Всего за три года онлайн-продажи на Wildberries увеличились больше чем в 5 раз, а на Ozon и Яндекс Маркете — в 8 раз. По оценкам специалистов, рынок e-commerce в России в прошлом году составил 7,7 трлн рублей, причем за последние три года он увеличился в 3 раза.
Но никто не может расти постоянно. Аналитики уже отметили, что в 2024 году рост оборотов онлайн-площадок замедлился. Но B2C e-commerce — ниша, где конкуренция по-прежнему зашкаливает. Между тем, часто свое предпочтение пользователи отдают именно маркетплейсам.
Почему клиенты выбирают маркетплейсы
Клиент делает выбор — купить у бренда или на маркетплейсе, и часто покупать на маркетплейсе действительно удобнее и быстрее:
- Все понятно, предсказуемо и не требует дополнительных действий: есть личный кабинет, где уже прикреплены карты оплаты, заполнен адрес доставки и все данные в профиле.
- В соседнем доме есть пункт выдачи заказов с примерочными, причем зачастую не один.
- Есть система отказа от покупки и возврата, если вещь не подойдет.
- Часто есть постоплата, многим комфортнее оплатить товар после получения.
- Большой ассортимент товаров, можно оформить один заказ с позициями из разных категорий: например, отправить в одну корзину и одежду, и игрушки, и средства для уборки.
- Платформа предлагает скидки, часто ее размер зависит от количества покупок — этот механизм вовлекает и привязывает к платформе.
Многие бренды выходят на маркетплейсы:
Но это не значит, что брендам нужно закрывать свои интернет-магазины и продавать только через Ozon, Wildberries и Яндекс.Маркет. Они могут продавать и на маркетплейсах, и на своих платформах, и в физических магазинах.
Интернет-магазины могут поучиться у маркетплейсов: сравнить свой сайт с популярной онлайн-площадкой и сделать пользовательский путь таким же удобным — от выбора позиции до момента, когда оплаченный товар остается у довольного покупателя.
Если на сайте интернет-магазина ему будет также легко и комфортно делать покупки, шансы того, что он предпочтет вашу площадку, серьезно вырастут. Нужно отстраиваться от гигантов и развивать свой собственный бренд.
12 советов для интернет-магазинов , которые хотят успешно конкурировать с маркетплейсами
Посмотрите на свою интернет-площадку глазами пользователя. Насколько она удобна? Какой у нее интерфейс? Передает ли она идентичность вашего бренда?
Вы уже привыкли к своему сайту, знаете, что где находится и как найти нужную информацию. Эта ситуация опасна тем, что вы можете оказаться в плену собственных иллюзий. Действительно ли ваша площадка комфортна для новых клиентов, которые пришли сюда впервые?
Как минимум, вы можете попросить ваших знакомых протестировать площадку — зайти на сайт и оформить заказ. За профессиональной оценкой обратитесь в соответствующие компании/сервисы. Учитывайте фидбэк при совершенствовании сайта.
Совет 1. Оцените технические параметры. Сайт с техническими проблемами не сможет соперничать ни с маркетплейсами, ни с другими магазинами конкурентов.
Интернет-магазин должен быть доступен из поисковой выдачи, быстро загружаться, также быстро реагировать на действия пользователя, корректно отображаться на мобильных устройствах. По исследованию 2023 года, больше 60% покупают с мобильных телефонов через мобильные приложения, поэтому особое внимание надо уделить шопингу со смартфонов.
Проверяйте работоспособность функций: если на сайте перестала работать оплата, пользователь, который готов купить сейчас, получит негативные впечатления и может уйти в другое место.
Совет 2. Дайте полную информацию о товаре. Маркетплейсы выставляют своим продавцам жесткие условия оформления карточек товаров. У них есть шаблон, где нет возможности что-либо изменить, но у вас таких ограничений нет.
