Как общаться с заказчиком: наблюдения из мира разработки IT-проектов

Создание цифрового продукта — долгий процесс. И если сразу не выстроить правильную коммуникацию с заказчиком, можно оказаться в ситуации, когда сроки бесконечно сдвигаются, функциональные требования дописываются на ходу. А потом спустя тысячи часов разработки выясняется, что делать нужно было совсем не это. В статье разбираемся, как общаться с заказчиком на всех этапах проекта, чтобы избежать недоразумений и прийти к единому пониманию бизнес-целей.

Общение начинается в тот момент, когда клиент оставляет заявку. Причем заявка еще не означает желание или готовность работать с вами. Вероятнее всего, заказчик просто мониторит рынок и пытается выяснить, кто и за сколько сможет решить его проблему.

Обычно входящая заявка содержит краткое описание задачи и проекта, контакты ответственного лица. Для студии критически важно расширить количество вводных данных. Предположим, приходит банк и говорит: «Нам нужно мобильное приложение для физлиц». Запрос понятен в общих чертах, но нужно уточнить детали. Что за банк, какие продукты он выпускал за последние годы, почему появилась потребность в приложении? Мы формируем список вопросов для обратного письма, которое обязательно начинаем со слов благодарности. Заказная разработка — высококонкурентный рынок, и я считаю важным сказать заказчику «спасибо» за то, что он по тем или иным причинам выбрал нас.

Следующий этап — знакомство и погружение в контекст. Нужно собрать как можно больше информации о проекте, чтобы четко понимать, какие задачи предстоит решать. Но прежде чем переходить к глубоким вопросам, стоит наладить контакт. В этом помогает small talk.

Да, кажется, что small talk не такой эффективный по сравнению с общением по сути. Но мы работаем с людьми, поэтому, прежде чем погружаться в бизнес-задачи, важно познакомиться и разрядить обстановку. Показать клиенту, что перед ним не «бездушный сейлз», а такой же человек, как и он.

Когда контакт установлен, можно переходить к предметному обсуждению проекта. На этом этапе мы выясняем, какую задачу предстоит решить и действительно ли есть потребность в ее решении. Например, заказчик говорит, что хочет разработать продукт, который автоматизирует рутинные рабочие процессы. Прежде чем обсуждать функциональные особенности будущего приложения, стоит разобраться, как все работает сейчас, что конкретно нужно автоматизировать и почему. Грубо говоря, мы узнаем, действительно ли есть потребность в продукте или на одном из совещаний кто-то просто подумал: «А почему бы не сделать приложение, сейчас же все в мобильниках».

Помимо этого, стоит узнать, что заказчик хочет получить в первой версии продукта и какая у него цель: протестировать гипотезу или вывести на рынок полноценный продукт. Обсуждение таких деталей на старте помогает избежать недопонимания в будущем. А еще показывает нашу заинтересованность — в разработке решения, в клиенте, в его проекте. Мы ищем ценность, а не сводим все к деньгам. Это способствует выстраиванию отношений двух равнозначных партнеров, а не продавца и покупателя.

Конечно, мы не совсем игнорируем материальные вопросы. Но меняем угол зрения — подбираем решения исходя из потребностей и возможностей клиента. «Сколько у вас денег на проект?» и «Давайте разработаем решение под ваш бюджет» — два совершенно разных подхода.

Следующий шаг — представить решение и убедить заказчика, что именно мы сможем справиться с его задачей.

Да, такой путь требует больше усилий. Скорее всего, для обоснования решения на встречу придется пригласить дополнительных специалистов, например лидов разработки. Но, с другой стороны, именно так создаются команды, которые решают проблемы, экономят время и делают жизнь легче и приятнее.

Важным элементом общения на данном этапе выступает документ с актуальными статусами по проекту. Из него заказчик может быстро узнать, чем закончилась прошлая неделя (если он забыл, конечно) и что планируем на текущей. Это помогает нам быть в одном инфополе, управлять ожиданиями и избегать недопонимания.

По ходу проекта могут рождаться идеи, которые не обсуждались изначально. Это нормально. Их можно положить в бэклог или взять в работу сразу — все зависит от приоритетности. Предположим, заказчик приходит с каким-то предложением, но мы понимаем, что есть более приоритетные задачи. Важно не бросаться делать все и сразу, а отталкиваться от целей. Зачем это нужно, какую проблему мы хотим решить? Ответы на эти вопросы дадут понимание, как быть.

Например, уже готов и согласован дизайн, но внезапно из отпуска возвращается директор по маркетингу и говорит, что использующийся подход — несовременный. Стоит уточнить смысл понятия «несовременный подход в дизайне». А в идеале — попросить показать примеры, какие подходы кажутся ему современными и что в них нравится. Дальше на основании его ответа принимать решение.

В процессе создания продукта у членов команды могут происходить значимые изменения в личной жизни, которые так или иначе влияют на ход проекта. Не стоит игнорировать их. У кого-то день рождения — поздравьте. Кто-то заболел — пожелайте скорейшего выздоровления и предложите помощь. На одном из наших проектов однажды заболел девопс из команды заказчика, из-за чего релиз оказался под угрозой. Мы предложили привлечь к задачам своего специалиста, чтобы не терять время. Это простые вещи, но они складываются воедино и формируют положительное впечатление от работы с вами.

Если вы можете взаимодействовать с заказчиком, используя его терминологию, это мгновенно дает сто очков вперед. Потому что помогает избежать понятийной дистанции и быстрее погрузиться в проект. Без знания фундаментальных особенностей ниши экспертом стать невозможно. Можно количественно собирать опыт, например в финтехе, но не знать ровным счетом ничего о том, как этот самый финтех работает. Специалитет без погружения в предметную область порождает кучу возражений. Например, в стоимости услуг. Экспертиза повышает доверие и дает возможность построения долгосрочных отношений, основанных на уважении, созидании и взаимной выгоде.

В рубрике «Блоги компаний» вы можете бесплатно публиковать статьи о своем бизнесе. Публикации помогут укрепить ваш личный бренд или привлечь внимание партнеров, клиентов, инвесторов.

О чем можно рассказать?

• Обо всем, с чем вы столкнулись лично, например, вышли на новый рынок, нашли неочевидный канал сбыта или придумали, как увеличить продажи в несезон.
• О работе с инструментами, сервисами или технологиями для бизнеса.

Для помощи в подготовке статьи мы сделали телеграм-бот. В нем — рекомендации по содержанию статьи и инструкции по ее оформлению. Следуйте инструкциям, пишите статьи и отправляйте готовые тексты так же в чат-бот.

После короткой проверки ваш материал выходит на сайте Бизнес-секретов, а лучшие статьи мы отправляем на главную страницу медиа.

Ждем ваших историй!