Снизили количество обращений в техподдержку до двух раз в месяц: школа «Инглекс»

В онлайн-школе «Инглекс» есть своя техподдержка. Раньше ей приходилось почти каждый день решать проблемы оплаты картами. Совладелец школы Алексей Чемирис рассказал, как компания решила эту проблему.

Ученики могут выбрать любой из десяти курсов. Есть общие курсы, например разговорный английский или грамматика, есть специальные — бизнес-английский, интенсивы перед отпуском. Чаще всего ученики занимаются в школе годами: приходят на интенсив и остаются для индивидуальной работы с преподавателем.

У школы есть отдел техподдержки. Когда что-то идет не так, ученики задают вопросы в чате и мы стараемся помогать.

Один из частых вопросов в поддержку — вопрос об оплате. Если речь идет об оплате российскими картами, то проблем нет. А вот с картами иностранных банков тут же появились вопросы.

За расчеты с учениками отвечает банк. Школа не хранит платежные данные и не видит, как работает интернет-эквайринг и почему оплата не прошла. Поэтому, даже если ученик обращается в поддержку, мы сами ничем не поможем.

Если операция оплаты обрывается, техподдержка школы может решить вопрос только через банк. Процесс такой: оператор сначала узнает детали у ученика и потом обращается в банк.

Долгое время школа работала с одним банком. Условия сотрудничества подходили школе, но ученики каждый месяц задавали вопросы по оплате. Банк неохотно объяснял причины проблем, но со временем операторы выяснили, почему оплата может обрываться.

Чаще всего оплата не проходила по двум причинам:

• Ошибка в реквизитах или недостаточно денег.
• Банк не может провести оплату по техническим причинам.

Если с первой причиной ученики могли разобраться самостоятельно, то со второй ничего поделать было нельзя.

Речь идет о периоде до весны 2022 года, поэтому, как мне казалось, не должно было быть проблем с приемом оплаты. Иначе получалось, что школе приходилось отказываться от части учеников, которым удобно платить иностранными картами. Мы не хотели этого делать и решили сменить банк.

Мы рассматривали несколько банков и платежных сервисов, которые предлагали интернет-эквайринг.

При обсуждении условий и технических возможностей наш основной вопрос был, могут ли они принимать оплату с иностранных карт. Еще дополнительно узнавали о системе быстрых платежей, что тоже помогало сделать процесс оплаты более удобным. В результате мы выбрали Тинькофф Кассу из-за нескольких причин.

Оплаты от иностранных банков проходили так же, как и от российских. Оказывается, есть банки, которые просили подписать дополнительные документы для каждой страны. Например, ученик хотел перевести деньги из Германии — мы должны были подписать документ на прием денег из Германии.

Тинькофф Касса не требовала заключать дополнительные соглашения, для того чтобы проводить оплату из других стран. Они проходили на общих условиях.

Условие действовало до весны 2022 года, возможно, через какое-то время оно станет опять актуальным.

Тинькофф Касса поддерживает оплату разными способами. Ученики могут оплачивать уроки не только картами, но и через Cистему быстрых платежей и другими способами оплаты, например через Tinkoff Pay, Yandex Pay или в рассрочку.

На вопросы отвечает персональный менеджер. С самого начала с нами работает один человек, который разбирается в теме оплаты. Менеджер помогает с любыми задачами.

В личном кабинете можно отследить процесс оплаты. Тинькофф Касса дает возможность увидеть, на каком этапе оборвалась операция оплаты. Для этого в личном кабинете есть визуализация оплаты с пояснениями. Так операторам школы проще понять, почему платеж не прошел и что посоветовать ученику.

Инглекс пользуются интернет-эквайрингом Тинькофф Кассы с сентября 2020. За это время количество обращений в техподдержку о проблемах с оплатой снизилось: вместо 20 обращений в месяц ученики сталкиваются с проблемой максимум 2 раза.

Нас радуют такие результаты, потому что удалось разгрузить службу поддержки и упростить оплату ученикам.