Как оформление рассрочки по QR-коду вдвое сократило время работы продавцов с покупателями

В «Холодильник.ру» задача продавца — помогать покупателям выбрать лучшую для них технику. Но если покупатель берет рассрочку, продавец еще и сам заполняет документы. Это отнимает время продавца, которое он может посвятить следующему клиенту.

Сергей Киселев, руководитель направления финансовых сервисов «Холодильник.ру», рассказывает, зачем компания подключила еще один тип рассрочки и как теперь покупатель сам оформляет рассрочку.

Не все покупатели готовы потратить сразу 40 тысяч рублей

Около 70% наших продаж — крупная бытовая техника. Например, стиральные машины, холодильники, телевизоры, плиты.

По нашему опыту, люди покупают такую технику нечасто, в среднем раз в пять лет. Обычно эту покупку планируют, откладывают деньги. Но, разумеется, бывают случаи, когда старая техника внезапно ломается. К примеру, в стиральной машине износился какой-то элемент и ее уже не починить, поэтому в спешке покупается новая.

Средний чек в наших магазинах — 40 тысяч рублей. Не все покупатели готовы заплатить такую сумму сразу, особенно в случае внезапной покупки. Чтобы покупатель смог купить технику в любой момент, мы предлагаем возможность оплаты товара частями: рассрочки и кредиты.

Предлагали товары в рассрочку, но оформление отнимало у продавца много времени

У покупателя есть возможность оформить покупку в рассрочку или кредит. Для этого мы сотрудничаем с банками.

Мы намеренно подключили несколько банков-партнеров. Они предоставляют рассрочки и кредиты на разных условиях — например, различаются сроки внесения платежей и проценты. Покупатель может выбрать условия, которые подходят именно ему.

Работать только с одним банком было бы рискованно. Если бы покупатель не нашел подходящее для себя предложение по рассрочке, он не купил бы товар вовсе.

Механику покупки в рассрочку можно разделить на несколько шагов:

1. Продавец помогает покупателю выбрать технику.
2. Оформляет рассрочку — заполняет с покупателем заявку, отправляет ее в банк и ждет подтверждения.
3. Оформляет сделку покупки.

В этом процессе видно, что оформление рассрочки — задача продавца. Он вручную заполняет заявку на рассрочку или кредит, переписывает и сверяет все данные покупателя в договор, отправляет заявку в банк. Пока банк не подтвердит заявку, продавец не может оформить сделку. Надо ждать.

В среднем цикл работы с одним клиентом занимал полчаса. Большая часть времени продавца уходила как раз на заполнение документов для рассрочки. Кажется, что это не такая уж и большая потеря времени. Но в течение дня на каждую такую сделку уходит прилично.

В итоге мы столкнулись с проблемой: оформление рассрочки затягивало процесс продаж. Продавец не мог перейти к следующему покупателю, пока не закончит сделку с текущим.

Нам нужно было решение, которое избавило бы продавцов от лишнего этапа в работе с покупателями, но при этом было бы удобным для клиентов. Просить покупателей самим оформлять все бумаги мы точно не хотели.

Подключили QR-код, с помощью которого покупатель сам оформляет рассрочку с телефона

Осенью 2021 года мы узнали о Тинькофф Кредит Брокере. На тот момент у нас уже было несколько банков-партнеров, которые предоставляли нашим покупателям рассрочки и кредит. Подключать еще одного партнера не планировали. Но мы узнали о технологии кредитования, которая в корне изменила наше мнение и подтолкнула к сотрудничеству с Тинькофф.

В Тинькофф нам предложили кредитование покупателей по QR-коду. Основная идея в том, что покупатель оформляет рассрочку сам за 10 минут. Все, что нужно, — это смартфон.

Расскажу подробнее.

Шаг 1. Мы размещаем в магазине промоматериалы с рассрочкой от Тинькофф Кредит Брокера, на разный период, например, на 6, 12 или 24 месяца. Выглядит это как небольшая прозрачная стойка с наклейками, на них — QR-код.

Шаг 2. Покупатель выбирает наклейку с условиями рассрочки, которые ему подходят. Наводит камеру смартфона на код и открывает ссылку. По ссылке — заявка на рассрочку.

Шаг 3. Покупатель заполняет заявку на рассрочку. По сравнению с бумажной заявкой от банков эта форма гораздо короче и проще. Покупателю достаточно вписать свое имя, телефон и паспортные данные.

Если покупатель — клиент Тинькофф, паспортные данные вводить не нужно. Они подтянутся автоматически.

На заполнение заявки уходит несколько минут. Когда все готово, покупатель нажимает «Отправить», и заявка уходит в Тинькофф Кредит Брокер.

Шаг 4. Банк отправляет покупателю решение по заявке, одобрена она или нет. Если заявка одобрена, покупатель подписывает договор на рассрочку.

Покупатель подписывает договор с банком по СМС. В зависимости от того, является покупатель клиентом Тинькофф или нет, есть два сценария:

• если покупатель пользовался сервисами Тинькофф ранее, банк его знает. Ему приходит код в СМС. Этот код он вводит в заявке;
• если не пользовался Тинькофф, он делает фотографии с паспортом и загружает их в заявку. Затем ему приходит код в СМС для подписания договора.

На этом все — покупатель купил товар в рассрочку. На все шаги уходит в среднем 10 минут.

Продавцу остается проверить, что банк одобрил рассрочку, оформить покупку и выдать товар. Затем он может переходить к следующему клиенту.

Для нас важно, что рассрочку через Тинькофф Кредит Брокера могут оформить клиенты любых банков, не только Тинькофф. Это снимает дополнительные ограничения для покупателей и делает покупку еще более удобной.

Приведу пример.

Один из банков, с которым мы работаем, предлагает похожую технологию быстрого оформления рассрочки. Она тоже простая.

На кассе стоит терминал банка, покупатель подходит с банковской картой к терминалу. Кассир нажимает пару кнопок, покупатель прикладывает карту — готово, рассрочка оформлена. Здесь тоже не нужны документы и вся сделка подтверждается по СМС.

Но предложение доступно только клиентам этого банка. Остальные покупатели не могут взять рассрочку через этого партнера и вынуждены искать другие варианты.

Мы запустили кредитование покупателей по QR-коду в декабре 2021 года. На старте участвовали четыре магазина в Санкт-Петербурге. В первые же дни запуска мы заметили спрос на новую технологию.

Покупатели пользовались рассрочкой. Здорово, что проблем с оформлением не было, они все оформляли сами, как мы и хотели.

К февралю 2022 года мы подключили технологию с QR-кодом во всех офлайн-магазинах «Холодильник.ру».

Продавец работает с покупателем вдвое быстрее

Технология оформления по QR-коду решила нашу главную задачу: мы освободили продавцов от работы с бумажными документами. С подключением сервиса от Тинькофф у сотрудников больше времени на консультации покупателей и продажу товара.

За первые три месяца работы с Тинькофф Кредит Брокером мы увидели результаты:

✅ В два раза сократилось время работы продавца с покупателями. До подключения сервиса с рассрочкой по QR-коду на работу продавца с клиентом уходило 25—30 минут. После подключения — 10—15 минут.

✅ Упростили процесс покупки для покупателей. Это стало приятным побочным эффектом. Покупатели охотнее оформляют рассрочки, если понимают, что это займет минимум их времени и не потребует мороки с документами. К примеру, им не обязательно делать скрины паспортов, подписывать несколько страниц банковского договора.

В феврале 2022 года 6% всех покупок в кредит покупатели оформляли через Тинькофф Кредит Брокера. За три месяца спрос на рассрочку по QR-коду стабильно рос.