Актуальное

Индивидуальный подход для развития вашего бизнеса

Индивидуальный подход для развития вашего бизнеса

Подробнее →

Будьте в курсе событий бизнеса

Получайте первыми приглашения на вебинары, анонсы курсов и подборки статей, которые помогут сделать бизнес сильнее

Подписываясь на рассылку, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности
Кейсы Редактор: Алина Соломенникова

«Я думал, что колл-центр бесполезен для B2B». Опыт компании «Атлант»

В компании были уверены, что холодные звонки — пустая трата ресурсов. Мнение изменилось уже в первый месяц тестирования звонков

Иван Иванов

Иван Иванов

Владелец компании «Атлант»

«Атлант» — консалтинговое агентство. Первые три года компания работала фактически без рекламы, потому что отлично выручало сарафанное радио. Но в какой-то момент этого стало мало.

Иван Иванов, собственник и руководитель «Атланта», рассказал, почему сначала не доверял холодным продажам и почему изменил свое отношение к ним.

Я был уверен, что нельзя привлечь клиентов-юрлиц через колл-центр

Мы предлагаем услуги бухгалтерии и продвигаем услуги факторинга и займов от наших партнеров. Большинство наших клиентов — микробизнес из оптовой торговли, например мелкие производители или дистрибьюторы, которые работают через маркетплейсы.

Сайт «Атланта»

Компания работает на рынке пять лет, и почти все это время мы обходились без продвижения. У нас даже нет в штате маркетолога. Клиенты приходят к нам по рекомендациям и сарафанному радио.

У нас небольшой поток клиентов. В среднем за месяц мы отрабатывали заказы от трех клиентов. Но поступлений хватает на поддержку бизнеса и получение прибыли.

Иногда мне хотелось выйти на новый уровень и начать работу с бизнесом покрупнее. И я стал искать варианты, как это можно реализовать.

Как-то мне предложили услуги колл-центра. Они собирают базу из нужного мне сегмента и обзванивают потенциальных клиентов. Выглядело интересно, но я не верил, что холодные звонки в нашей сфере дадут хоть какие-то лиды.

Мы общаемся с собственниками, а они не воспринимают всерьез звонки от непонятного кого.

В нашей сфере все держится на доверии и квалификации. Мы общаемся с собственниками, а они не воспринимают всерьез звонки от непонятного кого. Кроме того, мне показалось сомнительным, что оператор прокачается и сможет без проблем поддерживать беседу. Поэтому я отмел идею о колл-центре.

Определили, как будем мерить результаты тестового периода

Через полгода я снова задумался о колл-центре. Но только потому, что менеджер банка, где я обслуживался, мне это предложил.

Я работаю с Тинькофф, и у них свой облачный контакт-центр. Честно, я не верил в результат. Согласился только потому, что тестовый период стоил недорого и ради эксперимента я был готов выделить такой бюджет.

На тестовый период у меня была одна задача — проверить, годится ли контакт-центр как инструмент для сбора лидов. Вместе с Тинькофф мы решили, что для оценки звонков будем обращать внимание на два показателя:

  • процент дозвона до ЛПР — лица, который принимает решение по нашим услугам;
  • количество контактов, которые готовы связаться с нашими менеджерами.

Я думал, что доля теплых контактов будет не выше 1%. И для себя решил, что такие цифры не стоят затрат. Но результат многократно превысил ожидания. По итогам обзвона каждый десятый потенциальный клиент оставлял заявку и просил наших менеджеров с ним связаться.

10%
конверсия из обзвона в заявку

Мы получили результат, о котором даже и не думали. По моей задумке, операторы будут предлагать две услуги от наших партнеров — помощь с факторингом и займами. Но, как оказалось, клиентам было интересно поспрашивать и про остальные направления. Поэтому здорово, что операторы хорошо подготовились и были в состоянии вести беседу с предпринимателем.

Что такое факторинг

Благодаря инициативе и квалификации операторов мы собрали список частых вопросов и болевых точек по разным услугам и смогли лучше понять, что более востребованно и почему.

