Внешний колл-центр «Лидер»

Бизнес

«Лидер» — аутсорсинговый колл-центр. Он работает с крупными интернет-магазинами, службами такси и другими сервисными компаниями.

Задача

Большая часть проектов компании связана с обзвоном холодной базы. Это востребованное направление у клиентов, но может быть не самым выгодным.

В холодную базу попадают несуществующие, заблокированные номера или номера с автоответчиками. Сколько их, заранее сказать сложно — остается только прозванивать.

До 2018 года холодную базу обзванивали вживую — силами операторов. Это увеличивало расходы колл-центра и отнимало много времени. В среднем оператор тратил на обзвон несуществующих номеров до 3 часов в день. Прибыль от таких заказов снижалась.

Компания решила изменить модель работы.

Сократить время на обработку холодной базы. Оператор должен брать в работу только номера реальных абонентов, без автоответчиков и заблокированных контактов.
Снизить издержки колл-центра. Работать с проектами без привлечения новых операторов даже при росте количества заказов в течение месяца.

РешениеTinkoff VoiceKit

Внедрить технологию голосовых роботов для автоматического обзвона. В 2018 году «Лидер» попробовал несколько разработок с голосовыми роботами. На их основе программисты компании написали и внедрили в процесс свою разработку.
Подключить речевую технологию для сортировки нецелевых звонков. Компания выбрала Tinkoff VoiceKit.

Результат

В 4 раза
сократилось время обработки холодной базы. Технология Tinkoff VoiceKit помогла исключить звонки на заблокированные номера и автоответчики. Операторы работают только с реальными абонентами.
До 90%
сократились издержки на содержание колл-центра. Компания не увеличивает штат, при этом берет в работу большее число проектов. Благодаря этому прибыль растет.
8 тыс $
сэкономили на подключении речевой технологии. Чтобы она работала с голосовыми роботами и телефонией колл-центра, нужна специальная программа — коннектор. В 2018 году коннектор можно было купить только у американского разработчика. Общая стоимость лицензий на компанию стоила 8000 $. В отличие от других речевых продуктов, у Tinkoff VoiceKit уже был готовый коннектор, которым «Лидер» мог воспользоваться без доплаты.

«Тинькофф доработал компоненты специально под нас»

В качестве партнера для работы мы выбрали Tinkoff VoiceKit. Ключевым аргументом в его выборе стала высокая точность распознавания речи в тематиках, с которыми работают колл-центры.

При разработке в основу технологии легли обширные данные из собственных колл-центров Тинькофф. На тот момент ни один из других продуктов на рынке не подходил «Лидеру» по качеству распознавания звонков.

Кроме высокой точности распознавания речи, в работе с Тинькофф есть еще один плюс.

Как руководитель, я задавался вопросом, сможет ли моя команда внедрить речевую технологию. Причем быстро и не ломая работу по текущим проектам.

Тинькофф снял мои опасения. Команда, которая работает с речевой технологией, технически подкована. Поэтому сама интеграция, тестирование и отладка прошли для нас практически незаметно.

Команда Tinkoff VoiceKit ориентирована на клиента. Например, некоторые компоненты, которые были нам нужны, Тинькофф доработал бесплатно специально под нас и помогал принять успешные архитектурные решения. Разработчики помогли увеличить пропускную способность одного сервера без ухудшения качества звонков, а затем увеличить количество серверов. Не каждый будет так вкладываться.