Как увеличить средний чек интернет-магазина — 7 нестандартных механик
Средний чек — это подвижный показатель: на него влияют сезонность, частота продаж, маркетинговая активность, ассортимент и даже расположение кнопок на сайте.
Мы уже рассказывали о стандартных методах увеличения среднего чека, а сегодня поговорим про необычные.
Своим опытом поделился Тим Тужба, аккаунт-директор SaaS-платформы Flocktory.
Что такое средний чек
Средний чек показывает, сколько в среднем тратит в магазине один покупатель. С помощью этого показателя можно оценить продажи, маркетинговые и рекламные кампании. Формула среднего чека простая:
Средний чек = общая выручка / количество сделок.
Но считать вручную обычно не нужно: это автоматически делают CRM-системы и любые программы для учета финансов.
Средний чек — гибкий показатель, поэтому его лучше пересчитывать регулярно: раз в неделю, месяц и год для всех продаж, а также отдельный показатель для каждой рекламной кампании. Так будет легче понять, с чем связано повышение или падение среднего чека.
Обычно повышать средний чек рекомендуют за счет дополнительных продаж. Человек покупает у вас лыжи, значит, выше вероятность, что он добавит в корзину одежду для зимнего спорта или хотя бы недорогое термобелье. Но есть и другие способы повлиять на показатель. Делимся семью не банальными идеями.
1 механика. Персонализированные предложения
Вы наверняка можете узнать о своих клиентах гораздо больше, чем знаете сейчас:
- изучить их предыдущие покупки и просмотры товаров (и не только на вашем сайте);
- проанализировать избранное;
- измерить интерес к определенным категориям;
- сохранить дни рождения покупателей и их близких;
- выявить поведенческие паттерны покупателей. Например, узнать, охотятся ли эти люди за скидками.
На основе этих знаний можно предложить пользователям персонализированный опыт покупок: все рекомендации, чаты, всплывающие виджеты будут релевантны интересам человека и создадут у него ощущения, схожие с покупками в офлайн-магазине, когда продавец по одному взгляду угадывает ваш размер и стиль одежды. А еще можно ожидать увеличения среднего чека: вы предлагаете человеку то, что ему нужно, и увеличиваете вероятность покупки.
Как это работает:
- Customer data platform, или платформа для сбора данных о пользователях собирает информацию о покупках, просмотрах и предпочтениях клиентов, используя методы машинного обучения и искусственного интеллекта.
- На основе собранной информации клиенты делятся на сегменты по интересам, поведенческим характеристикам и истории покупок.
- Для каждого сегмента или даже для отдельного покупателя формируются уникальные предложения, которые могут включать специальные скидки, рекомендации товаров и эксклюзивные предложения.
Примеры использования. Зная о пользователях так много, вы можете улучшить рекомендательную систему — и сами заработаете больше, и клиентов порадуете. Персонализация улучшает пользовательский опыт, потому что делает шоппинг более простым и приятным, а еще укрепляет отношения между клиентами и брендом.
Еще пользователям можно предложить персональные скидки и акции. Вы наверняка сталкивались с триггерными рассылками — когда магазин отправляет вам промокод или спецпредложение. Например, потому что вы давно ничего не покупали. Задача таких акций — вернуть человека на сайт и мотивировать на покупку нескольких вещей.
2 механика. Эксклюзивные товары и «лимитки»
Если вещь доступна только в вашем магазине или выпущена ограниченным тиражом, она привлекает больше внимания аудитории. А сам доступ к уникальным товарам тешит эго.
Аналогичного эффекта можно добиться и без эксклюзива. С этой целью магазины предлагают покупателям ранний доступ к распродажам или дарят большую персональную скидку.
Как это работает. Вы отслеживаете поведение пользователей в интернет-магазине: как часто они делают покупки, какие суммы тратят в магазине и так далее. Самым активным в качестве благодарности предлагаете ранний доступ к распродаже. Покупатель получает лучшие предложения по низким ценам, а бренд — повышение лояльности покупателя и конверсии в заказ.
Примеры использования. Такой ход Flocktory сделали, чтобы повысить средний чек в премиальном интернет-магазине fashion-сегмента. Людям, заходящим в магазин через телефон, мы предложили виджет, напоминающий stories. Мы знали, что такой формат контента интересен аудитории, поэтому рассчитывали на рост конверсии и среднего чека.
Мы разместили виджет историй на главной магазина. Когда пользователь кликал на любой раздел сторис, его автоматически переводили на релевантную страницу с предложениями. За счет такой механики мы сократили customer journey (путь пользователя), увеличили конверсию в заказ на 12 % и средний чек на 124 %.
