Как в кризис продавать услуги от 200 000 рублей: опыт сервиса Zoon

Zoon.ru (Зун) — рекомендательный сервис для выбора мест и услуг. Он зарабатывает на продаже премиум-аккаунтов для бизнеса. Аккаунт для компании стоит от 50 000 до 400 000 ₽ в год. Но не каждый бизнес может сразу заплатить такую сумму.

Решить проблему и привлечь клиентов даже в условиях пандемии помогла рассрочка. Благодаря ей клиенты сразу получали доступ к премиум-аккаунту и постепенно выплачивали рассрочку. Рассказываем, как Зун пришел к идее рассрочки и какие результаты в итоге получил.

Zoon.ru помогает бизнесу найти клиентов

Цель сервиса — помочь бизнесу найти своих клиентов и увеличить текущую базу. Для этого Зун размещает компании в каталоге и на других площадках: в Яндекс.Картах и Google Картах, на тематических площадках под бизнес, например для салонов красоты.

Еще Зун анализирует продажи и собирает обратную связь от конечных потребителей. В этом помогает статистика в личном кабинете и колл-трекинг — инструмент для отслеживания и записи звонков. Благодаря опциям бизнес знает, сколько посетителей видели карточку компании, какая конверсия из просмотра в звонок и из звонка в запись, почему клиент отказывается от услуг.

Проблема: для малого бизнеса премиум-аккаунт был слишком дорогим

Зун зарабатывает на подключении премиум-аккаунтов, с ними бизнес получает больше возможностей, например услугу колл-трекинга. В зависимости от набора услуг для аккаунта он стоит от 50 000 до 400 000 ₽ в год. Например, аккаунт для небольшой клиники может обходиться в 150 000 ₽ в год.

Зун работает восемь лет. Все годы обороты росли: в 2013 году он начал с 9 млн рублей, а уже в 2019 достиг планки в 934 млн рублей. Специалисты Зуна проанализировали свою аудиторию и поняли, что сервис может вырасти еще и за счет небольших компаний и ИП.

С этим сегментом была проблема: предприниматели не могли внести стопроцентную плату за премиум-аккаунт. У клиентов всегда находились более горящие платежи: аренда, зарплата, плата за поставки, налоги. Тогда и появилась идея с рассрочкой: дать бизнесу возможность растянуть платежи на год.

Если брать рассрочку на себя, то это невозвраты, заморозка денег и другие проблемы

Зун решил давать клиентам рассрочку. Но возникли главные вопросы: за чей счет и как ее организовать? Первая идея — попробовать вложить деньги компании. Оказалось, все не так просто.

Заморозка своих денег. Сервис вкладывается в запуск и поддержку аккаунта, причем самые крупные расходы приходятся на первые месяцы работы с клиентом.

Например, сервис сам организует фотосессию или 3D-тур с участием профессионального фотографа, а с описанием помогают копирайтеры, в продвижении участвуют маркетологи. Еще компания настраивает телефонию и колл-трекинг. В среднем такой объем услуг на рынке обходится в 60 000 ₽, и это не все, что делает сервис.

Если давать клиенту рассрочку за счет Зуна, ему бы пришлось вкладывать свои деньги в запуск и развитие аккаунта, а потом ждать год, пока клиент погасит долг. Когда таких клиентов сотни в месяц, это заморозка миллионов рублей — компания вынимает их из оборота, хотя могла бы направить на развитие.

Есть риск не получить деньги совсем. Даже самый ответственный клиент может решить, что аренда и зарплата важнее, и перестанет платить за аккаунт. Зуну пришлось бы его искать, подключать коллекторов, подавать в суд. А это стоит денег, да еще и портит репутацию. Никто не любит выбивание долгов.

Придется выстраивать совершенно новый процесс. Рассрочка — это отдельное направление. Здесь нужен не просто отдел, который займется документами и будет напоминать о платежах, а профессионалы из разных областей: оценка финансовой надежности клиентов, подготовка договоров, бухучет для выдачи и получения долга и другие. Такого опыта у Зуна просто нет.

Команда Зуна убедилась, что, если запустит рассрочку сама, получит много головной боли и непрофильной работы. А лучше вложить свои ресурсы в то, что они уже умеют делать, — привлечение клиентов и маркетинг.

Решение: рассрочка от банка

Если нельзя дать рассрочку за свой счет, нужно найти партнера, который это сделает за сервис. Тогда Зун решил обратиться к банкам.

Есть такая услуга, как кредитование покупателей, — это когда банк выдает деньги под конкретную покупку. Клиент получает заказ, а компания — деньги. При этом компания ничего не платит банку за услугу, для нее все бесплатно.

Кредитование покупателей бывает в двух форматах: кредит и рассрочка без переплаты. При рассрочке покупатель экономит деньги, но проценты, которые он не платит, компенсирует компания.

Очевидно, что клиентов больше привлечет рассрочка без переплаты. Зун проанализировал затраты и увидел: ему выгоднее компенсировать проценты по рассрочке, чем терять клиентов. Так что это win-win для обеих сторон.

По каким критериям Зун выбирал банк для рассрочки

Зун выбрал два банка для партнерства, но 60% заявок на рассрочку идет через Тинькофф Бизнес. И вот почему.

Не нужно тратить время на интеграцию. Обычно для оформления рассрочки нужна дополнительная работа: например, установить форму для оплаты в рассрочку на сайт или интегрировать рассрочку в систему учета интернет-заказов.

Тинькофф Бизнес предложил другое решение — рассрочка без интеграции и вообще без сайта. Менеджер прямо во время беседы с клиентом создает ссылку на заявку, отправляет клиенту, тот сразу ее заполняет — и готово. Тинькофф Бизнес дает ответ за несколько минут.

Клиент подписывает договор по СМС. Если клиент уже обращался в Тинькофф, он подписывает договор рассрочки по СМС, это занимает минуту. Если клиент новый, представитель банка приезжает к нему в удобное для него место и время. Так клиент не тратит зря время и не отвлекается от своего бизнеса.

Деньги на счет от Тинькофф Бизнес приходят в тот же день. Как только клиент оформляет рассрочку и подписывает договор, банк переводит деньги на расчетный счет сервиса. В кризис это особенно важно, потому что не надо даже на короткий срок вкладывать свои деньги в запуск и ведение аккаунта.

Менеджеры Zoon.ru за минуту создают ссылку для заявки на рассрочку и отправляют клиенту. Никаких дополнительных разработок для работы с Тинькофф Бизнес

Удалось привлечь 60% клиентов из тех, кто отказывался от покупки из-за стоимости

Зун использует рассрочку для привлечения клиентов с середины 2019 года. На время кризиса из-за пандемии запустил акцию, тоже на основе рассрочки.

Она работала так: клиент оформляет рассрочку как обычно, но первые платежи за него вносит Зун. Например, если клиент покупает аккаунт на срок от 6 до 12 месяцев, то получает 2 месяца в подарок. Если на год и больше — то получает 3 месяца.