«Удобная онлайн-оплата помогла увеличить продажи с сайта на 20%»: турагентство «Мадагаскар»

Турагентство продает путевки в офисах и на сайте. В офисах клиенты оплачивают покупку наличными или картами через терминал, но для сайта такие способы не подходят. Для онлайн-оплаты нужен интернет-эквайринг, который предоставляют банки и платежные агрегаторы.

Владелец турагентства «Мадагаскар» Алексей Смирнов рассказал, какие настройки интернет-эквайринга важны для бизнеса и на каком решении он остановился. Передаем ему слово.

Агентство продает путевки туроператоров и зарабатывает на комиссии с продаж

Наша команда не организует поездки, а перепродает уже готовые предложения от разных туроператоров. Такой подход увеличивает охват клиентов, потому что каждый может найти что-то по душе.

Например, три клиента планируют провести отпуск за рубежом. Один хочет сэкономить и готов жить в трехзвездочном отеле, другой предпочитает отдых «все включено» на лучшем курорте, а третий мечтает отправиться с авторской экскурсией на природу.

У нас есть предложения нескольких туроператоров, поэтому, несмотря на разные запросы, клиенты смогут найти то, что подходит именно им. Если бы мы занимались организацией туров, не смогли бы обеспечить настолько широкий ассортимент.

У нас простая бизнес-модель: мы зарабатываем на комиссиях с продаж, поэтому чем больше туров купили через нас, тем больше доход.

Проблема 1. Деньги поступали на счет три рабочих дня

Мы получаем комиссию только при подтверждении бронирования. Для этого нужно внести предоплату за путевку. Внешне все выглядит просто: клиент выбирает путевку, оплачивает, и тур забронирован. Но из-за особенностей работы банков могут возникать проблемы.

Расскажу на примере одного туроператора, но схема сотрудничества одинакова со всеми.

Чтобы туроператор подтвердил бронь на тур, ему на счет должны поступить деньги. Это происходит в несколько этапов:

1. Клиент оплачивает путевку наличными или картой.
2. Банк зачисляет деньги на счет турагентства.
3. Турагентство переводит деньги туроператору.
4. Банк зачисляет деньги на счет туроператора.
5. Тур забронирован.

От того, как быстро банк зачислит деньги на счет, зависит размер нашей комиссии. По договору с туроператором разницу в курсе валют компенсируем мы. Если курс валюты по факту зачисления на счет туроператора будет отличаться от того, что был при отправке, мы должны вернуть разницу из своего кармана.

Мы теряли комиссию при увеличении курса валюты

До 2019 года мы работали с банком, который зачислял деньги на счет три рабочих дня. Из-за этого мы теряли комиссию при увеличении курса валюты. Допустим, клиент выбрал тур на сайте в пятницу и оплатил его картой. Деньги с карты клиента списывались сразу, но на наш счет приходили только во вторник.

Дальше мы деньги переводили туроператору, и деньги на его счет зачислялись на этой неделе, но уже в пятницу. С момента оплаты до брони проходило пять дней, а за это время курс вырастал, и мы должны были отдать эту разницу туроператору. Был риск вообще лишиться нашей комиссии, а то и в минус уйти.

Искали способы зачислять деньги быстрее

Поначалу нам не хотелось отказываться от банка из-за выгодных тарифов. Мы искали другие способы исключить потери на комиссии и нашли два — холдирование и депозит. Рассказываю о них подробнее.

Холдирование. Идея в том, что банк не отправляет деньги туроператору по-настоящему, а только блокирует нужную сумму на нашем счету и подтверждает, что она есть. Подтверждение от банка дает возможность забронировать туры быстрее и не терять на разнице курсов валют.

К сожалению, туроператор не согласился на такую модель работы. Он бронировал туры только после того, как видел деньги на своем счету.

Депозиты. Туроператор позволяет оставлять на своем счету депозиты и пользоваться ими для бронирования туров. Такой подход нивелирует разницу в курсе валюты, но ценой заморозки свободных денег. Если деньги лежат на счету у туроператора, мы не можем ими пользоваться: выдавать зарплаты, оплачивать рекламу, зарабатывать процент на овернайтах в банке.

Оба способа не подошли к нашей ситуации. Оставалось только найти другой банк, в котором деньги зачислялись бы на счет быстрее.

Решение → Подключили Тинькофф Кассу и сократили сроки зачисления денег

Мы решили подключить интернет-эквайринг в Тинькофф Кассе. Я оставил заявку на подключение на сайте, и в тот же день мне перезвонил менеджер. Мы договорились об условиях, и менеджер прислал инструкцию для подключения.