Сейчас stories регулярно появляются в магазине во время сезонных распродаж.
3 механика. Интерактивный опыт
Чтобы человек что-то приобрел, для начала его нужно «затащить» в воронку продаж, увлечь. С этим помогают интерактивные механики: пользователь тестирует их и сам не замечает, как становится частью воронки продаж.
Как это работает. Интерактивный инструмент мы предложили внедрить интернет-магазину Askona. Теперь пользователи видят анимированный элемент-подсказку, которая анонсирует ограниченный остаток товара. Если покупатель не совершает целевое действие, цифра в виджете уменьшается. Пользователь неосознанно начинает переживать, что не сможет получить желаемое. Даже понимая принцип работы рекламных алгоритмов, человек совершает покупку быстрее обычного.
Виджеты видят не все пользователи, а только два сегмента аудитории:
- те, кто много времени провел на странице товара, но не добавил его в корзину;
- те, кто изучил отзывы и посетил карточку больше трех раз, но все равно не выполнил целевое действие.
В результате внедрения всего 1 виджета на сайт мы помогли Askona увеличить конверсию на 7.31 %, а средний чек увеличился на 3,45 %.
Примеры использования. Вот как используют интерактивный опыт:
- Некоторые магазины создают виртуальные примерочные. Этот инструмент помогает пользователям визуализировать, как вещь будет выглядеть в жизни.
- Конфигураторы продукции позволяют покупателям самостоятельно выбирать комплект товаров или кастомизировать их на свой вкус.
- Геймификация. Такой прием вы тоже наверняка видели. Интернет-магазины предлагают накапливать баллы за покупки, выполнять задания, повышать свой уровень покупателя.
- Социальные взаимодействия. К интернет-магазину можно подключить популярную соцсеть и дать пользователям возможность изучать отзывы и делиться впечатлениями.
Ниже приведем примеры интерактивного опыта, который делают крупные бренды.
4 механика. Программы лояльности с прогрессивными бонусами
Системы лояльности с прогрессивными бонусами — инструмент для удержания клиентов и стимулирования повторных покупок. Такие программы похожи на игру: чем больше покупок ты совершаешь и чем выше твой статус в системе, тем больше бонусных опций получаешь. Вознаграждением может быть скидка, ранний доступ к распродажам или получение подарка через витрину партнерских предложений Exchange.
Такая механика помогает повысить лояльность и мотивировать на совершение новых покупок. А еще с помощью программы лояльности можно выделиться среди конкурентов, предлагая уникальное ценностное предложение.
Как это работает. Приведем два способа лояльности с прогрессивными бонусами:
- Накопительные системы. Клиенты зарабатывают очки за каждую покупку. Затем баллы можно обменять на скидку, подарок или эксклюзив. Чем больше клиент тратит, тем больше очков он получает.
- Уровни лояльности. Клиенты сегментируются по уровням в зависимости от суммы их покупок или количества накопленных очков. С каждым новым уровнем появляются новые привилегии: высокие проценты скидок, бесплатная доставка, доступ к эксклюзивным товарам.
Примеры использования. Подобную механику успешно использует сеть ресторанов Tanuki. Они дарят кэшбек баллами за каждую покупку, а еще повышают уровень покупателя за определенное количество покупок.
5 механика. Кросс-продажи с помощью искусственного интеллекта
Кросс-продажи — это инструмент для продажи дополнительных товаров вместе с основной покупкой. Собирать такие товары нецелесообразно — это слишком долго. Здесь на помощь приходит искусственный интеллект. способный в реальном времени анализировать предпочтения покупателей и делать им релевантные предложения.
Как это работает. Искусственный интеллект может сделать четыре действия:
- Анализирует большие объемы данных о поведении покупателей, их предпочтениях и истории покупок, чтобы определить потенциально интересные товары или услуги.
- На основе полученных данных ИИ генерирует персонализированные рекомендации.
- Когда покупатель добавляет вещь в корзину, система автоматически предлагает дополнительные товары, которые могут его заинтересовать. Предложение реализуется через специальные разделы сайта, такие как «С этим товаром также покупают» или «Вам также может понравиться».
- ИИ постоянно обучается на основе новых данных о поведении покупателей и постоянно повышает точность и актуальность рекомендаций.
Примеры использования. Крупному интернет-магазину премиальной брендовой одежды Elyts мы предложили внедрить продуктовые подсказки — виджеты с предложением купить подарочный сертификат. Этот сертификат мы предлагали приобрести «блуждающим» пользователям, которые проводят в магазине много времени и просматривают больше трех товаров, но не совершают покупку.