Облачный контакт-центр Тинькофф: аналитика
В личном кабинете публикуется статистика по итогам обзвона. Для меня было важно отслеживать процент успешных звонков — это когда удается поговорить с ЛПР, а не секретарем. На скриншоте видно, что таких звонков было 40%
Список «успешных звонков»
Успешные звонки можно найти в личном кабинете по меткам. В поиск мы вводили, что хотим видеть все звонки, где клиент ответил на звонок. Для этого выбирали метки «Успешно». Это здорово помогало сразу находить тех, кто готов общаться с нами дальше, и прослушивать, что именно заинтересовало предпринимателя

Шаг 1. Подписали техническое задание для обзвона

Расскажу, как мы пришли к таким отличным результатам. Первое, с чего мы начали, — это убедились, что я и Тинькофф одинаково понимаем задачу на тестовый период.

Тинькофф выделил для нас менеджера, который вел весь проект. Это удобно, потому что не пришлось повторять одно и то же разным людям и каждый раз объяснять пожелания.

Прежде чем взяться за обзвон, наш менеджер подробно разузнал о компании и наших клиентах. Для этого он провел с нами интервью и мы голосом обсудили наши отличия от конкурентов, что волнует в этой сфере предпринимателей, как именно работают услуги и многое другое. Еще один пласт вопросов касался процесса работы — например, сроков и критериев качества.

Нас приятно удивил процесс подготовки к обзвонам. Я не ожидал, что менеджер так досконально изучит компанию и настолько подробно проработает техническое задание.

Раньше мы никогда не работали с внешними специалистами по продвижению услуг, поэтому не с чем сравнивать. Мне казалось, что задача ограничится несколькими абзацами в переписке и подписанием договора. На деле мы получили подробный документ, который показывал, что Тинькофф не все равно на качество.

Техническое задание для колл-центра
Это часть технического задания, которое составили специалисты Тинькофф. Мне понравилось, что мы зафиксировали задачи оператора и конкретные шаги в зависимости от ситуации

Шаг 2. Сформулировали критерии для поиска контактов под обзвон

Один из первых вопросов, который я задал контакт-центру Тинькофф, — как они собирают контакты. Я слышал, что есть компании, которые работают только с базой заказчика. У нас не было контактов клиентов, потому что мы еще не вышли в нужный нам сегмент. Поэтому такой вариант нам точно не подходил.

Контакт-центр Тинькофф собирает базу контактов сам из открытых источников юрлиц, и для нас это отлично. Все что нужно от нас — сформулировать, кого именно мы хотим обзвонить. Мы это сделали и передали информацию в Тинькофф. В ответ получили список из 1500 контактов.

Шаг 3. Обсудили и согласовали скрипт

Операторы контакт-центр общаются при помощи сценария разговора — скрипта.

Всю работу со скриптом взял на себя контакт-центр. В основу легли наши презентации и коммерческие предложения и записи с интервью, которые брали еще на первом этапе.

Я видел, что проделана огромная работа, но не знал, как оценить качество скрипта

Через три дня после сбора информации я получил первый вариант скрипта. Это был файл со схемами на несколько страниц. Тогда я откровенно растерялся. Я видел, что проделана огромная работа, но не знал, как оценить ее качество.

Тинькофф меня успокоил: на первом этапе достаточно проверить, все ли в порядке с логикой продаж наших услуг и нет ли фактических ошибок. А как работает скрипт — будет понятно на тестовых обзвонах. Если что-то пойдет не так, скрипт просто скорректируют. Такой вариант мне понравился.

За пару дней я изучил диалоги и изменил лишь несколько фраз. В ответ получил уже финальный текст, который можно было запускать в работу.

Вообще со скриптом меня выручили дважды. Во-первых, он бесплатный, потому что входит в саму услугу по обзвону. Это сильно сэкономило мне деньги. Второй плюс — его универсальность. Часть формулировок я взял в работу и для наших бесед с клиентами. Например, мы передаем их нашим партнерам, которые готовы рекомендовать нас своим клиентам.

Шаг 4. Протестировали скрипт и скорректировали его с учетом вопросов клиентов

Перед обзвоном мы сначала протестировали скрипт на нескольких контактах. По итогам стало понятно, в какой момент провисает разговор.

Все дело в модели нашей работы. Часть услуг мы предоставляем сами, а часть — как посредники. Например, факторинг. Поэтому в разговоре могут появляться разные названия компаний — клиентов это сбивало с толку: то ли оператор заговаривается, то ли мы обманываем, то ли еще что-то. В общем, появлялись вопросы и сомнения.

