Что такое автоматизация бизнес-процессов и чем она помогает бизнесу

Автоматизация — это инструмент, который помогает бизнесу экономить время на выполнение рутинных задач.

Можно записывать все доходы и расходы бизнеса в тетради и самому считать на калькуляторе. А можно использовать систему бухучета, которая будет автоматически подгружать движения денег на банковском счете, формировать, отправлять или оплачивать платежки.

Автоматизировать бизнес-процессы можно в любом деле, это помогает экономить время и масштабировать компанию.

Любой бизнес развивается и расширяется. Некоторые процессы при этом начинают занимать больше времени, требовать дополнительное оборудование или новых сотрудников.

Предприниматель продавал товары офлайн, а потом открыл интернет-магазин и вышел на маркетплейсы. Упаковка товаров, оформление грузов, работа с вопросами и отзывами покупателей начали занимать больше времени.

Для одних бизнес-процессов придется нанимать новых сотрудников. Например, для упаковки и отгрузки товара. А другие процессы можно автоматизировать. Например, документооборот, отчетность и работу с обращениями клиентов.

Далее рассмотрим, какие процессы можно автоматизировать в бизнесе, какие у этого риски и как оценить эффект автоматизации.

Рассмотрим примеры автоматизации разных процессов в бизнесе, таких как:

• продажи;
• оплата;
• рассылки;
• бухгалтерия;
• документооборот;
• работа склада.

Ниже подробно разберем на примерах.

Автоматизация продаж. Обычная продажа выглядит так: покупатель пришел в магазин, продавец-консультант подобрал нужный ему товар, и покупатель оплатил. Любой интернет-магазин — это автоматизация продаж. Продавец интернет-магазину не нужен, покупатель заходит на сайт и выбирает товар там, оплачивает покупку и забирает ее у курьера. Один интернет-магазин может заменить большой торговый зал и несколько продавцов.

Автоматизация рассылки писем и СМС. С помощью писем и СМС клиенты узнают статус заказа, получают новые предложения и бонусы и многое другое. Когда клиентов несколько, можно отсылать все вручную. Но отправить письма сразу тысяче человек вручную практически невозможно либо нужно нанимать большое количество сотрудников только для этой задачи. Гораздо эффективнее заранее подготовить письма и настроить их отправку по определенному действию клиента. Для рассылки писем есть много готовых сервисов, например Mailchimp, SendPulse, Sendsay и другие.

Если контрагенты компании работают с электронными документами, не придется тратить время на отправку документов по почте или курьером, распечатывать и хранить бумажные оригиналы: большинство документов можно хранить в облаке.

Автоматизация работы склада. Программы учета складских остатков облегчают товароучет. Если все товары отпускают и принимают с использованием программы учета движения товара, остатки обновляются автоматически. Риск потерять товар сводится к нулю, значительно сокращается время его поиска — посмотреть, где находится тот или иной груз, можно в любой момент.

Существуют специализированные программы для работы со складом в разных видах бизнесов, начиная с магазина цветов и заканчивая транспортной компанией. Такие программы можно интегрировать с интернет-магазином, и тогда информация об остатках будет синхронизироваться сразу после каждой покупки, а значит, не возникнет ситуация, когда клиент оплатил товар, который только что закончился.

Автоматизация может помочь бизнесу любого размера, но сложная автоматизация нужна не всем. Цели автоматизации бизнес-процессов у небольшого бизнеса и крупных компаний немного отличаются: малому бизнесу нужно упростить работу отдельного процесса, а крупной компании — создать единую систему для работы компании.

Небольшому бизнесу не стоит вкладывать много денег в автоматизацию по индивидуальному проекту, скорее всего, можно обойтись программами, которые уже есть на рынке.

Многие поставщики предлагают базовый функционал, который решает основные задачи, но готовы доработать программу индивидуально под заказ. Для небольшого бизнеса дешевле и выгоднее будет пользоваться базовыми решениями.

Допустим, предприниматель организовал студию копирайтеров. К нему приходят заказы, он сам общается с клиентом, разбирается в задаче. Написание текстов распределяет по копирайтерам на аутсорсе. Большую часть времени предприниматель тратит на оплату работы каждого копирайтера — приходится вручную переводить деньги раз в неделю. Часто платежи задерживаются или случаются ошибки.

Чтобы автоматизировать выплаты физлицам, можно воспользоваться готовым решением, например подключить сервис мгновенных выплат Тинькофф. С его помощью не нужно заносить все реквизиты копирайтера — достаточно загрузить реестр с суммами выплат, и все. Дальше копирайтер увидит деньги в личном кабинете и сам выберет, на какую карту их перевести.

Такое решение не требует участия разработчиков, его не нужно настраивать под себя: базовый функционал подойдет и для небольшого бизнеса, и для крупной компании. Но если крупный бизнес захочет провести интеграцию со своими внутренними системами, то небольшому бизнесу это, скорее всего, не потребуется.

