расходов, но не согласовали сумму возврата с клиентом и он остался недоволен.

Если клиент выиграет, придется вернуть сумму предоплаты с процентами за пользование чужими деньгами. Размер процентов определяет актуальная ключевая ставка Банка России. Помимо этого, компании или предпринимателю нужно будет оплатить судебные издержки, штраф в размере 50% от присужденной суммы и компенсацию морального ущерба.

1. Закон «О защите прав потребителей» позволяет клиенту передумать и в любое время вернуть деньги за онлайн-курсы. Однако школа имеет право не возвращать деньги за уже понесенные расходы по договору.
2. Существует лицензионный договор, который можно использовать, например, на курсах без обратной связи. По нему услуга считается оказанной в момент, когда клиент получил пароль от личного кабинета или ссылку для скачивания и обучающих материалов. В этом случае можно смело отказывать ученику в возврате денежных средств за курсы. Но все же рекомендуем предупреждать об этом всех клиентов заранее, например в оферте.
3. Если заключали договор оказания услуг, клиент может вернуть полную или частичную стоимость обучения. Если обучение еще не началось, ученик имеет право на полный возврат.
4. Если ученик пожаловался на качество обучения и доказал это, он имеет право вернуть полную стоимость курса. На полный возврат клиент имеет право, когда школа сама обещала вернуть средства, если ученик не достигнет определенных результатов.
5. Если ученик пошел в суд, рекомендуем поскорее договориться с ним. Есть высокая вероятность, что суд встанет на его сторону, тогда бизнес понесет еще большие убытки.

Задайте любой вопрос про бизнес. Например, о налогах, найме работников, оформлении сертификатов на товары или работе на маркетплейсах. Ответ пришлем на вашу почту. Самыми частыми вопросами и ответами на них делимся в Бизнес-секретах в разделе «Вопросы-ответы».