«Мы отследили, как меняется стоимость лида и что требует доработки»

Наша компания занимается IP-телефонией. К концу 2021 года мы работаем со средним и крупным бизнесом, региональными и муниципальными госучреждениями во всех регионах России. Но так было не всегда.

До 2017 года «Авантелеком» работал в основном c компаниями из восточной части России. Постепенно привлекать клиентов становилось все труднее, и мы решили, что пора выходить за рамки региона.

Для расширения зоны покрытия мы решили попробовать продажи через холодные звонки. У нас есть свои продавцы, но я не хотел тратить их ресурсы на тестовый обзвон. Поэтому подключил внешний колл-центр.

В качестве теста выбрал решение Тинькофф — облачный контакт-центр. Одним из преимуществ для меня стала подробная аналитика по итогам обзвона. С ее помощью я хотел проверить реальную конверсию и стоимость лида.

Мы интегрировали отчет Тинькофф с нашей CRM, поэтому без особых сложностей отслеживали результаты. Если упростить, то процесс такой:

1. Каждое утро сотрудник переносит данные по лидам из отчетности контакт-центра в CRM компании. Процесс автоматизирован, поэтому перенос занимает пару минут.
2. Менеджеры по продажам видят обновления и берут в работу контакты.
3. Одновременно сотрудник заносит часть данных в таблицу, которая считает конверсию и стоимость лида. Вручную ничего не делаем — все тоже автоматически.

Стоимость лида — один из ключевых показателей, когда мы понимаем, все ли в порядке на этапе лидогенерации. В зависимости от проекта показатель варьируется от 300 до 500 рублей. Как только мы видим, что цена лида начинает расти, это сигнал: пора скорректировать работу контакт-центра.

Чтобы найти причину роста стоимости лида, мы изучаем звонки глубже: смотрим отчет по звонкам, текстовую расшифровку, количество дозвонов и прослушиваем отдельные записи. В итоге понимаем, достаточно докрутить скрипты или нужно заменить оператора.

Без подробной аналитики от Тинькофф найти слабые точки в звонках было бы невозможно. Колл-центр может стать хорошим инструментом для роста продаж на сложных проектах, если углубиться в показатели и настраивать их под себя.