Иногда компании достигают такого размера, что без автоматизации становится сложно масштабироваться. В этом случае лучше подобрать подрядчика, который разработает решение для полной автоматизации компании, — тогда все процессы будут вытекать один из другого и получится сэкономить время и ресурсы. Полная автоматизация требует глубокого погружения во все процессы компании, изучения бизнес-модели и создания индивидуального решения.

Работники против автоматизации. Работники компании могут негативно относиться к внедрению автоматических процессов, потому что система как будто забирает их работу. Раньше они весь день занимались делом, а теперь их задачи выполняет программа или автомат.

Кассиры в супермаркетах часто против установки касс самообслуживания: они боятся, что больше будут не нужны, и поэтому могут делать так, чтобы покупателям было удобнее оплачивать покупки на обычной кассе. Для этого кассиры неохотно подходят к покупателям на кассе самообслуживания, если нужна помощь, и не объясняют, как ею быстро и удобно пользоваться. От этого у покупателя может сложиться впечатление, что обычная касса удобнее.

Решением такой проблемы может быть контроль со стороны вышестоящего руководства и общение с персоналом. Объясните, что все равно останутся покупатели, которым удобнее оплатить покупку у кассира. Когда продавцы поймут, что касса самообслуживания избавляет магазин от очередей и поэтому покупатели с большей охотой приходят и чаще выбирают именно ваш магазин, то согласятся с тем, что решение выгодно всем.

Уязвимость или недоработка в способе автоматизации. Любая автоматизация может быть несовершенна, и этим могут воспользоваться против компании. Если в процессе работы обнаружили недоработку, это не повод отказываться от автоматизации. Нужно обсудить с разработчиками или поставщиками сервиса, как устранить уязвимость, или найти на рынке другое решение, в котором такой недоработки нет.

Например, так было у курьерской компании ICL. Их курьеры доставляли еду из ресторанов, но, чтобы забрать заказ, его нужно было оплатить. Курьерам выдавали бизнес-карту, которая привязана к счету компании: сколько денег на счете, столько и можно потратить по карте. Это казалось удобным: не нужно следить за остатком на карте. Однако ограничений на категории покупок не было, поэтому курьеры пользовались этим и могли потратить деньги компании на себя — купить одежду, еду или телевизор.

Не рассчитать возможности компании. Собственник компании может ошибится с расчетом пользы от автоматизации. Часто компании после автоматизации процессов тратят больше ресурсов, чем до нее. Компания теряет деньги и может не получать ничего взамен.

Прежде чем приходить к автоматизации, нужно просчитать все риски и точно знать, какую пользу принесет автоматизация бизнесу. Например, компании с выручкой 1 млн в месяц внедрять автоматизацию с обслуживанием на сумму 100 тысяч рублей в месяц нецелесообразно: скорее всего, выгода от автоматизации не окупит затрат на такое нововведение.

Автоматизация может стоить по-разному — все зависит от процесса. Одно дело — интегрировать эквайринг с онлайн-кассой, чтобы не выбивать два чека. Такую автоматизацию можно настроить самому и бесплатно.

И наоборот, можно потратить несколько миллионов, чтобы открыть полностью автоматический ресторан, как KFC в Москве, или продуктовый магазин без персонала, как AmazonGO, где нет даже касс: покупатель просто заходит в магазин, берет то, что ему нужно, и выходит, а деньги автоматически списываются со счета.

Если рассматривать простую автоматизацию без специальной доработки, то стоимость будет складываться из покупки готового решения и оплаты работы специалиста по его настройке и обучению. Например, подписка на amoCRM стоит от 499 ₽ в месяц.

Не всегда от автоматизации можно ждать мгновенных результатов в конкретных цифрах: ускорении работы или экономии денег. Иногда бизнес сталкивается с проблемами и приходится что-то менять и дорабатывать под конкретную ситуацию.

Чтобы понять, как повлияло то или иное нововведение на работу компании, нужно сравнить показатели до автоматизации и, например, через полгода после того, как ее внедрили. Период для сравнения зависит от масштабов бизнеса и от того, какой процесс автоматизировали. Например, прироста выручки от подключения торгового эквайринга можно ожидать уже через 2 месяца. А внедрение новой системы учета склада лучше оценивать через полгода-год.

1. Автоматизация нужна бизнесу, чтобы экономить время при выполнении однотипных процессов.
2. В зависимости от вида деятельности, сферы деятельности и размера бизнеса можно автоматизировать разные бизнес-процессы.
3. Для начала попробуйте автоматизировать отдельные бизнес-процессы, преимущественно с помощью готовых решений. Так вы сможете понять, что именно вам нужно и чего не хватает в базовом решении.
4. Не всем компаниям нужна автоматизация. Если хорошо справляетесь со всем вручную и еще есть куда расти, то, скорее всего, думать о глобальной автоматизации рано.
5. Автоматизация не всегда приносит мгновенный результат. Оценивайте результаты через полгода-год: за это время и клиенты и персонал успеют привыкнуть к новой системе и эффект от автоматизации будет заметен.