Вы можете использовать карточку товара, чтобы дать максимум информации пользователю:
- качественные фото товара: цвета, максимально приближенные к реальности, макро, которое показывает текстуру поверхности, фото использования товара, фото в окружении других предметов для понимания размеров — можно использовать видео, чтобы передать, как выглядит товар в динамике, записать как он работает;
- удобная сетка снимков: должно быть как можно меньше кликов, чтобы посмотреть фотографии с товаром — чем больше действий нужно сделать, тем больше утомляет процесс выбора;
- доступные цвета в одной карточке с быстрым переключением вариантов, чтобы можно было сравнить модели, не переходя в каталог и не открывая другие карточки;
- актуальные размеры товара, лучше с подписями на картинке: если речь про одежду или обувь, то размерная сетка с параметрами, чтобы подобрать размер по своим обхватам или длине стельки;
- своевременное отображение доступных к заказу позиций: если размера или цвета нет в наличии, эта позиция не должна быть доступна к оформлению;
- информация о доставке, возврате, гарантии: клиент должен понимать, когда он сможет получить товар, каким образом, сможет ли вернуть неподошедший и с какими условиями;
- варианты оплаты — чем больше, тем вероятнее, что пользователь найдет удобный.
Пример подробной карточки товара есть на сайте Bona Fide: видео, фото в разных ракурсах, условия покупки, таблица размеров и прочая информация.
Пользователь должен получить всю информацию, которая ему нужна, чтобы определиться. Посмотрите, какую информацию предлагает маркетплейс на карточке товара, опросите ваших клиентов, чтобы узнать, на что они обращают внимание и ответы на какие вопросы ищут. Это поможет вам понять, что нужно предоставить клиенту.
Совет 3. Помогайте с выбором. Получить обратную связь на маркетплейсах очень проблематично, тем более, если нужен оперативный ответ. В этом отношении у интернет-магазинов есть серьезное преимущество перед маркетплейсами.
Как вы можете помочь с выбором:
- составить FAQ — список часто задаваемых вопросов с ответами;
- организовать поддержку консультанта в чате на сайте, в соцсетях, по email или по телефону — выбор канала зависит от вашей аудитории;
- сотрудничать с экспертами — стилистами, дизайнерами, архитекторами, которые бы могли на вашей площадке помогать пользователям подобрать товар из ассортимента вашего магазина.
Пример для последнего пункта — интернет-магазин бутика Barocco Boutique с одеждой итальянских дизайнеров. Riverstart, когда разрабатывали сайт, кроме привычного каталога добавили раздел с готовыми образами, куда бренд добавляет образы, собранные стилистами, с возможностью купить весь лук или отдельные понравившиеся вещи.
Преимущество магазина — возможность дать консультацию. Если товар сложный, то можно создать модальное окно или чат с консультантом. Именно с реальным человеком, а не ботом, задача которого — давать бесплатные консультации в соответствии с запросами клиента.
Совет 4. Формируйте блоки с персональными рекомендациями. Во-первых, так вы ознакомите клиента с ассортиментом вашей онлайн-площадки, увеличите глубину просмотра страницы и время пребывания на сайте. Во-вторых, увеличиваете чек и частоту покупки.
Совет 5. Продумайте сервисы оплаты и возврата. Они должны быть интуитивно понятными. Пользователь должен легко выбирать варианты оплаты — взять в рассрочку или приобрести сейчас, сделать это через СБП или другим способом. Это важно разместить не только на отдельной странице, но и в каждой карточке товара.
Совет 6. Создайте вариативность доставки товара. При заказе в маркетплейсе покупатель может заказать доставку курьером или в пункт выдачи, которых множество вокруг дома. Это реальность, с которой приходится считаться — чтобы конкурировать, у вас должно быть не хуже. Как минимум тоже быстрая доставка и тоже возможность комфортно примерить товар и отказаться.
Какие есть варианты: клиент может оформить самовывоз или курьерскую доставку, доставку Почтой России, может забрать покупку в партнерских пунктах выдачи или из шоу-румов бренда, если они есть.
Доставка должна работать без сбоев даже в пиковые нагрузки. Пользователь всегда должен знать, на какой стадии находится его заказ, где он едет. Это усиливает доверие к бренду и позволяет соперничать с маркетплейсами.
Кстати, собственные курьеры и шоу-румы — еще одна точка контакта с покупателем, где он может получить дополнительные ответы на свои вопросы.
Совет 7. Настройте систему фильтров. На площадках маркетплейсов она, как правило, типовая. Пусть продуманная система фильтров с учетом специфики товаров и запросов клиентов станет фишкой вашего интернет-магазина.
Когда Riverstart делали сайт для бренда спортивного питания MarketDo4a, в начале работы анализировали, что важно спортсменам при выборе спортпита. По результатам для всех категорий товаров реализовали свои фильтры. Например, протеин можно подобрать по проценту белка, для аминокислот выбрать форму выпуска, а гейнер по типу углеводов. Такие фильтры делают проще выбор товара в любой категории.
