Тинькофф Бизнес. И дело делается. Узнайте, почему клиенты выбирают нас

Тинькофф Бизнес. И дело делается. Узнайте, почему клиенты выбирают нас

Подробнее
Идеи для бизнесаБизнес с нуляРазвитие бизнесаЛичный опытЖизнь вне работыСправочник
Идеи для бизнесаБизнес с нуляРазвитие бизнесаЛичный опытЖизнь вне работыСправочник

«Мы не будем стремиться повысить рейтинг ради снижения комиссии»


Новые правила помогут бизнесу экономить, но удерживать высокий рейтинг на маркетплейсе сложно


Поделиться
Поделиться

Новые правила помогут бизнесу экономить, но удерживать высокий рейтинг на маркетплейсе сложно


Поделиться

В мае Wildberries внес изменения в оферту: продавцам с рейтингом не ниже 4,9 маркетплейс снижает комиссию на 1—2%. В то же время для продавцов с низким рейтингом комиссию, наоборот, повышают на 1—2%.

Мы расспросили продавцов Wildberries о том, как они оценивают нововведение и сложно ли заработать рейтинг на площадке.

Максим Димитров, основатель марки одежды Cave

Рейтинг на Wildberries: 4,8

У бренда Cave высокий рейтинг на площадке, но комиссия для магазина не изменится. Максим Димитров видит и плюсы, и минусы новых правил: несмотря на то, что заработать рейтинг на Wildberries непросто, нововведение поможет поощрять добросовестных продавцов

У нас высокий рейтинг — 4,8, но это ниже требуемого порога в 4,9, при котором снижается комиссия, поэтому мгновенного результата на наш бизнес нововведение не окажет.

Мы бы хотели иметь рейтинг 4,9 и выше, но пока не получается. Большинство низких оценок наших товаров касаются работы Wildberries, партнерских пунктов выдачи и недобросовестных клиентов, которые, например, подменяют вещи. В этих случаях отрицательный отзыв и оценку все равно получает продавец.

Мы все равно будем стараться повышать рейтинг. Для этого делаем качественный продукт, подробное описание, работаем с обратной связью от клиентов: отвечаем на все отзывы и вопросы, стараемся оперативно решить проблемы покупателей, если это в наших силах. Если видим массовые замечания по какому-то из продуктов, например лекала неудачные или ткань не понравилась, сразу берем это в работу, корректируем, тестируем и обновляем продукт.

Считаю, что задача продавца — предлагать хороший продукт клиентам и делать подробное описание этого продукта, чтобы клиент получал то, что действительно хочет. В то же время задача маркетплейса — поощрять добросовестных продавцов и наказывать недобросовестных.

Посчитали, как можно оценить денежный эффект от снижения комиссии: умножить месячную выручку на 1%. Например, если выручка продавца 10 млн рублей, экономия в месяц — 100 тысяч рублей. Возможно, не так много, но сумма приятная.

Но и минусы тоже есть. Рейтинг продавца не всегда зависит только от него. Большинство негативных отзывов, которые мы получаем, это отзывы о подмене товара или поношенном товаре. К сожалению, многие клиенты злоупотребляют сервисом и возможностями площадки. Например, заказывают одежду, носят ее какое-то время, а потом возвращают, или заказывают один товар, а потом меняют его на другой. Когда вещь приходит к следующему покупателю, он оставляет негативный отзыв. Но вины продавца здесь нет, он не может это проконтролировать.

Изменения Wildberries напоминают SEO-оптимизацию Яндекса 10 лет назад. Тогда Яндекс вводил новые факторы ранжирования сайтов, а SEO-специалисты находили способы накручивать просмотры. Яндекс обновлял алгоритмы — SEO-специалисты и их обходили. В конце концов все свелось к одному: чтобы сайт был в топе, он должен быть удобным и соответствовать запросам клиента. Думаю, что Wildberries идет в том же направлении, и в перспективе на площадке будут только качественные продукты, добросовестные продавцы и довольные клиенты.

Александр Блохин, генеральный директор компании «Кофтеныши»

Рейтинг на Wildberries: 4,6

Для бренда «Кофтеныши» комиссия на Wildberries осталась прежней. По словам Александра Блохина, снижение комиссии не сэкономило бы много денег. Но «Кофтеныши» все равно будут продолжать делать продукт и мотивировать покупателей оставлять отзывы

Рейтинг нашего магазина на Wildberries — 4,6. Мы входим в группу продавцов, для которых комиссия осталась прежней, поэтому для нашей компании ничего не поменялось — думаю, как и для 95% продавцов на маркетплейсе.

К нововведению отношусь положительно, потому что это ситуация win-win. Думаю, что на маркетплейсе останутся только добросовестные продавцы с качественной продукцией, они, в свою очередь, получают больше заказов от довольных покупателей.

Возможно, со временем математика станет оптимистичнее и будет более мягкая градация. Например, для продавцов с рейтингом 4,75—4,9 маркетплейс снизит комиссию на 0,5%. Но нам бы в деньгах это не сильно помогло. Если бы сейчас нам снизили комиссию на 0,5%, мы бы сэкономили около 4000 ₽ в месяц. В масштабах нашего бизнеса это скорее «мелочь, но приятно».

Есть всего два способа растить рейтинг на Wildberries — делать качественный продукт и мотивировать покупателей оставлять отзыв. Мы пока сфокусировались только на продукте. Но после нововведения думаем, как мотивировать покупателей оставлять обратную связь.