Инструкция оказалось понятной. Я прочитал ее и сам настроил прием платежей, даже привязал их к нашей CRM-системе. Плюс в том, что мне не пришлось нанимать разработчика и тратить на это деньги.

Поначалу я решил принимать оплату на счет в другом банке, но через сервис Тинькофф Кассы. Несмотря на то, что у меня не было счета в Тинькофф, деньги приходили туроператору за рабочий день вместо трех. Меня это устраивало.

Потом открыл счет в Тинькофф, и скорость зачисления стала еще выше. Оплата за путевки стала зачисляться на счет туроператора на следующий день, даже в выходные.

Проблема 2. Клиенты не доходили до оплаты из-за сложной платежной формы

Клиенты оплачивают путевку на сайте с помощью платежной формы. Она состоит из нескольких полей с информацией о платеже и появляется на экране после нажатия «Оплатить». Клиент заполняет поля, подтверждает платеж, и деньги с его счета переводятся на наш.

Платежная форма предыдущего банка состояла из семи строк: клиент должен был ввести имя, фамилию латиницей, номер карты, срок действия, код безопасности, e-mail и телефон. Из-за длинной платежной формы мы теряли клиентов.

Я заметил, что клиенты спотыкаются на платежной форме. Мало кто помнит реквизиты карты наизусть, приходится отвлекаться, искать ее, вводить цифры и следить, чтобы они были правильными. Мне кажется, что в этот момент легко отказаться от покупки тура у нас.

Решение → Нашли интернет-эквайринг с простой платежной формой

Я выбрал два решения, чтобы разобраться с платежной формой, — найти подходящий интернет-эквайринг или попробовать договориться с прежним банком. Это было актуально, пока мы еще не перешли в Тинькофф Кассу совсем.

Я написал в поддержку банка, где еще обслуживался. В поддержке сказали, что изменять шаблон платежной формы под каждого клиента они не будут. Да и добавили, что такой ответ я, скорее всего, услышу во всех банках, потому что кастомная доработка слишком дорогая.

Раз нельзя доработать форму под мой запрос, значит, пора подключить интернет-эквайринг у другого банка.

У Тинькофф Кассы — простая платежная форма. Вместо семи полей клиенты заполняют три: вводишь номер карты, год окончания действия и CVC-код — и готово. Это стало еще одним доводом в пользу работы через Тинькофф.

Клиент не обязан всегда вводить данные карты. Он может оплатить тур с помощью Системы быстрых платежей или кнопки Tinkoff Pay. Для нас это выгодно, потому что разные способы оплаты делают ее еще более удобной и помогают довести покупателя до покупки.

Проблема 3. Менеджеры не могли отправлять клиентам ссылки на оплату в переписке

Если клиент покупает тур онлайн, он может обратиться к менеджеру с вопросом. Для этого у нас есть чат. В переписке менеджер отвечает и помогает выбрать лучший вариант с учетом запроса конкретного человека. Все это приводит к реальной покупке.

Но была проблема.

Клиент был готов оплатить тур прямо в чате, но не мог. Ему приходилось самому составлять заказ — выбрать тур, забить нужные даты и так далее и только потом платить. Где-то в процессе клиент мог передумать покупать тур совсем или именно у нас.

Решение → Подключили услугу выставления счета по ссылке

Когда мы обсуждали с Тинькофф Кассой условия сотрудничества, я расспросил, можно ли присылать ссылку на оплату прямо в переписке. Оказалось, что да, и никаких сложностей с этим нет.

Менеджер создает ссылки в личном кабинете интернет-эквайринга. Для этого он заходит на страницу, вводит данные о путевке и сумму и создает ссылку одной кнопкой. Дальше ссылку можно отправить клиенту — в чат или мессенджер, на любую площадку, где удобно клиенту.

Результаты: онлайн-продажи увеличились на 20%, и мы не рискуем комиссией

Благодаря Тинькофф Кассе мы избавились от сложной платежной формы и предлагаем клиенту оплачивать, где удобно ему, например в чате на сайте. И уже есть результаты от таких изменений.

Раньше мы продавали 60% туров в офисах и 40% — в интернете, теперь пропорция изменилась. Онлайн покупают 60% клиентов, и для нас это выгодно.

Еще один важный момент в цифрах — почти 20% платежей приходится на оплату по ссылке. Для нас это знак, что мы не зря используем такую опцию. Иначе был бы риск потерять клиентов, которые предпочитают такой способ оплаты.

Отдельно отмечу в качестве результатов — это вопрос с нашей комиссией. Мы перестали терять деньги на разнице курсов валют из-за долгого зачисления денег на счет туроператора. А это значит, что мы не рискуем своей комиссией за продажу тура.