Как только мы заметили неточность, внесли правки в скрипт. Теперь операторы четко проговаривали, что делаем сами, а что через партнеров и у кого какая зона ответственности.

Шаг 5. Отслеживали аналитику

К обзвонам контакт-центр Тинькофф открывает аналитику. Заходишь в личный кабинет и смотришь общий итог или по конкретному звонку. Причем данные можно смотреть в любое время — хоть ночью, хоть в пять утра.

Кроме цифр есть доступ к записям звонков и их текстовая расшифровка. Тут сразу два полезных момента. Конечно, это способ контроля. Если бы я решил, что отказов слишком много, то записи помогли бы разобраться. Может, операторы не так общаются или я что-то не учел в скрипте и надо продумать другие зацепки. Такой способ контроля снижает субъективность, потому что на записи все слышно.

Расшифровка звонка
Запись расшифровывается полностью, поэтому можно отследить буквально все. Например, правильно ли оператор использует термины, нет ли слов-паразитов и многое другое

Еще одна польза — возможность узнать больше о клиентах. Например, о чем спрашивают, какие сомнения, что влияет на принятие решения. Кроме лидов мы еще собрали картинку о клиентах.

Таких возможностей аналитики я не ожидал. Будь у меня свой оператор в штате, вряд ли я смог бы отследить эффективность его работы с такой же точностью. С аналитикой Тинькофф я видел десяток показателей и мог в моменте что-то поменять в скрипте.

Меня особенно поразило то, как операторы обходят секретарей и помощников руководителей. Вообще секретарский барьер — типичная история. Отчасти поэтому мы и не хотели сами ввязываться в холодные продажи.

Секретари обычно стараются не пропускать менеджеров к руководителям, потому что такие звонки выглядят как спам. В общении с ними одних вежливых фраз мало, нужны аргументы — чем твоя услуга поможет руководителю и компании. Иначе не добиться разговора.

Я понимаю секретарей. C одной стороны, им не хочется получать замечания из-за бесполезных звонков, а с другой — не готовы упускать выгодных предложений. Мне понравилось, как операторы Тинькофф без давления и с помощью аргументов по делу убеждали секретарей соединить с руководителем.

Результаты: почти сразу вышли на более крупных клиентов, как и планировали

Я тестировал контакт-центр месяц. За это время понял, что был неправ. Контакт-центр, который работает с холодной базой, может давать лиды в сегменте B2B.

За первый месяц мы получили конверсию в 10%, или 150 предпринимателей, заинтересованных в наших услугах. С учетом, что в среднем мы ведем троих клиентов за месяц, цифра в 150 потенциальных заказчиков выглядит внушительно.

За месяц подписали двух клиентов. Поступления только с одного окупили затраты на контакт-центр в несколько раз

Услуги контакт-центра окупились. Мы практически сразу же подписали двух клиентов. Поступления только с одного окупили затраты на контакт-центр в несколько раз. Поэтому для нас тестовый период прошел на ура.

Что еще важнее, у нас получилось использовать холодные продажи для более серьезных клиентов. Обычно мы работаем с микробизнесом, а контакт-центр смог провести переговоры с компаниями из среднего сегмента. Как раз одна из них и стала нашим клиентом. Для нас это прорыв.

Эксперимент с контакт-центром прошел отлично. Я убедился в том, что есть смысл использовать этот канал продаж и с его помощью мы сможем выйти в более крупный сегмент бизнеса.

Расчетный счет в Тинькофф

Расчетный счет в Тинькофф

  • До 4 месяцев бесплатного обслуживания
  • До 500 000 ₽ на сервисы партнеров
  • Бесплатная онлайн-бухгалтерия
Подробнее

Сейчас читают

Будьте в курсе событий бизнеса

Получайте первыми приглашения на вебинары, анонсы курсов и подборки статей, которые помогут сделать бизнес сильнее

Подписываясь на рассылку, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности

Чтобы скачать чек-лист,
подпишитесь на рассылку о бизнесе

После подписки вам откроется страница для скачивания

Подписываясь на рассылку, вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности

[popup_uchebnik_ip]

[popup]