Кроме того, изначально доступный ассортимент был сильно ограничен: пользователь мог выбрать продукцию только из собственного города. Мы сформировали новую логику отображения товаров, стали видны товары из города и с основного склада. Таким образом интернет-магазин увеличил ассортимент доступной продукции на 60%, тем самым получив сильное конкурентное преимущество.
Совет 8. Внедряйте персонализацию. Индивидуальный подход показывает заботу, желание дать клиенту то, что ему нужно, а не продать все подряд.
К индивидуальному подходу можно отнести:
- персонализированные скидки за покупку определенных товаров;
- индивидуальные подборки товаров, основанные на поведении пользователя на сайте;
- рассылки с новинками по выбранным категориям;
- технологии дополненной реальности — к примеру, когда пользователь загружает собственное фото и онлайн примеряет фасон очков, косметику или одежду, которую собирается заказать.
Такой подход позволяет снизить процент возврата товара, повысить конверсию, увеличить количество повторных покупок и продемонстрировать заботу.
Совет 9. Настройте систему лояльности. Акции, рассрочки, кэшбэки, система бонусов и скидок — все это позволяет упростить покупку, легче расстаться с деньгами. Маркетплейсы предлагают массу скидок и акций. Скидки постоянного покупателя привязывают к одному магазину и стимулируют обращаться за повторными покупками именно к нему.
Еще один инструмент — геймификация: пользователь должен выполнить ряд условий, например, купить товар из определенной категории, чтобы получить подарок. Это позволяет постоянно подогревать аудиторию.
Совет 10. Развивайте соцсети интернет-магазина. Социальные сети — мощная точка контакта с клиентами, в соцсетях люди проводят ощутимую часть дня. Делитесь пользой, развлекайте, попутно демонстрируя новинки, преимущества ваших товаров, делитесь акциями и помогайте выбрать.
Люди любят следить за другими людьми — этим пользуются многие основатели брендов. Они ведут личные блоги, где рассказывают о себе и своем пути, о подходе к бизнесу, нюансах производства товара, попутно демонстрируют его качество и свою ответственность как представителя бренда.
Совет 11. Находите особенности и рассказывайте о них. Сделайте так, чтобы клиент чувствовал себя причастным к философии вашего бренда и разделял его ценности.
Например, марка одежды First in Space существует на рынке уже 18 лет и продает одежду «не для всех», поэтому сознательно не использует маркетплейсы. Фишка First in Space — их принты, каждая коллекция состоит из нескольких капсул с уникальными принтами.
Совет 12. Рассказывайте о добрых делах. Людям нравится чувствовать себя добрыми, причастными к чему-то хорошему. Поэтому вместо того, чтобы купить обычную футболку на маркетплейсе, приобретут ее, например, в Barking Store.
Во-первых, потому что здесь тоже классные принты, а во-вторых, этот магазин помогает кошачьим и собачьим приюта: часть прибыли от продажи он направляет туда. Если вы занимаетесь благотворительностью, рассказывайте об этом клиентам и побеждайте присоединиться.
Маркетплейсы установили высокую планку для онлайн-площадок , но конкурировать реально
Маркетплейс — один из инструментов, который может использовать интернет-магазин, но не единственный. Важно детально прорабатывать бренд, его философию, сам сайт и воронку продаж, условия и комфорт покупок, чтобы было не хуже, чем на маркетплейсе, а то и лучше за счет особенностей бренда и индивидуального подхода.
Если сравнить маркетплейс и интернет-магазин компании, то маркетплейс — большой рынок или супермаркет с множеством отделов, а интернет-магазин тогда должен стать уютным пространством, где знают своих клиентов в лицо, предвосхищают их желания, понимают, что им нужно, и всегда готовы помочь.
Как навести порядок в деньгах бизнеса и личных сбережениях
- Как свести доходы с расходами: 4 совета из книги консультанта по финграмотности «Девушка с деньгами»
- Как инвестировать время и деньги, чтобы обрести финансовую свободу: 5 принципов из книги «Капитал»
- 9 способов получать пассивный доход
- 10 фильмов про деньги
- 3 проверенных десятилетиями совета по управлению финансами из книги «Самый богатый человек в Вавилоне»
Где вы предпочитаете покупать и почему: на маркетплейсах или в интернет-магазинах?