Чаще всего этот инструмент использовали в период праздников, так как в это время люди приходят на сайт премиальных fashion-товаров, чтобы приобрести подарки не только для себя, но и для близких.
6 механика. Виртуальный персональный шоппинг
Виртуальный персональный шоппинг — это инновационный подход к покупкам в интернете, который сочетает удобство онлайн-шопинга с персонализированным обслуживанием традиционного персонального шоппера. Эта услуга дает покупателям возможность получить индивидуальные рекомендации от профессионалов по стилю.
Как это работает. Виртуальный персональный шоппинг состоит из четырех этапов:
- Консультация. Покупатель заполняет анкету или проходит опрос, указывая свои предпочтения, размеры, стиль, бюджет и другие параметры.
- Видеозвонок или чат. Покупатель может пообщаться со стилистом магазина через видеозвонок или чат.
- Выбор товаров. На основе полученной информации персональный стилист выбирает вещи, которые подойдут покупателю, и предлагает их через онлайн-платформу или в виде персонализированного списка покупок.
- Связь 24/7. Чат-боты и виртуальные помощники могут предоставлять круглосуточную поддержку, отвечать на вопросы пользователей, помогать в навигации по сайту, рекомендовать товары.
Пример использования. Интернет-магазину косметики Hollyshop, партнеру Flocktory, мы предложили внедрить персонального консультанта в виде чат-бота. Лицом чат-бота стала руководительница компании Кристина Тишкова. Личное общение с руководителем повлияло на лояльность, уменьшило визуальный шум и помогло выстроить доверие клиента.
Персональный консультант появляется не у каждого. Виджет видят только те, кто соответствует заданным параметрам:
- впервые зашли на сайт;
- попали сюда не по ссылке из пуш-уведомления или электронного письма;
- посмотрели хотя бы одну страницу товара за сессию;
- ничего не добавили в корзину.
Основная задача этого бота — вести покупателей по всей воронке продаж от привлечения до удержания. Помимо помощи с поиском бот предлагает промокод на скидку, подарочные наборы, подарки или доступ к витрине Exchange.
7 механика. Ограничение по времени
Чтобы пользователи покупали быстрее и больше, их можно… ограничить. Например, запустить виджет, который предлагает увеличенную скидку на короткий период — от получаса до двух часов. Эта механика работает за счет принципа дефицита и срочности.
Как это работает. Есть четыре способа сделать ограничение по времени:
- Установление срока. Организаторы акции устанавливают конкретный срок, в течение которого действует специальное предложение.
- Реклама акции. Чтобы привлечь внимание к акции, используются различные каналы маркетинга — от электронных писем и социальных сетей до рекламы.
- Специальные предложения. Акция может включать в себя скидки, подарки при покупке, эксклюзивный доступ к новым товарам и так далее. Чтобы сэкономить, можно подключиться к витрине партнерских предложений Exchange. Покупатель получает доступ к 100+ предложениям и точно найдет себе что-то по душе, а интернет-магазин не сокращает маржу ради подарков.
- Напоминания. Для поддержания интереса к акции можно периодически напоминать о скором окончании акции. В этом помогают анимированные виджеты.
Примеры использования. Такой виджет Flocktory настроила партнеру Elyts. Мы начали ненавязчиво показывать людям таймер с обратным отсчетом и напоминанием, что время на покупку со скидкой ограничено.
Результат оправдал ожидания. За счет механики Rush Timer мы смогли увеличить конверсию на 10,64 %, а средний чек — на 32,96 %.
Главное в статье
- Средний чек показывает, сколько в среднем тратит в магазине один покупатель. С помощью этого показателя оценивают эффективность продаж, маркетинговых и рекламных кампаний.
- Считать средний чек самостоятельно не нужно — это делают автоматически все популярные CRM-системы.
- Средний чек — гибкий показатель, поэтому отслеживать его можно регулярно.
- Чтобы увеличить чек, серьезная «перестройка» сайта не нужна. Достаточно внедрения 1-2 готовых виджетов.
- Необязательно иметь ресурсы на постоянный анализ аудитории. Даже не владея данными, можно настроить персонализацию — достаться обратиться в компанию, у которой есть своя customer data platform.
- Способов увеличить средний чек очень много. Наиболее функциональные из них построены на возможностях искусственного интеллекта.
Расскажите, для чего вы используете искусственный интеллект в работе?