Для рейтинга 4,9 нам нужно почти 13 000 новых отзывов, а для рейтинга 5 — 335 000 отзывов. Второе для нас пока совсем недостижимо, но первое — теоретически возможно.

На Wildberries мы продаем около 4000—6000 изделий в месяц. А значит, мы должны три месяца продавать товары, и при этом 100% покупателей должны оставить отзыв на маркетплейсе и поставить оценку 5. Если будет хотя бы один отзыв с оценкой 4 или одна звезда, нам придется работать еще усерднее. Но мы к этому готовы. У любого производства может быть брак и ошибки. Получать несколько ошибок на тысячи отгрузок ежемесячно — вполне нормально.

Александр Ковальский, сооснователь бренда гипоаллергенной бижутерии «Слонвиш»

Рейтинг на Wildberries: 4,7

Александр Ковальский считает, что снижение комиссии поможет сэкономить деньги добросовестным продавцам. У Слонвиш высокий рейтинг, но компания стремится еще его повысить, для этого вкладывает в заказ приятные бонусы для клиентов

Я оцениваю новые правила Wildberries как позитивный шаг — это экономит продавцам деньги.

Заработать рейтинг на Wildberries несложно, если торговать качественным товаром — в этом случае продавец всегда будет получать положительные отзывы и высокие оценки. И наоборот: если продавать сомнительный товар по завышенной цене, это сработает против вас.

Чтобы повышать рейтинг, мы вкладываем в заказ инструкции, стикеры, дополнительные заглушки. Стараемся предвосхищать ожидания: не просто продать сережки, но еще и проявить заботу. Сначала мы вкладывали в заказы инструкции, потом — стикер и заглушки. Стикер можно подарить ребенку, а дополнительные заглушки нужны, чтобы избежать воровства товаров. Бывают случаи, когда клиент заказывает сережки сразу у нескольких продавцов, смотрит на заглушки и забирает из заказа нужные, меняя их на другие. Если следующий покупатель получит товар в таком виде, это некомплект и утилизация по браку. Для покупателя — испорченное впечатление о компании, для продавца — негативный отзыв и потеря прибыли.

Мы стали так делать со второго месяца работы на WIldberries. Заметили, что это сократило количество негативных отзывов, рейтинг поднялся с 3,5 до 4,8. Вырос и показатель выкупа: клиенты стали реже возвращать товары, а мы — экономить на логистике.

Обходятся такие дополнительные бонусы недорого — примерно 5000 ₽ в год.

Анастасия Павлова, основательница бренда постельного белья LeoHome

Рейтинг на Wildberries: 4,7

LeoHome не планирует намеренно стремиться повышать рейтинг на площадке. Анастасия Павлова считает, что повышение не скажется на экономике бизнеса, потому что бренд использует постоянную скидку покупателя — затраты на нее WIldberries компенсирует

У нас рейтинг 4,7, и мы не будем стремиться его повышать ради снижения комиссии. Увеличение рейтинга никак не скажется на экономике нашего бизнеса, потому что мы используем скидку постоянного покупателя на большое количество товаров. В этом случае Wildberries компенсирует затраты на скидки и получается, что как таковой комиссии у нас нет. А значит, и ее снижения мы не почувствуем.

Держать высокую оценку в 5 звезд достаточно сложно, потому что она связана не только с качеством товара. Например, если задержалась доставка со стороны Wildberries, замечания в свой адрес получает продавец. Это ситуация, на которую мы не можем повлиять.

А еще бывают отрицательные отзывы из-за невнимательности клиента: например, он не до конца прочитал описание и получил не то, что ожидал. В этом случае мы дорабатываем карточку, добавляем инфографику и дополнительные характеристики, чтобы у покупателя не осталось вопросов.

Дмитрий Костенко, владелец магазина HomeLand

Дмитрий Костенко только собирается выходить на Wildberries. Он слышал о новом правиле Wildberries и считает его справедливым по отношению к продавцам. Но есть опасения, что рейтинг может упасть из-за проблем на стороне площадки, например Wildberries задержит срок доставки или вещь потеряется на складе и не придет покупателю

Я только собираюсь выходить на Wildberries — жду одобрения гарантийного платежа. Планирую продавать товары для дома и текстиль, например полотенца и одеяла.

Меня не пугает нововведение Wildberries — напротив, я считаю его правильным, потому что для новичков это будет стимулом сразу работать на качество.

Планирую сразу работать на рейтинг и повышать его различными способами. Например, добавлять в заказ открытки или дополнительные товары — к комплектам белья класть кухонную тряпочку. Покупателю будет приятно, потому что он получит дополнительный положительный опыт от покупки.

Пока еще не считал, в какую сумму обойдутся такие бонусы, но готов какое-то время продавать в ноль. На старте нужно занять место в каталоге Wildberries и постепенно подниматься.

Знаю, что рейтинг на Wildberries заработать сложно, и он не всегда зависит от продавца. Сейчас меня это немного пугает. Например, я продаю на «Авито» — и служба доставки уже потеряла несколько моих заказов. Но там я могу написать покупателю и урегулировать ситуацию, а на Wildberries такой возможности нет. Чтобы таких ситуаций было меньше, можно сделать дополнительную инструкцию в карточке товара: например, если покупателю непонятно, как пользоваться вещью. Если проблема на стороне площадки, тут только один выход — оставлять контакты в отзыве и просить покупателя связаться с магазином напрямую, чтобы решить вопрос.


Больше по теме